五、訂單處理
五、訂單處理 由接到客戶訂貨開始至準備著手揀貨之間的作業(yè)階段，稱為訂單處理，包括有關客戶、 訂單的資料確認、存貨查詢、單據(jù)處理乃至於出貨配發(fā)等。 訂單處理可以人工或資料處理設備來完成，其中，人工處理較具有彈性，但只適合少量 的訂單，一旦訂單數(shù)量稍多處理即將變得緩慢且容易出錯。而電腦化處理，能提供較大 速率及較低的成本，適合大量的訂單。至於訂單處理的內(nèi)容及步驟如下：( 圖5-1 )。 　 1. 接受訂貨的方式 接單作業(yè)為訂單處理的第一步驟，隨著流通環(huán)境及科技的發(fā)展，接受客戶訂貨的方 式也漸由傳統(tǒng)的人工下單、接單，演變?yōu)殡娔X間直接送收訂貨資料的電子訂貨方式 。 (l) 傳統(tǒng)訂貨方式 (a) 廠商鋪貨 供應商直接將商品放在車上，一家家去送貨，缺多少補多少。此種方式對於 周轉率較快的商品、或新上市商品較常使用。 (b) 廠商巡貨、隔日送貨 供應商派巡貨人員前一天先至各客戶處尋查　補充之貨品，隔天再予以補貨 的方式。此方法廠商可利用巡貨人員為店頭整理貨架、貼標或提供經(jīng)營管理 意見、市場資訊等，亦可促銷新品或?qū)⒆约旱纳唐贩旁谧钫純?yōu)勢的貨架上。 此種方式的缺點是廠商可能會將巡貨人員的成本加入商品的進¤中，而且廠 商亂塞貨將造成零售業(yè)者難以管理、分析自己所賣之商品。 [pic] 圖5-1 訂貨處理的內(nèi)容、步驟 　 (C) 電話口頭訂貨 訂貨人員將商品名稱及數(shù)量，以電話口述向廠商訂貨。但因客戶每天 　訂貨的品項可能達數(shù)十項，而且這些商品?！∮刹煌墓坦┴?，因此利用電話訂貨所費時間太長，且錯誤率高。 (d) 傳真訂貨 業(yè)者將缺貨資料整理成書面資料，利用傳真機傳給廠商。利用傳真機 雖可快速的傳送訂貨資料，但其傳送資料品質(zhì)不良常增加事後確認作 業(yè)。 (e) 郵寄訂單 客戶將訂貨表單，或訂貨磁片、磁帶郵寄給供應商。近來的郵寄效率 及品質(zhì)已不符所　。 (f) 客戶自行取貨 客戶自行到供應商處看貨、補貨，此種方式多為以往傳統(tǒng)雜貨店因地 緣近所采行?？蛻糇孕腥∝涬m可省卻物流中心配送作業(yè)，但各別取貨 可能影響物流作業(yè)的連貫性。 (g) 業(yè)務員跑單接單 業(yè)務員至各客戶處推銷產(chǎn)品，而後將訂單攜回或緊急時以電話先聯(lián)絡 公司通知客戶訂單。 不管利用何種方式訂貨，上述這些訂貨方式皆　人工輸入資料而且經(jīng)常重覆 輸入、傳票重覆謄寫（圖5- 2），并且在輸入輸出間常造成時間耽誤及產(chǎn)生錯誤，這些都是無謂的浪費 。尤其現(xiàn)今客戶更趨高頻度的訂貨，且要求快速配送，傳統(tǒng)訂貨方式已無法 應付　求，這使得新的訂貨方式──電子訂貨因應而生。 [pic] 圖5-2 傳統(tǒng)訂貨方式 　 (2) 電子訂貨方式 電子訂貨，顧名思義即藉由電子傳遞方式，取代傳統(tǒng)人工書寫、輸入、傳送 的訂貨方式，也就是將訂貨資料轉為電子資料型式，藉由通訊網(wǎng)路傳送，此 系統(tǒng)即稱電子訂貨系統(tǒng)(EOS-Electronic Order System)：采用電子資料交換方式取代傳統(tǒng)商業(yè)下單　接單動作的自動化訂 貨系統(tǒng)。其作法可分為三種： 　 (a) 訂貨簿或貨架標簽配合手持終端機（H.T-Handy Terminal ）及掃瞄器 訂貨人員攜帶訂貨簿及H.T 巡視貨架，若發(fā)現(xiàn)商品缺貨則用掃瞄器掃描訂貨簿或貨架上的 商品標簽，再輸入訂貨數(shù)量，當所有訂貨資料皆輸入完畢後， 利用數(shù)據(jù)機將訂貨資料傳給供應商或總公司。 (b) P0S（Point of Sale 銷售時點管理系統(tǒng)） 客戶若有POS收怠機則可在商品庫存檔里設定安全存量，每當銷 售一筆商品資料時，電腦自動扣除該商品庫存，當庫存低於安 全存量時，即自動產(chǎn)生訂貨資料，將此訂貨資料確認後即可透 過電信網(wǎng)路傳給總公司或供應商。亦有客戶將每日的P0S 資料傳給總公司，總公司將P0S 銷售資料與庫存資料比對後，根據(jù)采購計畫向供應商下單。 (c) 訂貨應用系統(tǒng) 客戶資訊系統(tǒng)里若有訂單處理系統(tǒng)，可將應用系統(tǒng)產(chǎn)生的訂貨 資料，經(jīng)由轉換軟體功能轉成與供應商約定的共通格式，在約 定時間里將資料傳送出去。 一般而言，透過電腦直接連線的方式最快也最準確，而藉郵寄、電話或銷售 員攜回的方式較慢。由於訂單傳遞時間是訂貨前置時間內(nèi)的一個因素，其可 經(jīng)由存貨水準的調(diào)整來影響客戶服務及存貨成本，因而傳遞速度快、可靠性 及正確性高的訂單處理方式，不僅可大幅提升客戶服務水準，對於存貨相關 的成本費用亦能有效地縮減。 但另一方面，透過電腦直接傳遞往往較為昂貴，因而究竟要選擇那一種訂單 傳遞方式，應比較成本與效益之差異來決定。 [pic] 2. 　求品項數(shù)量及日期的確認 此為對於訂貨資料項目的基本檢查，即檢查品名、數(shù)量、送貨日期等是否有遺漏、 筆誤或不符公司要求的情形。尤其當要求送貨時間有問題或出貨時間已延遲的時候 ，更　再與客戶確認一下訂單內(nèi)容或更正期望運送時間。同樣的若采用電子訂貨方 式，若采用電子訂貨方式接單，亦須對接收訂貨資料，加以檢查確認，若透過VAN 中心進行電子訂貨處理，可委托其進行一些基本的客戶下單資料檢查，對於錯誤的 下單資料，傳回給客戶修、改再重新傳送。 [pic] 3. 客戶信用的確認 不論訂單藉由何種方式傳至公司，配銷系統(tǒng)的第一步驟即要查核客戶的財務狀況， 以確定其是否有能力支付該件訂單之帳款，其作法多是檢查客戶的應收帳款是否已 超過其信用額度。因而接單系統(tǒng)中應設計下述二途徑來查核客戶信用的狀況： (1) 客戶代號或客戶名稱輸入時 當輸入客戶代號名稱資料後，系統(tǒng)即加以檢核客戶的信用狀況，若客戶應收 帳款已超過其信用額度時，系統(tǒng)應加以警示，以便輸入人員決定是否繼續(xù)輸 入其訂貨資料或逕行拒絕其訂貨。 (2) 訂購品項資料輸入時 若客戶此次的訂購金額加上以前累計的應收帳款，超過信用額度時，系統(tǒng)應 將此筆訂單資料鎖定，以便主管審核，審核通過，此筆訂單資料才能進入下 一個處理步驟。 原則上顧客的信用調(diào)查是由銷售部門來負責，但有時銷售部門往往為了爭取訂單并 不太重視這種查核工作，因而也有些公司會授權由運銷部門來承接負責，一旦查核 結果發(fā)現(xiàn)客戶的信用有問題，運銷部門再將訂單送回銷售部門再調(diào)查或退回。 [pic] 4. 訂單型態(tài)確認 物流中心雖有整合傳統(tǒng)批發(fā)商的功能以及有效率的物流、資訊處理功能，但在面對 眾多的交易對象時，似乎仍　因應客戶的不同　求而有不同的作法，這反映到接受 訂貨業(yè)務上，可看出其具有多種的訂單交易型態(tài)，亦即物流中心因應不同的客戶或 不同的商品有不同交易及處理方式。將各訂單交易型態(tài)及相對處理方式整理如下： (1) 一般交易訂單 ·交易型態(tài)：正常、一般的交易訂單。