佐 丹 奴 營 運 手 冊
佐 丹 奴 營 運 手 冊 專賣店名稱： 代 號： 手 冊 號： 前 言 這本佐丹奴管理手冊向您簡明扼要地介紹了佐丹奴的成長史、她的管理文化及其營運方 式。手冊語言簡潔，圖文并茂，采取深入淺出的演繹方式方法和形象生動的傳授技巧， 不僅對佐丹奴作了真實客觀的描繪和總結(jié)，文章要的是能夠使您真正切實地了解并掌握 佐丹奴以及開設(shè)佐丹奴專賣店的成功之道，這也是我們編寫這本手冊的宗旨和目的。 這本手冊聚集了一個百貨零售集團成功經(jīng)驗之精粹，凝結(jié)了佐丹奴全體員工十余年不辭 裝辛苦的心血和智慧，我們推介給您，祈盼她成為您工作和事業(yè)占的得力助手，希望您 珍惜愛護她，如果您在閱讀參考或?qū)嵺`應用中有什么意見及建議，歡迎不吝指點。 在此我們特別中明的是，本手冊著作依法受到保護，因為涉及商業(yè)機密，不公開發(fā)行， 只是作為佐丹奴內(nèi)部的業(yè)務指導工具書，專供負責零售業(yè)務的佐丹奴員工及佐丹奴特許 專賣店借用，借用人必須遵守和保密原則不得外借、外傳全手冊或其內(nèi)容，任何未經(jīng)著 作權(quán)人許可的不得翻印、摘編。 營運手冊內(nèi)容 《一》認識佐丹奴 　*公司簡介　　　　 5 *公司文化　　　 6 *法律　　　　　　 7 《二》服務管理 *服務概念　 10 *顧客服務　　　 17 *顧客投訴　　　　 21 《三》員工管理 *店長的工作表現(xiàn)要求 24 *招聘 26 *公司規(guī)則及安全守則 28 *工資 33 *培訓 34 *人手安排 36 *管理員工 37 *賞識好表現(xiàn) 37 *處理問題員工 38 *面談技巧 39 *表現(xiàn)評估 40 《四》貨場管理 *貨場十式 46 *貨品陳列 56 --顏色的運用 57 --貨品擺放的一致性 64 --貨品配搭 65 --櫥窗陳列 66 --平面陳列 《五》貨品管理 *認識佐丹奴的貨品管理 74 　--貨品分類 74 --物有所值 75 --色彩繽紛 76 --款式集中 77 *貨品組合 78 --貨品組合及比例子 78 --貨品訂購計劃 81 　*存貨管理 84 --補貨 84 --季末清 85 --轉(zhuǎn)季入貨 86 《六》倉庫管理 *運作標準 87 *貨架排列 88 *貨品排列 89 *處理貨品程序 90 《七》資訊管理 *貨場隨時應用功能 96 *每天必讀報表 96 *損益表 112 《八》開業(yè)備忘 *開業(yè)日程表 114 *開業(yè)物料清單 115 備忘索引 *服務標準 17 *處理顧客投訴 21 *工作表現(xiàn)檢討及發(fā)展 41 *陳列備忘 71 *開業(yè)日程表 114 *開業(yè)物料清單 115 本營運手冊內(nèi)容大致區(qū)分如下 營 運 手 冊 認識佐丹奴 人 　 貨場　 貨 讓你掌握員　　　 　 讓你的貨品　　　 　 讓你有效管 工管理及卓越　　　 在貨場發(fā)揮　　　　 理存貨及運 越服務的管　　　　　 最高效益及　　 用資金 理方法　　　 營造理想的 店鋪環(huán)境 本手冊希望能使專賣店： 1.認識佐丹奴專賣店的基本運作模式。 2.高效率店鋪運作達致高銷售及理想資金回報。 公司簡介 《一》佐丹奴簡史 佐丹奴于一九八O年成立，一九九一年在香港上市，公司開創(chuàng)之初只是從事批發(fā)業(yè)務，一 九八三年，在香港開設(shè)零售商店，期間佐丹奴采用“物有所值”的薄利多銷政策及致力提 高顧客服務方面的質(zhì)量，基于這兩條長線政策并通過各位員工的努力，佐丹奴的銷售網(wǎng) 絡(luò)不斷擴大，銷售量不斷攀升，使到佐丹奴持續(xù)保持全亞州休閑服裝的最高銷售量，今 天的佐丹奴已遍布亞洲各國地區(qū)如香港、澳門、新加坡、馬來西亞、韓國、臺灣、日本 、泰國、菲律賓、新西蘭、及杜拜等市場。 