專業(yè)推銷技巧開(kāi)發(fā)研習(xí)內(nèi)容
I、研習(xí)目的/研習(xí)目標(biāo) I–A 研習(xí)目的 1、 研習(xí)專業(yè)推銷技巧的目的在于磨練推銷技巧，以促成高生產(chǎn)性的推銷績(jī)效。 2、 學(xué)習(xí)訪問(wèn)推銷進(jìn)行商談的程序，以及各個(gè)程序的應(yīng)用技巧；并安排實(shí)務(wù)演習(xí)以體會(huì) 技巧。 3、 學(xué)習(xí)訪問(wèn)推銷以前的計(jì)劃及準(zhǔn)備，以及訪問(wèn)后的分析等方法；并安排角色扮演活動(dòng) 以提高課后的實(shí)務(wù)應(yīng)用性。 I–B 研習(xí)目標(biāo) 在本課程完成后每位出席者將能夠 1. 在訪問(wèn)顧客以前自行計(jì)劃推銷訪問(wèn)，并依照計(jì)劃內(nèi)容去做成訪問(wèn)推銷。接著在訪問(wèn)后 再逐項(xiàng)檢討商談程序的得失，并反饋于以后的訪問(wèn)工作。 2. 在推銷訪問(wèn)的每一階段中，都能夠刻意運(yùn)用并發(fā)揮已學(xué)得的各種技巧去提高銷售績(jī)效 。 I–C 對(duì)不同層次受訓(xùn)者的意義 1、無(wú)經(jīng)驗(yàn)的初學(xué)者能夠盡早進(jìn)入情況 學(xué)習(xí)推銷商談的關(guān)鍵性技巧，以便在推銷工作中能夠隨時(shí)提醒自己并刻意改善推銷 技巧，從而縮短初學(xué)熱化的時(shí)間以盡早進(jìn)入情況。 2、有經(jīng)驗(yàn)者能夠加強(qiáng)信心提高推銷的生產(chǎn)性 學(xué)習(xí)推銷商談的關(guān)鍵性技巧，整理推銷工作的行為體系，并以充份的信心滋長(zhǎng)補(bǔ)短 推銷技巧而提高推銷的生產(chǎn)性。 II 推銷訪問(wèn)程序 II–A 推銷訪問(wèn)的程序 1、 依銷售行動(dòng)計(jì)劃去訂定每一個(gè)顧客的銷售目標(biāo)。再依各個(gè)顧客的長(zhǎng) 程目標(biāo)訂定每次的訪問(wèn)目標(biāo)。 依每次訪問(wèn)的短程目標(biāo)計(jì)劃討論內(nèi)容，并做成各種準(zhǔn)備。 分成開(kāi)場(chǎng)，探詢需求，F(xiàn)AB，處理反對(duì)意見(jiàn)，締結(jié)等五個(gè)階段；各有不 同的目的與目標(biāo)。 目的在贏得顧客的好感并建立融洽和諧的氣氛后促成易于商談 的相互關(guān)系。 幫助顧客分析需求。這些需求就是產(chǎn)品能夠幫助充實(shí)的。 以產(chǎn)品提供的利益去充實(shí)顧客的需求。 幫助釋疑解決反對(duì)意見(jiàn)而達(dá)成溝通。 為顧客充實(shí)現(xiàn)在化的需求而完成推銷工作。短 程目標(biāo)并訂貨工作時(shí)以達(dá)成目標(biāo)而結(jié)束訪問(wèn)。 依據(jù)訪前計(jì)劃內(nèi)容去對(duì)比訪問(wèn)的成果，分析檢討結(jié)果就充為下次訪 問(wèn)的參考。 冷靜分析，并采取改善的行動(dòng) 1. 如果再?gòu)念^來(lái)訪問(wèn)這個(gè)顧客，將在何處做得不同？ 2. 采取必要的改善行動(dòng)以確實(shí)獲得績(jī)效。 II–B 商談程序圖解 1、 了解程序自如處理 推銷人員事先預(yù)測(cè)的顧客需求并不一定[準(zhǔn)確]，要反復(fù)嘗試才能夠找到顧客的真 正需求。 2. 對(duì)意見(jiàn)是正常反應(yīng) 訪前周到的準(zhǔn)備，更能圓滿處理各種不同的狀況。幫助顧客解決疑慮，而確切獲 得產(chǎn)品提供的利益。 II–C PDCA管理循環(huán) 管理上有一句叫 Plan–Do–Check（計(jì)劃—執(zhí)行—檢討）的技巧，稱之為管理循環(huán)（Management Cycle）。這種技巧最近更有人深入研究而發(fā)覺(jué)在整個(gè)循環(huán)中再加一個(gè)重點(diǎn)，其結(jié)果會(huì) 更有價(jià)值，那就是在Check以后再加一個(gè)： [查問(wèn)自己Ask Yourself]以及 [采取行動(dòng)Take Action]的程序。 P D C A管理循環(huán) 1、計(jì)劃： 事先把自己想做的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定目標(biāo)， 同時(shí)也訂好步驟、程序等。 2、執(zhí)行： 依照計(jì)劃的內(nèi)容按部就班地做下去，達(dá)成結(jié)果。 3、檢討： 以達(dá)成的結(jié)果去對(duì)比分析原先訂定的計(jì)劃，查出偏差及檢討再 加以糾正。 4、行動(dòng)： 先問(wèn)問(wèn)自己[如果從頭再來(lái)一次的話，要在什么地方做得不同？]再問(wèn)自己[如何 要做得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)？]