接單後按正常的作業(yè)程序揀貨、出貨 、配送、收款結案的訂單。 ·處理方式：接單後，將資料輸入訂單處理系統(tǒng)，按正常的訂單處理程序處 理，資料處理完後進行揀貨、出貨、配送、收款結案等作業(yè)。 (2) 現(xiàn)銷式交易訂單 ·交易型態(tài)：與客戶當場直接交易、直接給貨的交易訂單。如業(yè)務員至客戶 處巡貨、鋪銷所得的交易訂單或客戶直接至物流中心取貨的交易訂單。 ·處理方式：訂單資料輸入後，因其貨品已交予客戶，故訂單資料不　再參 與揀貨、出貨、配送等作業(yè)，只　記錄交易資料，以便收取應收款項。 (3) 間接交易訂單 ·交易型態(tài)：客戶向物流中心訂貨，但由供應商直接配送給客戶的交易訂單 。 ·處理方式：接單後，將客戶的出貨資料傳給供應商由其代配。此方式　注 意客戶的送貨單是自行制作或委由供應商制作，以及出貨資料(送貨單回聯(lián) )的核對確認。 (4) 合約式交易訂單 ·交易型態(tài)：與客戶簽訂配送契約的交易。如簽訂某期間內(nèi)定時配送某數(shù)量 商品。 ·處理方式：約定的送貨日來臨時，　將該配送的資料輸入系統(tǒng)處理以便出 貨配送；或一開始便輸入合約內(nèi)容的訂貨資料并設定各批次送貨時間，以便 在約定日期來臨時系統(tǒng)自動產(chǎn)生　送貨的訂單資料。 (5) 寄庫式交易 ·交易型態(tài)：客戶因促銷、降¤等市場因素而先行訂購某數(shù)量商品，往後視　 要再要求出貨的交易。 ·處理方式：當客戶要求配送寄庫商品時，系統(tǒng)應檢核客戶是否確實有此項 寄庫商品，若有，則出此項商品，并且扣除此項商品的寄庫量?！∽⒁獯隧?商品的交易¤格是依據(jù)客戶當初訂購時的單¤計算。 (6) 兌換券交易 ·交易型態(tài)：客戶兌換券所兌換商品的配送出貨。 ·處理方式：將客戶兌換券所兌換的商品配送給客戶時，系統(tǒng)應查核客戶是 否確實有此兌換券回收資料，若有，依據(jù)兌換券兌換的商品及兌換條件予以 出貨，并應扣除客戶的兌換券回收資料。 不同的訂單交易型態(tài)有不同的訂貨處理方式，因而接單後必須再對客戶訂單或訂單 上的訂貨品項加以確認其交易型態(tài)，以便讓系統(tǒng)針對不同型態(tài)的訂單提供不同的處 理功能，例如，提供不同的輸入畫面或不同的檢核、查詢功能，不同的儲存檔案等 等。 [pic] 5. 訂貨¤格確認 不同的客戶（大盤、中盤、零售）、不同的訂購量，可能有不同的售¤，輸入¤格時 系統(tǒng)應加以檢核。若輸入的¤格不符（輸入錯誤或因業(yè)務員降¤強接單等），系統(tǒng)應 加以鎖定，以便主管審核。 [pic] 6. 加工包裝確認 客戶對於訂購的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標等要求，或是有關贈品的包 裝等資料皆　詳加確認記錄。 [pic] 7. 設定訂單號碼 每一訂單都要有其單獨的訂單號碼，此號碼系由控制單位或成本單位來指定，除了 便於計算成本外，可用於制造、配送等一切有關工作，且所有工作說明單及進度報 告均應附此號碼。 [pic] 8. 建立客戶主檔 將客戶狀況詳細記錄，不但能讓此次交易更易進行，且有益於往後合作機會的增加 ?？蛻糁鳈n應包含訂單處理　用到的及與物流作業(yè)相關的資料，包括： (1) 客戶姓名、代號、等級型態(tài)(產(chǎn)業(yè)交易性質(zhì))。 (2) 客戶信用額度。 (3) 客戶銷售付款及折扣率的條件。 (4) 開發(fā)或負責此客戶之業(yè)務員。 (5) 客戶配送區(qū)域。例如： 大分類──北、中、南 中分類──臺北縣、臺中縣、臺南縣、高雄縣 小分類──大安區(qū)、中山區(qū)等 基於地理性或相關性將客戶分類於不同區(qū)域?qū)⒂兄短嵘芾砑芭渌偷某尚?。 (6) 客戶收帳地址。 (7) 客戶點配送路徑順序： 因應區(qū)域、街道、客戶位置，將客戶分配於適當?shù)呐渌吐窂巾樞颉?(8) 客戶點適合的車輛型態(tài)： 往往客戶所在地點的街道有車輛大小的限制，因而須將適合該客戶的車輛型 態(tài)建於資料檔中。 (9) 客戶點下貨特性： 客戶所在地點或客戶下貨位置，由於建筑物本身或周圍環(huán)境特性(如地下室 有限高或高樓層），可能造成下貨時有不同的　求及難易程度，在車輛及工 具的調(diào)度上須加以考量。 (10) 客戶配送要求： 客戶對於送貨時間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標等要求亦應將其建於資料 檔中。 (11) 過期訂單處理指示： 若客戶能統(tǒng)一決定每次延遲訂單的處理方式，則可事先將其寫入資料檔以省 除臨時詢問或須緊急處理的不便。 [pic] 9. 存貨查詢及依訂單分配存貨 (1) 存貨查詢 此程序在於確認是否有效庫存能夠滿足客戶　求，通常稱為「事先揀貨（P repicking the order)」。存貨檔的資料一般包括品項名稱、SKU 號碼、產(chǎn)品描述、庫存量、已分配存貨、有效存貨及期望進貨時間。 因而輸入客戶訂貨商品之名稱、代號時，系統(tǒng)即應查對存貨檔之相關資料， 看此商品是否缺貨，若缺貨則應可提供商品資料或是此缺貨商品的已采購未 入庫資訊，便於接單人員與客戶協(xié)調(diào)是否改訂替代品或是允許延後出貨等權 宜辦法，以提高人員的接單率及接單處理效率。 (2) 分配存貨 訂單資料輸入系統(tǒng)，確認無誤後，最主要的處理作業(yè)在於如何將大量的訂貨 資料，作最有效的匯總分類、調(diào)撥庫存，以便後續(xù)的物流作業(yè)能有效的進行 。存貨的分配模式可分為單一訂單分配及批次分配二種。 (a) 單一訂單分配 此種情形多為線上即時分配，亦即在輸入訂單資料時，就將存貨分配 給該訂單。 (b) 批次分配 累積匯總數(shù)筆的已輸入訂單資料後，再一次分配庫存。物流中心因訂 單數(shù)量多、客戶類型等級多，且多為每天固定配送次數(shù)，因此通常采 行批次分配以確保庫存能作最佳的分配。 采批次分配時，　注意訂單的分批原則，即批次的劃分方法。隨著作 業(yè)的不同，各物流中心的分批原則亦可能不同，總括來說有下面幾種 方法： 1.按接單時序劃分 將整個接單時段劃分成幾個區(qū)段，若一天有多個配送梯 次，可配合配送梯次，將訂單按接單先後分為幾個批次 處理。 2.按配送區(qū)域　路徑 將同一配送區(qū)域　路徑的訂單匯總一起處理。 3.按流通加工　求 將　加工處理或　相同流通加工處理的訂單匯總一起處 理。 4.按車輛　求 若配送商品　特殊的配送車輛(如低溫車、冷凍車、冷藏 車)或客戶所在地、下貨特性　特殊型態(tài)車輛可匯總合并 處理。 然而，若以批次分配選定參與分配的訂單後，若這些訂單的某商品總出貨量 大於可分配的庫存量，則應如何取舍來分配這有限的庫存？可依以下四原則 來決定客戶訂購的優(yōu)先性： (a) 具特殊優(yōu)先權者...
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