中國移動1860客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范
[pic] 中國移動通信集團(tuán)公司 1860客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范 中國移動通信集團(tuán)公司 二○○二年二月 目 錄 1. 總則 1 1.1. 概述 1 1.2. 原則與目標(biāo) 1 1.3. 適用范圍 2 1.4. 起草單位 2 1.5. 解釋權(quán) 2 2. 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 3 2.1. 全國一級業(yè)務(wù)中心職責(zé) 3 2.2. 全國一級業(yè)務(wù)中心組織結(jié)構(gòu) 4 2.3. 省客服中心職責(zé) 4 2.4. 省客服中心組織結(jié)構(gòu) 5 3. 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 6 3.1. 概述 6 3.2. 省中心功能描述 7 3.3. 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖 9 3.4. 業(yè)務(wù)受理功能 9 3.5. 預(yù)約服務(wù) 20 3.6. 繳費服務(wù) 21 3.7. 查詢服務(wù) 27 3.8. 業(yè)務(wù)咨詢 37 3.9. 投訴申告/客戶建議 38 3.10. 信息發(fā)布 55 3.11. 客服業(yè)務(wù)管理 61 3.12. 統(tǒng)計分析 95 4. 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)流程 110 4.1. 業(yè)務(wù)受理 110 4.2. 查詢服務(wù) 120 4.3. 投訴申告/客戶建議 122 5. 附錄 127 5.1. 名詞解釋 127 5.2. 標(biāo)準(zhǔn)IVR語音流程 128 5.3. 文檔規(guī)范 155 插圖目錄 圖 1 省中心業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖 9 圖 2 信息發(fā)布業(yè)務(wù)流程 56 圖 3 消息、消息發(fā)送者、消息接收著間實體模型 62 圖 4 班組、人員、角色、權(quán)限和臨時權(quán)限間實體模型 64 圖 5 話務(wù)員、技能組與路由間實體關(guān)系 69 圖 6 夜鈴流程 76 圖 7 管理臺席、業(yè)務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)流程間實體模型 89 圖 8 業(yè)務(wù)受理總體自動語音流程 110 圖 9 密碼變更自動語音流程 111 圖 10 套餐計劃變更自動語音流程 112 圖 11 服務(wù)變更自動語音流程 113 圖 12 客戶資料變更受理流程 114 圖 13 服務(wù)變更受理流程 115 圖 14 付費計劃變更受理流程 116 圖 15 套餐計劃變更受理流程 117 圖 16 預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)受理流程 118 圖 17 預(yù)約服務(wù)業(yè)務(wù)呼叫中心受理流程（續(xù)） 119 圖 18 查詢業(yè)務(wù)總體受理流程 120 圖 19 帳務(wù)查詢自動語音流程 121 圖 20 投訴申告業(yè)務(wù)總體受理流程 122 圖 21 投訴申告業(yè)務(wù)受理流程 123 圖 22 客戶建議總體受理流程 124 圖 23 客戶建議受理流程 125 圖 24 申訴處理流程 126 圖 25 標(biāo)準(zhǔn)IVR語音流程圖圖例 128 圖 26 IVR1860主菜單 128 圖 27 業(yè)務(wù)咨詢1860語音菜單 129 圖 28 業(yè)務(wù)咨詢重聽選擇 130 圖 29 轉(zhuǎn)人工服務(wù)流程 131 圖 30 密碼服務(wù)流程 132 圖 31 身份驗證流程 133 圖 32 次數(shù)驗證公共功能模塊 134 圖 33 投設(shè)建議流程 135 圖 34 業(yè)務(wù)受理流程主菜單 136 圖 35 業(yè)務(wù)受理停復(fù)機流程 136 圖 36 業(yè)務(wù)受理短消息流程 137 圖 37 業(yè)務(wù)受理呼叫轉(zhuǎn)移流程 138 圖 38 業(yè)務(wù)受理呼叫等待流程 138 圖 39 業(yè)務(wù)受理來電顯示流程 139 圖 40 