五、突破前臺(tái)和秘書(shū)專項(xiàng)技能培訓(xùn)20050406
營(yíng)銷人員培訓(xùn)（五） ——突破前臺(tái)和秘書(shū)專項(xiàng)技能培訓(xùn) 一、 “請(qǐng)問(wèn)貴公司的XXX先生（女士）在嗎？” 注意： A, 如果接聽(tīng)電話的是前臺(tái)文員，則應(yīng)婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求轉(zhuǎn)接： “麻煩您轉(zhuǎn)XX部門(mén)的XX先生（女士），好嗎？！” 俗話說(shuō)“小鬼難纏”，有些企業(yè)的前臺(tái)文員具有為老總和主管“擋駕”的職責(zé)，一般的業(yè)務(wù) 推銷往往會(huì)被拒之門(mén)外。這對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)，如果無(wú)法突破前臺(tái)文員的關(guān)口，就無(wú)法找 到有效的洽談對(duì)象，也就意味著銷售工作就此告吹。 下面介紹兩種方法以供借鑒： 方法一：看下面一組對(duì)話： 銷售人員：“您好！請(qǐng)轉(zhuǎn)人事部的劉經(jīng)理?！保ㄆ鋵?shí)根本不知道姓什么） 前臺(tái)：“劉經(jīng)理？人事部沒(méi)有劉經(jīng)理，連一個(gè)姓劉的都沒(méi)有?！?銷售人員：“啊？前兩天我剛和他洽談了一些關(guān)于貴公司員工內(nèi)訓(xùn)的事情，說(shuō)是人事部經(jīng) 理，姓劉。難道是我記錯(cuò)了？” 前臺(tái)：“我想你可能弄錯(cuò)了，人事部沒(méi)有劉經(jīng)理?！?銷售人員：“哦！那應(yīng)該是我記錯(cuò)了，對(duì)不起。前兩天他給了我名片，是我不小心弄丟了 ，真不好意思。麻煩您再告訴一下他的尊姓大名和手機(jī)號(hào)碼，可以嗎？謝謝您了！” 前臺(tái)：“好的?！?（本方法是以假設(shè)的接觸事實(shí)消除前臺(tái)人員的戒心，以取得工作突破。） 方法二： 銷售人員（語(yǔ)氣嚴(yán)肅正式）：“您好！我這里是東莞市企業(yè)文化協(xié)會(huì)。我這里有一份重要 文件需要傳給人事部的負(fù)責(zé)人。請(qǐng)問(wèn)該怎么聯(lián)系他？” 前臺(tái)：“人事部負(fù)責(zé)人？傳什么文件？” 銷售人員：“對(duì)不起，小姐。因?yàn)槲募玛P(guān)重要，務(wù)必直接交給負(fù)責(zé)人。麻煩你告訴我該 負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式和姓名。” 前臺(tái)：“好的。……” （一般來(lái)說(shuō)，前臺(tái)人員職微言輕，不會(huì)了解多少中層主管的工作內(nèi)容。本方法主要塑造 一種正式嚴(yán)肅的氛圍，對(duì)前臺(tái)人員起到震懾作用而達(dá)到目的。） 二、如何與前臺(tái)打交道 我們的銷售人員在電話行銷中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總 是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門(mén)之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性 和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會(huì)，獲得見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。你還可以選擇你個(gè)人風(fēng)格的方法，或者 根據(jù)對(duì)方的反映隨機(jī)應(yīng)變。 1)克服你的內(nèi)心障礙；-- 不妨了解你為什么對(duì)于沒(méi)法突破接電話的人，會(huì)覺(jué)得心理很惶恐：是否因?yàn)檫^(guò)去的經(jīng)驗(yàn) 造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導(dǎo)："跟陌生人通電話要客氣。" 是否覺(jué)得買(mǎi)方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。 你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩 個(gè)人在拒絕你。 2)注意你的語(yǔ)氣--好象是打給好朋友；-- "早安，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？"不要說(shuō)："我是XX"要說(shuō)出公司的名稱。不要說(shuō)"我是XX的XX人 "，如果接電話的人說(shuō)出他自己的名字，就說(shuō)："嗨，李小姐，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？ 