《二》國內(nèi)業(yè)務 從一九九二年起，佐丹奴開始發(fā)展中國市場，開創(chuàng)了國內(nèi)“專賣店”之先河，通過不斷的 嘗試和努力，現(xiàn)除了在深圳、廣州、東莞、等地設(shè)有直接管理的店鋪，另外在中國十多 個省都有特許專賣店，銷售成績十分理想，與佐奴合作的專賣商所擁有之店鋪不斷增加 ，在受到消費者認同之余，更達到名利雙收的效果，據(jù)調(diào)查，佐丹奴現(xiàn)已是海外進入國 內(nèi)市場最受歡迎的休閑系列。 佐丹奴計劃今后主力發(fā)展特許專賣店業(yè)務，并以為消費者提供“物超所值”的產(chǎn)品及卓越 的服務為原則，為全國每一角落的同胞提卓越的服務。 公司文化 《一》 四個原則 自一九九O年公司創(chuàng)建以來，佐丹奴憑著服務、速度、簡單及品質(zhì)四個原則努力拓展市場 。 服務：即時為顧客解決問題，堅持最高的服務 素質(zhì)，保持佐丹奴的卓越服務精神。 速度：不斷引入先進的電腦科技與各專賣店聯(lián)網(wǎng)，提供最快最新訊息及對市場變化作出 最快之反應。 簡單：排除一切繁瑣之運作程序，以最直接、簡單、有效的方式經(jīng)營。 品質(zhì)：堅守“物有所值”的原則，嚴謹?shù)钠窓z及不斷改良產(chǎn)品素質(zhì)是佐丹奴成為市場策略 。 法律 《一》經(jīng)營守則 所有簽訂的合同必須按中華人民共和國商標之規(guī)定完成備案及到當工商局存查，各專賣 店在經(jīng)營時必須符合經(jīng)營佐丹奴專賣店所需備之營業(yè)執(zhí)照及各種有關(guān)文件。 各單位所需文件 威騰國際有限公司 虎威外輪企業(yè)有限公司 特許專賣店 佐丹奴之商標注冊登記 營業(yè)執(zhí)照 營業(yè)執(zhí)照 商標使用許可合同 稅務登記證 稅務登記證 個別地區(qū)可要求不同文件 （區(qū)域代表于開鋪時再檢查營業(yè)執(zhí)照是否與簽約的名稱、經(jīng)營范圍相符） 《二》 稅務 1、商標使用費 威騰國際有限公司授權(quán)威外輪有限公司代其向各專賣店收取商標使用費，專賣店交付該 項商標使用費之前，須在當?shù)囟悇账v國際有限公司繳清有關(guān)項，并將局收據(jù)交給 威騰外輪有限公司，虎威外輪有限公司收到已扣除稅款的商標使用費后，交由（香港） 虎威企業(yè)有限公司轉(zhuǎn)交威騰國際有限公司。 2、各專賣店都必須依照中華共和國所訂立的稅務條例獨立繳稅。 服務管理 服務概念 服務標準 服務三環(huán) 良好顧客服務是： 滿足顧客的需要及期望 卓越顧客服務是： 超越顧客的需要及期望 （在滿足顧客的需要及期望之外多做一點點） 服務成果演變輪 《一》特點 1、服務成果演變輪會不斷向外擴展 2、今天顧客認為是額外的服務成果，會因競爭對手的服務提升，個人服務要領(lǐng)或環(huán)境的 變化而漸漸成為顧客預期的服務成果。 3、如果我們只保持現(xiàn)今的服務水平、不求進步，但隨著顧客期望的提升，在不進則退的 情況下，我們便漸漸落后。 4、所以我們要不斷尋找增值的潮濕潛能，務求保持佐丹駐在服務行業(yè)的領(lǐng)導地位。 顧客進入店鋪 主要目的：買到稱心如意的衣服 一般要求：于店內(nèi)有不同的貨品及尺碼、提供選擇機會 預期成果：店鋪整潔，貨品陳列美觀，服務有禮及提供所需的產(chǎn)品知識，幫助顧客自己 作決定，有“物有所值”的滿足感。 