業(yè)務(wù)受理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程 140 圖 41 業(yè)務(wù)受理套餐服務(wù)流程 141 圖 42 業(yè)務(wù)受理其他業(yè)務(wù)變更流程 141 圖 43 業(yè)務(wù)受理其他業(yè)務(wù)（全球通秘書臺）受理變更流程 142 圖 44 業(yè)務(wù)受理其他業(yè)務(wù)（語音信箱）受理變更流程 143 圖 45 IVR1861主菜單流程 143 圖 46 總項帳、分項帳查詢流程 144 圖 47 話費詳單查詢流程 145 圖 48 實時話費及帳戶余額查詢流程 146 圖 49 繳費、欠費查詢流程 147 圖 50 繳費卡充值流程 148 圖 51 繳費卡信息查詢流程 149 圖 52 繳費卡帳戶余額查詢流程 150 圖 53 繳費卡充值記錄查詢 151 圖 54 設(shè)置繳費扣款帳戶 152 圖 55 繳費卡黑名單解除 153 圖 56 傳真回復(fù)公共功能模塊流程 154 總則 1 概述 為了提高中國移動通信集團(tuán)公司的客戶服務(wù)水平和管理水平，為客戶提供及 時、準(zhǔn)確和高質(zhì)量的服務(wù)，進(jìn)一步規(guī)范中國移動通信集團(tuán)公司1860客戶服務(wù)中心 的業(yè)務(wù)管理流程，樹立統(tǒng)一的中國移動通信集團(tuán)公司服務(wù)形象，結(jié)合《BOSS系統(tǒng)業(yè) 務(wù)規(guī)范》，特制定本規(guī)范。 本規(guī)范是對基于BOSS系統(tǒng)的1860客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)規(guī)范的描述，對全國1860 客戶服務(wù)中心的整合、規(guī)劃，是對BOSS業(yè)務(wù)規(guī)范的完善。 本業(yè)務(wù)規(guī)范包含對中國移動通信集團(tuán)公司所屬各公司1860客戶服務(wù)中心系統(tǒng) 業(yè)務(wù)功能實現(xiàn)、業(yè)務(wù)組織管理及業(yè)務(wù)處理流程的基本要求，從業(yè)務(wù)上對各公司18 60客戶服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)范及流程的規(guī)劃，為中國移動通信集團(tuán)公司業(yè) 務(wù)組織管理及市場經(jīng)營、客戶服務(wù)工作提供有力的服務(wù)支撐。 各省、自治區(qū)、直轄市移動通信公司應(yīng)在滿足本業(yè)務(wù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，完善本 省1860客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)規(guī)范設(shè)計。 2 原則與目標(biāo) 1860客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理和規(guī)劃建設(shè)的原則和目標(biāo)主要包含以下方面： 1. 1860客戶服務(wù)中心遵循以“客戶為中心”的原則進(jìn)行業(yè)務(wù)組織管理，功能上涵蓋了業(yè) 務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴、統(tǒng)計查詢、信息發(fā)布等各個方面，面向所有的客 戶提供全面、高效、規(guī)范的客戶服務(wù)。各省應(yīng)在此規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)集團(tuán)公司 統(tǒng)一要求，并結(jié)合本省實際情況在1860客戶服務(wù)中心實現(xiàn)對大客戶的優(yōu)先、優(yōu)質(zhì) 等差異化服務(wù)。 2. 1860客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能從層次上主要分為接入、業(yè)務(wù)處理、統(tǒng)計分析、業(yè)務(wù) 組織管理四類：應(yīng)具備快速、多方式、分級的接入功能；具備規(guī)范、統(tǒng)一和高效 的業(yè)務(wù)處理功能和業(yè)務(wù)處理流程；具備對客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)信息進(jìn)行自動收集記錄 和綜合統(tǒng)計分析的功能；具備業(yè)務(wù)質(zhì)量管理、人員管理等各類業(yè)務(wù)組織管理功能 。 3. 