3)將接待人員變成你的朋友；-- 你以平常的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)："早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)?，?qǐng)問(wèn)您尊姓大名？" 接電話的人說(shuō)："我是他的秘書(shū)，李小姐。" 你說(shuō)："假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢？ 　 4)避免直接回答對(duì)方的盤(pán)問(wèn)；-- 接電話的人通常會(huì)盤(pán)問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是誰(shuí)？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直 接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答：我很想告訴你，但是這 件事情很重要，我必須直接跟他說(shuō)。 我也不確定。 你覺(jué)得這會(huì)講很久嗎？我是打長(zhǎng)途電話呢！ 喂喂，你那邊在下雨嗎？　 　 5)使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽(tīng)起來(lái)就象推銷員，要使 出些怪招讓對(duì)方失去戒心。--例如： 對(duì)方："這是某某公司，您好！" 你："嗨！張先生在嗎？" 對(duì)方："請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司？" 你："我也不知道，所以我才打電話找她。" 對(duì)方："你要推銷什么？" 你很迷惑地說(shuō)："我實(shí)在搞不懂。" 對(duì)方提高聲音再問(wèn)一次："你要推銷什么嗎？" 你還是很迷惑地說(shuō)："有沒(méi)有可能是李勇要賣(mài)東西給我？" 　 6)擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。-- "你跟陌生人講電話都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？" "你幫我轉(zhuǎn)電話之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？" "你為什么不讓我跟你的老板說(shuō)話？" "你不轉(zhuǎn)這通電話,公司將會(huì)因此而失去賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？" "既然你不愿意接電話，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話來(lái)詢問(wèn)，我就 可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了。" 　 　 7)別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。如果買(mǎi)方不在或是沒(méi)空，再找機(jī)會(huì)試試。 --"如果你是我，你會(huì)再打電話來(lái)嗎？""我想我再打電話過(guò)來(lái)，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？" 　 　 8)對(duì)于語(yǔ)音信箱；--如果是語(yǔ)音信箱，通常不必留下任何訊息。 不過(guò)要仔細(xì)聽(tīng)他的聲音，想象以后如何溝通比較好。 如果在語(yǔ)音信箱留話，務(wù)必令人印象深刻。 你可以這么說(shuō)： "有三個(gè)理由你一定要打電話給我。" "將這通留言消去，并不能消去你的問(wèn)題。" "將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？" 你還可以，先留下你的名字和電話號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話，好象是電 話線突然中斷一樣。 三、如何突破秘書(shū)關(guān)與前臺(tái)關(guān)？ 如何突破秘書(shū)關(guān)？有幾個(gè)法則： 其實(shí)，你們打電話給秘書(shū)的時(shí)候：小姐，您好！我有急事需要馬上跟張總商討一下，您 可不可以幫我把電話直接轉(zhuǎn)給張總？”假如你真的提出這個(gè)愿望，你講電話又講得非常貼 切有禮貌，秘書(shū)就很難拒絕不給你轉(zhuǎn)接。但是你遇到專業(yè)的秘書(shū)小姐，她有可能把你過(guò) 濾掉。不過(guò)，我們要使用更好的方法走過(guò)這一關(guān)。 1．壓力法則。 每個(gè)人在接電話的時(shí)候，由于沒(méi)有見(jiàn)到顧客的面，容易制造壓力。