額外成果：任試任換服務，服務員能重視顧客，提供殷勤、真誠發(fā)自內(nèi)心的服務，有“物 超所值”快感。 增值潛能：不斷找尋嶄新的方法及路向，務求能帶緞帶顧客一次又一次的驚喜。 如何帶給顧客意外的驚喜呢？ 例如： 《一》 當客人買的貨品缺貨時，可登記客人的電話及地址，在有背時立刻通知客人或安排送貨 。 圖片 《二》當客人攜帶很多東西時，可主動用佐丹奴袋幫客人將東西裝好，方便其購物，更可 主動幫客人將其放在收銀處附近，待購物完畢后才拿回（但要提醒客人不要擺放貴重的 物品） 圖片 《二》 稱呼客人姓氏，尤其是熟客。 圖片 《四》“淚紙巾” 圖片 1. 下雨時，可將紙巾遞給身上留有雨點的客人。 2. 若見小朋友吃東西，亦可將紙巾給予小孩。 3. 若客人要求，也須將紙巾給予。 顧客服務標準 《一》主動提供服務 目的：重視顧客，表示歡迎，透過主動提供服務，從而 《二》因顧客需要而推介貨品 目的：取得顧客資料，與顧客達成溝通默契滿足顧客要求。 處理顧客投訴 員工是佐丹奴最重要的資產(chǎn)，有開心的員工，才有開心的顧客。 店長的工作表現(xiàn)要求 《一》 店鋪業(yè)績 店長作為店鋪的核心，必須管理及籌店內(nèi)的一切資源，創(chuàng)造理想的店鋪業(yè)績，為店鋪賺 取最高利潤，要達到此目的，店長應： 了解自己店鋪的業(yè)績（及利潤）除須比去年有升幅，亦配合大圖走勢。 控制成本 例：1）人手（員工生產(chǎn)力）能適當?shù)匕才磐路偶偌昂侠淼赇伻耸郑⒁驊庾邉荻?有效地控制兼職時間及超時工作。 2）平衡生意毛利，維持合理的毛利。 善用有限資源作出適當?shù)男袆?，在業(yè)績方面不斷進步，達數(shù)最佳成果 例：透過分析損益表，在開源節(jié)流、物盡其用、人盡其才方面不斷謀求進步。 《二》店務管理 店長儼如樂團的指揮，掌管整間鋪的運作及資源，所以店長一職異常重要。 作為一間服裝零售店，店務管理泛指店內(nèi)的日常運作，大致分為人、貨品及貨場，而人 方面，工作態(tài)度及顧客服務尤為重要。 工作態(tài)度 --積極及全情投入。 *顧客服務 推動顧客服務令整體同事提供卓越對客服務。身體力行，以客為先，提供顧客服務。以 身作則。 *人 以身作則。主動地向其他部門、上司及同事反映意見與對班主管保持緊密溝通，并達致 共識。勇于承擔員工的工作表現(xiàn)，遇到有問題的員工，能及時與上司商討，并作出適當 的紀律性行動。對員工必須公正，不能偏私。主動與同事溝通及關(guān)心他們。跟進委派給 店內(nèi)同事的工作保證工作質(zhì)量。 *貨品 熟悉貨品的特性，優(yōu)點及好處。控制貨品的存貨量，經(jīng)常保持貨品齊碼，主動跟進貨品 銷售及生意趨勢。對貨源供應，擺位有警覺性、并指導部署。 *貨場 熟悉佐丹奴的貨場十式，并經(jīng)常加以運用。對店內(nèi)人及貨的潛在問題或機會有高度的警 覺性。勇于嘗試及創(chuàng)新。對于店鋪的客源及環(huán)境變化，作敏銳的反應。 招聘 切勿因人手短缺而隨便雇用員工，應繼續(xù)尋找符合你要求的合適人選。 《一》 面試步驟 1、 先在面試前看一遍職位申請表 2、 與應征者打招呼并介紹自己 3、 補問申請表上漏填的地方 4、 了解應征者過往的經(jīng)驗 5、 請應征者簡述對佐丹奴的認識 6、 解釋佐丹奴顧客服務員的工作范圍 7、 簡介員工福利 8、 讓應征者發(fā)問有關(guān)工作的問題 9、 通知應征者何時知道面試結(jié)果 *完成第四項后需決定是否繼續(xù)面試。