1860客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)功能應(yīng)充分考慮靈活性和擴展性的要求，以滿足將來業(yè)務(wù) 功能的增加和業(yè)務(wù)流程重組和再造的需要。 4. 1860客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是BOSS系統(tǒng)的有機組成部分，應(yīng)遵循BOSS系統(tǒng)總體原則和目 標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃和建設(shè)，應(yīng)與BOSS系統(tǒng)的其他模塊進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和集中整合，協(xié)同完 成各項業(yè)務(wù)支撐功能。 3 適用范圍 本規(guī)范適用于中國移動通信集團(tuán)公司所屬各公司1860客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)管 理、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化建設(shè)。 4 起草單位 本業(yè)務(wù)規(guī)范由中國移動通信集團(tuán)公司負(fù)責(zé)起草。 5 解釋權(quán) 本規(guī)范的增補、修訂及解釋權(quán)屬中國移動通信集團(tuán)公司。如中國移動通信集 團(tuán)公司在此之前的文件與本規(guī)范有矛盾，按此規(guī)范執(zhí)行。 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) 中國移動通信集團(tuán)公司的BOSS系統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理機構(gòu)分為兩級 ： 1. 全國一級業(yè)務(wù)中心； 2. 省、自治區(qū)、直轄市客服中心。 全國一級業(yè)務(wù)中心直屬于中國移動通信集團(tuán)公司，省中心直屬于省移動通信 公司，全國中心對各省中心是業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。 1 全國一級業(yè)務(wù)中心職責(zé) 全國中心設(shè)置在中國移動通信集團(tuán)公司總部，在行政和業(yè)務(wù)上受總部領(lǐng)導(dǎo)， 同時接受總部客戶服務(wù)主管部門在服務(wù)質(zhì)量方面的監(jiān)督檢查和指導(dǎo)，管理全國業(yè) 務(wù)管理中心中客戶服務(wù)部分的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，對下級客戶服務(wù)中心實施業(yè)務(wù)指導(dǎo)、協(xié) 助與監(jiān)督。 2 全國一級業(yè)務(wù)中心組織結(jié)構(gòu) 根據(jù)有關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求，全國中心系統(tǒng)采取集中建設(shè)的方案，并配置完整 的客服系統(tǒng)軟硬件，與其它系統(tǒng)的互連也全部在全國中心實現(xiàn)。全國中心通過數(shù) 據(jù)處理功能實現(xiàn)與省中心的數(shù)據(jù)交互。 3 省客服中心職責(zé) 省客戶服務(wù)中心在業(yè)務(wù)上受全國中心領(lǐng)導(dǎo)，行政上受各省公司領(lǐng)導(dǎo)，并接受 全國中心的監(jiān)督和指導(dǎo)。省客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理省內(nèi)及外省轉(zhuǎn)辦各類服務(wù)請求 。 具體職責(zé)如下： 1. 受理本省客戶的業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求，對客戶投 訴率高的問題提出改進(jìn)意見供省公司相關(guān)部門參考,監(jiān)督地市等相關(guān)部門按規(guī)定 的時限解決客戶的服務(wù)請求，及時反饋處理結(jié)果，形成閉環(huán)工作流； 2. 受理其它省中心轉(zhuǎn)辦各類服務(wù)請求； 3. 受理全國中心下轉(zhuǎn)各類服務(wù)請求； 4. 完成指定的呼出服務(wù)，包括客戶欠費催繳，滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查和業(yè)務(wù)宣傳 ； 5. 將需全國中心或其它省中心協(xié)調(diào)解決的客戶投訴及時傳送到全國中心處理； 6. 