壓力法則就是你不跟 我轉(zhuǎn)接電話，我就一直在電話線上等，你不給我轉(zhuǎn)接，我就不掛電話。你不給我轉(zhuǎn)接， 我就一直讓電話占線，我會(huì)一直打過(guò)來(lái)。你今天不接，我明天還會(huì)打過(guò)來(lái)，持續(xù)一個(gè)月 ，每天九點(diǎn)鐘都打電話給你。讓對(duì)方覺(jué)得你不達(dá)目的，是勢(shì)不罷休的。我可以等，制造 壓力，如果對(duì)方在線上。這個(gè)方法非常有效。 舉一個(gè)例子。有一次，一名知名講師帶他的助理去石家莊講課，他們的主辦單位從石家 莊開(kāi)車來(lái)接。下午3：00來(lái)接他們，到達(dá)市區(qū)大概已經(jīng)到了晚上六、七點(diǎn)鐘了。他們看完 會(huì)場(chǎng)，應(yīng)該是七點(diǎn)多鐘，回到賓館還沒(méi)吃飯。衣服全部放在包里面，當(dāng)他們掛起來(lái)的時(shí) 候，發(fā)現(xiàn)衣服都皺皺巴巴的。準(zhǔn)備熨衣服，可是住的那個(gè)賓館，因?yàn)榈搅送砩希e館的 洗衣房已經(jīng)停止服務(wù)，已經(jīng)沒(méi)有人了。他就打電話給他的助理，說(shuō)：“今天晚上，你務(wù)必 把我的衣服熨好。明天你不會(huì)忍心看著我穿著皺皺巴巴的衣服上臺(tái)吧？”助理就打電話給 賓館前臺(tái)助理。前臺(tái)助理說(shuō)：“我們?nèi)羌?jí)酒店沒(méi)這種服務(wù)，洗衣房晚上關(guān)門(mén)，沒(méi)有人值 班了?！蔽以俅巫屩砣プ龊眠@件事情，打電話給他們的前臺(tái)助理，前臺(tái)助理又說(shuō)了這兩 種理由。我跟助理說(shuō)：“你一定想辦法?！弊詈笪业闹韺?shí)在再也沒(méi)有辦法讓前臺(tái)助理給 拿來(lái)熨斗，最后他把電話交給了我。 我對(duì)前臺(tái)助理說(shuō)：“我需要你的幫助，因?yàn)槲颐魈煲鱿粋€(gè)非常重要的工作活動(dòng)，可是 我的衣服都被壓得皺巴巴的。我想你一定想提供幫助給我?！?“真的，我們已經(jīng)想了辦法?！?“我不相信整個(gè)石家莊在晚上的七點(diǎn)鐘就拿不到一個(gè)熨斗，是嗎？” “是的，可是……” “假如我是你的話，我會(huì)到家里借一個(gè)熨斗拿來(lái)?！?她又告訴了我一個(gè)理由，她說(shuō)：“我不是住在這里的，我是來(lái)這里打工的。我沒(méi)有自己的 家，我只是住在宿舍。” 我說(shuō)：“假如今天你提供一個(gè)熨斗給我的話，我可以把這個(gè)事情給所有的朋友講，他們以 后到石家莊出差肯定會(huì)住你們這家酒店?？墒侨绻悴惶峁┙o我，你肯定知道我會(huì)怎么 說(shuō)，是吧？” “我給你想辦法?！?“重要的不是想辦法，重要的是我一定要得到。我相信你一定有辦法，而且我會(huì)一直在這 兒等，如果你們沒(méi)有，我會(huì)持續(xù)不斷地打，打到你們的秘書(shū)，找到你們的經(jīng)理，你一定 幫我想這個(gè)辦法，我相信你們酒店幾十位服務(wù)員工一定會(huì)有辦法處理這個(gè)熨斗問(wèn)題，反 正我就是要等到熨斗拿來(lái)。謝謝你，請(qǐng)預(yù)先接受我對(duì)你的感謝。謝謝你！” 說(shuō)完他就把電話掛了。大概十五分鐘之后，她就把熨斗送上來(lái)了，是一個(gè)嶄新的熨斗， 沒(méi)有人用過(guò)。后來(lái)，她告訴講師說(shuō)，她把所有的宿舍門(mén)都敲開(kāi)，發(fā)現(xiàn)一個(gè)服務(wù)員新買(mǎi)了 一個(gè)熨斗，還沒(méi)有用過(guò)，但她馬上送到了講師的房間。過(guò)了一會(huì)兒，她又幫講師送一個(gè) 排叉過(guò)來(lái)。 根據(jù)那天的經(jīng)驗(yàn)，講師總結(jié)了一個(gè)技巧——制造壓力：你給了她壓力，你會(huì)等，你會(huì)持續(xù) 不斷的打，打給他們的秘書(shū)，給她的感覺(jué)是她不給你解決，她有莫大的痛苦，她給你解 決，她有莫大的快樂(lè)。所以，她送熨斗時(shí)，他們很感謝她，她也很高興。 2．重要性法則。 重要性法則，就是直接談到產(chǎn)品的利益和好處，塑造電話的重要性。有時(shí)候我們打電話 給顧客，我們開(kāi)始說(shuō)，我們就直接跟他談產(chǎn)品：經(jīng)理，我們即將提供給您一套產(chǎn)品，它 可以幫助你公司提升20%的效率，節(jié)省20%的費(fèi)用，不知道貴公司對(duì)提升管理的效率，加 強(qiáng)公司的管理以及減少公司的費(fèi)用，有沒(méi)有興趣？”我想他不會(huì)說(shuō)他沒(méi)有興趣。假如我今 天可以提供一套建議和一套傳真對(duì)你公司的某些方面有某些具體的好處，把它說(shuō)出來(lái)， 用數(shù)字把它擴(kuò)大，顧客就會(huì)毫不遲疑的接受你的建議。 