如有興趣錄取對方，進行每五項至第九項，在此期 間，可隨進決定停止面試。 《二》 面試時需注意的地方 1、 發(fā)問一些開放式的問題，讓對方可以多講一些他的意見和資料。 例：為什么你會離職？你對佐丹奴有什么印象？售貨員工作包括什么？ 2、 每次只發(fā)問一個問題。 3、 若申請人離題，將他帶回主題。 《三》 面試時詢問的參考題如下 1、 你的上一份工作是什么性質(zhì)的？ 2、 什么原因令你離職？ 3、 為什么你想在此店鋪工作？ 4、 你認為自己的長處及短處是什么？ 5、 你期望怎樣的收入？ 公司規(guī)則及安全守則 公司規(guī)則 《一》 個人資料 員工的檔案將由人力資源部保存，包括家庭地址、電話號碼、婚姻狀況、主要家庭成員 等等，如情況有變化，應即知會人力資源部，如未有將正確的資料呈報，則可能引致日 后損失應有的權(quán)益。 《二》 上、下班 員工必須依時上、下班，工作時間內(nèi)，不得無故早退，擅離工作崗位，如有任何調(diào)班調(diào) 休者，必須先征得主管的書面同意，否則視曠工而論。 《三》 儀表 1、從事客戶服務人員必須經(jīng)常保持整齊清潔。 2、頭發(fā)梳理整齊（男同事頭發(fā)以長度不過耳及衣領(lǐng)為合適；女同事長發(fā)必須扎好，不可 染發(fā)）。 3、飾物佩戴只限于手表及結(jié)婚信物，耳環(huán)只可戴粒狀。 4、男同事不得留須。 5、女同事只能化淡妝，只可涂透明指甲油。 6、不得留長指甲，須經(jīng)常修剪及保持整潔。 《四》 員工證與服務標志名牌 員工必須佩戴員工證或服務標志名牌，出入公司時，應主動向保安人員出示。主管和保 安人員有權(quán)隨時抽查有關(guān)證件及所攜物品，如有遺失員工證或名牌應即到人力資源部辦 理補領(lǐng)手續(xù)，并賠償造證費。 《五》 制服 1、 員工必須保持制服清潔。 2、 如有遺失或損毀，員工需報主管。 3、 離職時須交回工衣折舊費等（按個別專賣店要求）。 《六》 財產(chǎn)及設(shè)施 員工要愛護公司的財產(chǎn)及設(shè)施，不能擅自攜帶任何屬于本公司的財物外出。損壞、遺失 設(shè)施、設(shè)備要按價賠償。員工攜帶物品離開公司，需自動開啟，交保安人員或主管檢查 。 《七》 私人拜訪及電話 1、 上班時間禁止在本公司內(nèi)接待親友來訪。 2、 除緊急事故，員工不得利用公司電話作私人用途。 《八》 客人投訴 員工必須耐心聆聽客人的意見，如投訴事件需急切處理，而超越員工本身權(quán)力時，應立 即通知主管處理。 《九》 告示 1、 所有員工須經(jīng)常閱讀及遵守在告示板上的報告及規(guī)則。 2、 員工不可擅自標貼、涂改或撕毀任何告示，違者將被處分。 《十》 嚴禁吸煙 公司范圍內(nèi)任何區(qū)域均定為非吸煙區(qū)，包括貨場、貨倉、辦公室、機房、洗手間等，員 工有責任勸喻在公司范圍內(nèi)吸煙的客人。 《十一》辭退 員工觸范公司守則與條例或瀆職，公司將視情節(jié)輕重，給予必要的處分，直至辭退而無 須作任何補償。而合同制工按所簽訂的勞動合同規(guī)定辦理。 《十二》辭職 員工辭職必須遞交辭職申請書，經(jīng)管理階層批準后，方可辦理辭職手續(xù)。合同制工按所 簽訂的勞動全同規(guī)定辦理。 《十三》離職手續(xù) 員工必須完成下列手續(xù)后方可離職。 1、 交還員工證及名牌。 2、 繳交工衣折舊費等（按個別專賣店要求）。...
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