根據(jù)全國中心規(guī)定的報表格式和傳輸文件格式，向全國中心傳送報表和數(shù)據(jù)； 7. 對客戶服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并形成各種基本報表，供省公司、地市公司主管 領(lǐng)導(dǎo)和地市相關(guān)部門參考； 8. 負(fù)責(zé)省客戶服務(wù)中心有關(guān)信息的錄入和維護(hù)； 9. 負(fù)責(zé)省客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的維護(hù)和管理； 10. 負(fù)責(zé)省客戶服務(wù)人員的管理和培訓(xùn)。 4 省客服中心組織結(jié)構(gòu) 省客戶服務(wù)中心分別設(shè)有前臺組、后臺組、運行維護(hù)組： 1. 前臺組指通過語音與客戶直接接觸的部分，包括：普通客戶組、VIP服務(wù)專席等， 各客戶代表間可互相轉(zhuǎn)接； 2. 后臺組指處理后臺事務(wù)的部分，包括：質(zhì)檢臺、綜合處理臺、采編臺、班長席等； 3. 運行維護(hù)組：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作（包括硬件管理、權(quán)限管理 、排班管理）保證系統(tǒng)的正常運行，原則上該維護(hù)工作在BOSS集中化改造完成后 轉(zhuǎn)入計費業(yè)務(wù)中心統(tǒng)一維護(hù)，在BOSS集中化改造完成之前，各省公司可按照現(xiàn)行 的運行維護(hù)模式繼續(xù)系統(tǒng)的維護(hù)工作。 各工作組具體描述： 1. 普通客戶代表：受理客戶咨詢、話費查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)請求。完成 指定呼出服務(wù)，包括客戶滿意度調(diào)查、客戶需求調(diào)查和業(yè)務(wù)宣傳。 2. 班長席：具備普通客戶代表、質(zhì)檢臺、綜合處理臺和采編臺功能。管理話務(wù)員，接 受話務(wù)員轉(zhuǎn)接的疑難業(yè)務(wù)受理，需要時也可直接受理客戶的服務(wù)請求。 3. VIP專席：專職受理大客戶服務(wù)和代銷商服務(wù)。 4. 專業(yè)臺：專門受理某一項或某幾項業(yè)務(wù)，用以提高受理效率和服務(wù)質(zhì)量，要求有較 高專項或綜合業(yè)務(wù)技能。 5. 質(zhì)檢臺：監(jiān)督檢查話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量，包括實時、實時監(jiān)視、全程監(jiān)聽、錄音監(jiān)聽 、插入、強拆等功能。 6. 綜合處理臺：處理非呼叫類業(yè)務(wù)（如傳真、E_mail、信函、上門投訴等）、自動受 理系統(tǒng)初步受理的業(yè)務(wù)、前臺客戶代表不能解決的業(yè)務(wù)、Web服務(wù)系統(tǒng)不能解決 的業(yè)務(wù)；將本臺不能解決的業(yè)務(wù)按問題類型轉(zhuǎn)遞給全國中心處理；答復(fù)客戶處理 結(jié)果；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析和報表生成。 7. 采編臺：負(fù)責(zé)收集整理客服中心所需資料并進(jìn)行更新，包括有關(guān)網(wǎng)絡(luò)最新狀況、市 場最新資料等業(yè)務(wù)信息的收集整理，支持前臺客戶代表的工作。 省客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)圖如下： [pic] 省客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能 1 概述 省中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)總的建設(shè)目標(biāo)是建立一個統(tǒng)一面向各地市和全國中心 各業(yè)務(wù)部門的綜合平臺，實現(xiàn)客服系統(tǒng)監(jiān)管、申訴投訴處理、業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)計分 析決策支持、業(yè)務(wù)資料管理、工作流程管理、系統(tǒng)管理維護(hù)、數(shù)據(jù)處理、內(nèi)部網(wǎng) 站管理、信息庫管理等一體化的服務(wù)與管理。 