3．私事法則。 假如你今天跟一位秘書(shū)講：“喂，我有私事找老總?！泵貢?shū)是沒(méi)有辦法幫助總經(jīng)理處理 私事的。這個(gè)方法我相信大家都會(huì)用?！拔艺彝蹩??！薄罢?qǐng)問(wèn)你找王總有什么事情？”“我跟 王總之間有些個(gè)人私事，我想……;秘書(shū)你一定不太方便替你的總裁處理他的私事吧？”“好 吧，我?guī)湍戕D(zhuǎn)進(jìn)去?！币话愕拿貢?shū)在這個(gè)問(wèn)題上害怕涉及到總裁的隱私，萬(wàn)一搞不好她就 要被炒魷魚(yú)了，她覺(jué)得不太合算，就會(huì)給你轉(zhuǎn)進(jìn)去了。不過(guò)，你講話的語(yǔ)言，聲音要很 神秘或者很莊重，真的讓她感覺(jué)到你跟總裁之間有私事，私交，私情。 4．贊美法則。 假如今天一位秘書(shū)遇到了一個(gè)非常巧妙的贊美，這個(gè)贊美在她的生活當(dāng)中從來(lái)沒(méi)有遇 到過(guò)，她就會(huì)非常高興。很多人往往都會(huì)這樣贊美別人“喂，小姐，你好漂亮！”“噢，你 沒(méi)有看到我，你怎么會(huì)知道我很漂亮？”“啪”把你的電話掛斷了，因?yàn)槟愕馁澝啦磺袑?shí)際 。你在這個(gè)時(shí)候的贊美一定要非常的貼切，贊美秘書(shū)的時(shí)候一定能夠建立跟秘書(shū)的親和 力:“你的聲音真的是我聽(tīng)過(guò)的最動(dòng)聽(tīng)的聲音。我一聽(tīng)你的聲音我就感覺(jué)到你在這個(gè)方面 真的是非常有涵養(yǎng)?！薄班?，聽(tīng)得出來(lái)，你是一個(gè)非常專業(yè)的秘書(shū)?！薄奥?tīng)得出來(lái)你一定是 你們總裁一個(gè)好的幫手?！薄奥?tīng)得出來(lái)，你一定是你們公司總裁一個(gè)好的搭檔。”假如一個(gè) 秘書(shū)受到你這樣的贊美，她會(huì)覺(jué)得有很強(qiáng)很深的感觸，她就會(huì)非常高興地答應(yīng)你的要求 ，幫助你轉(zhuǎn)接電話。 假如你的贊美人家是已經(jīng)八輩子九輩子之前就已經(jīng)聽(tīng)過(guò)了，而且是天天聽(tīng)到的同樣的 贊美，你一點(diǎn)新鮮感都沒(méi)有。比如有的人長(zhǎng)得本來(lái)就不是多漂亮，你說(shuō)她貌似潘安。人 家就會(huì)覺(jué)得我是潘安之貌都沒(méi)有，怎么會(huì)貌似潘安呢？不太可能。所以，你這樣的贊美 ，不但不能使秘書(shū)高興，反而會(huì)使她產(chǎn)生一種厭煩的情緒，她還會(huì)為你轉(zhuǎn)接嗎？所以， 贊美秘書(shū)一定要貼切。 5．懸念法則。 電話行銷過(guò)程中，我們可以給顧客制造懸念，引起興趣?！拔?，最近他們公司發(fā)生了 一件大事?！彼宦?tīng)，什么大事?！白罱?，我對(duì)他一直有一種特別的興趣?！薄笆裁刺貏e的 興趣?！薄白罱?，我對(duì)電話行銷有一些新的發(fā)現(xiàn)。發(fā)現(xiàn)了從前從來(lái)沒(méi)有讓我激動(dòng)過(guò)的……曉 芙想不想了解一下？” 曉芙會(huì)突然感興趣：“劉總，你有什么新發(fā)現(xiàn)？經(jīng)常聽(tīng)你講課，卻從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)你有什么新 的發(fā)現(xiàn)，能不能給我講一講？”假如我首先給她一個(gè)懸念，她會(huì)馬上調(diào)整她的注意力了。 “曉煒，我對(duì)你的頭發(fā)研究過(guò)，有些頭發(fā)特別的彎曲，不信你用鏡子照一照?！彼念^發(fā) 本來(lái)沒(méi)有彎曲，可是他卻想去照一照，看有沒(méi)有真正的彎曲。所以，制造懸念，會(huì)引起 興趣?！拔?，最近這一批進(jìn)口的產(chǎn)品啊，我發(fā)現(xiàn)其中有一些顯得特別……”你給顧客提出、 制造一種懸念，能夠立刻引起顧客強(qiáng)烈的興趣。 6．因?yàn)椤苑▌t。 每個(gè)人都可以靈活的運(yùn)用這些法則，但是所有的方法你都可以根據(jù)自己的公司、自己 的特點(diǎn)、自己的企業(yè)、自己的方法、自己的習(xí)慣、自己的性格不斷去更換，不斷去成長(zhǎng) ，而不要一成不變。這個(gè)“因?yàn)椤浴狈▌t，我只是給大家提供一個(gè)建議叫做：“給顧客 一個(gè)理由，顧客就可能會(huì)按照你想要的方向走?！彼?，重點(diǎn)是你在電話中你能不能給顧 客一個(gè)理由。 你給顧客打電話，打了二三十次之后，顧客就會(huì)覺(jué)得：“你怎么老打電話給我呢？我 最近要出國(guó)，沒(méi)有時(shí)間去參加你們的課程?！蹦憔透v：“王總，我知道我沒(méi)有權(quán)力要 求你來(lái)參加我們的課...
五、突破前臺(tái)和秘書(shū)專項(xiàng)技能培訓(xùn)20050406