省客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)本省業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計分析及報表生成；負(fù)責(zé) 向全國中心上傳各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、運營數(shù)據(jù)；接受來自全國中心的業(yè)務(wù)資料，受全 國中心的監(jiān)督和管理；設(shè)投訴申告受理坐席，負(fù)責(zé)受理客戶對全省客戶服務(wù)質(zhì)量 的投訴和申訴，對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查和用戶滿意度調(diào)查；省客服中心支持與 網(wǎng)上客服系統(tǒng)的連接，向客戶提供自助式業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。 省中心業(yè)務(wù)功能主要包括業(yè)務(wù)受理、查詢服務(wù)、投訴申告/客戶建議、信息發(fā) 布、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理、客戶管理、統(tǒng)計分析、數(shù)據(jù)管理等功能。主要包括 以下特點： 1. 個性化服務(wù)： 針對不同的客戶，在如服務(wù)費高額預(yù)警、欠費繳費、實時服務(wù)費、新業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)推 介、回訪等業(yè)務(wù)可以實現(xiàn)個性化的服務(wù)； 2. 服務(wù)內(nèi)容定制： 針對不同的客戶，提供不同的服務(wù)內(nèi)容，比如定制帳單、付費計劃定制、話費高 額預(yù)警定制、帳務(wù)周期定制等多種服務(wù)內(nèi)容的靈活定制； 3. 業(yè)務(wù)流程定制： 業(yè)務(wù)流程可以靈活添加、修改和刪除。管理人員可以根據(jù)新的業(yè)務(wù)需求，對已有 的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行添加、修改或刪除，使系統(tǒng)具有良好的擴展性； 4. 報表定制： 可以靈活實現(xiàn)各種報表的添加、修改和刪除，報表格式可以按照各種需求進(jìn)行定 制。 2 省中心功能描述 1 業(yè)務(wù)功能 從省中心能實現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能上，分成以下幾個部分： 業(yè)務(wù)受理功能 繳費功能 查詢功能 投訴申告功能 客戶建議功能 業(yè)務(wù)咨詢功能 預(yù)約服務(wù)功能 信息發(fā)布功能 異地業(yè)務(wù)受理功能 移動商務(wù)功能 2 管理功能 除上述所列舉業(yè)務(wù)功能外，省中心也需提供以下業(yè)務(wù)管理功能： 客戶服務(wù)中心內(nèi)部管理功能； 客戶服務(wù)中心話務(wù)管理功能； 服務(wù)監(jiān)督管理； 服務(wù)考核管理； 業(yè)務(wù)資料管理； 系統(tǒng)監(jiān)控； 業(yè)務(wù)管理（業(yè)務(wù)流程與業(yè)務(wù)參數(shù)管理）； 數(shù)據(jù)管理； 客戶管理； 統(tǒng)計分析與決策支持； 3 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖 [pic] 圖 1 省中心業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)圖 4 業(yè)務(wù)受理功能 客戶服務(wù)基本業(yè)務(wù)功能是指客戶服務(wù)中心向中國移動的客戶所能提供的各種 服務(wù)，如：業(yè)務(wù)受理、查詢服務(wù)、客戶交費、推介咨詢、申告投訴、客戶建議、 信息發(fā)布和預(yù)約服務(wù)等。 1 業(yè)務(wù)受理基本要求 業(yè)務(wù)受理是辦理客戶向中國移動申請變更或取消各種服務(wù)的操作。 1 業(yè)務(wù)受理要素 客戶基本資料，包括運營商提供的服務(wù)的直接使用者的個體屬性法人或 者組織的資料； 服務(wù)內(nèi)容，運營商向最終客戶提供的可商品化的電信服務(wù)包括語音服務(wù) 數(shù)據(jù)服務(wù)和專網(wǎng)業(yè)務(wù)等； 資費套餐客戶選取的套餐組合； 付費計劃，客戶的付費方式客戶付費帳號及其資料以及個性化帳單格式 選取等。 2 業(yè)務(wù)受理功能要求 業(yè)務(wù)受理是運營商整個支...
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