然后就采取行動(dòng)去改善。 推銷訪問(wèn)就是這種管理循環(huán)技巧的應(yīng)用。 III 會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序 III-A [會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序]是基礎(chǔ) 1. 建立推銷程序的觀念 1. 在接受推銷技巧的訓(xùn)練以前建立明確的訪問(wèn)推銷程序的觀念。 2. 在討論到各個(gè)推銷程序時(shí)能夠清楚地了解研習(xí)各項(xiàng)程序在推銷訪問(wèn)中的意義。 2. 會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序的學(xué)習(xí)重點(diǎn) 1. 訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表在訪問(wèn)過(guò)程中，應(yīng)用最簡(jiǎn)易的[會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序]建立融洽的商談關(guān)系 。 2. 訓(xùn)練業(yè)務(wù)代表以自己的產(chǎn)品，對(duì)模擬的顧客演練[會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序]。 3. 會(huì)話式推銷程序的好處 1. 在訪問(wèn)顧客以前，能夠依[會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序]的五個(gè)步驟去計(jì)劃及準(zhǔn)備推銷訪問(wèn)。 2. 充滿信心按照[會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序]的五個(gè)步驟，獨(dú)立自主的心情去訪問(wèn)顧客。 3. 在訪問(wèn)顧客后，也能夠按照[會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序]的五個(gè)步驟去檢討訪問(wèn)經(jīng)過(guò)并計(jì)劃改 善。 4. 會(huì)話式推銷程序訓(xùn)練的期待效果？ 1. 業(yè)務(wù)代表在訪談時(shí)較為容易進(jìn)入情況而談笑自如。 2. 顧客在面對(duì)業(yè)務(wù)代表時(shí)，因減少抵制心理而樂(lè)于談?wù)摚菀捉⒃L問(wèn)間的雙方關(guān)系。 3. 能夠讓業(yè)務(wù)代表容易了解顧客需求而有利于提供協(xié)助。 4. 初學(xué)者容易盡快進(jìn)入情況，可以避免摸索而浪費(fèi)時(shí)間。 III–B 會(huì)話式推銷訪問(wèn)的程序 [第一步] 以建立關(guān)系技巧： 建立和協(xié)（rapport），誠(chéng)懇的表現(xiàn)與設(shè)身處 地的談吐。 ☆ 遞交名片，自我介紹。 ☆ 以和藹誠(chéng)摯的眼神看著對(duì)方。 ☆ 簡(jiǎn)潔說(shuō)明來(lái)意，工作的內(nèi)容。 ☆ 唱和對(duì)方的話題，表現(xiàn)出濃厚興趣。 ☆ 心平氣和并耐心聆聽(tīng)對(duì)方的講話，表示了解。 ☆ 有禮貌的談吐，尊敬對(duì)方的稱呼。 ☆ 謙虛的敘述，以對(duì)方為談話的中心。 [第二步] 以診斷分析技巧： 用適切的問(wèn)話探詢有關(guān)使用產(chǎn)品的 問(wèn)話后細(xì)心聆聽(tīng)協(xié)助界定并在顯化 其需求。 ☆ 以關(guān)心的口吻探詢使用產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)話。 ☆ 對(duì)方在敘述時(shí)要注意聆聽(tīng)，重復(fù)對(duì)方講的話以澄清內(nèi)容。 ☆ 提起競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品時(shí)不可批評(píng)，再深入了解其喜歡的要點(diǎn)。 ☆ 若有不明顯的需求，可以用暗示以打聽(tīng)對(duì)方的感覺(jué)。 ☆ 舉出別人使用本公司產(chǎn)品而獲得的好處或欣賞的要點(diǎn)。 [第三步] 以摘要指示技巧： 將產(chǎn)品特定的利益配合顧客顯在需求， 并將利益連結(jié)相關(guān)的特征。 ☆ 將產(chǎn)品特定的利益配對(duì)顧客提出的需求。 ☆ 將利益連結(jié)產(chǎn)品的特征。 ☆ 避免淘淘不絕的講個(gè)不停。 ☆ 三言兩語(yǔ)就要問(wèn)詢對(duì)方的反應(yīng)，不可搶詞。 ☆ 不可有強(qiáng)詞奪理的言詞與舉動(dòng)。 [第四步] 以掌握態(tài)度技巧： 檢討并掌握顧客的接受性，不以為然， 猜疑同，反對(duì)意見(jiàn)，推托等反應(yīng)態(tài)度。 ☆ 對(duì)顧客反對(duì)表示了解，重述要點(diǎn)加以核對(duì)是否會(huì)意。 ☆ 提出解決的意見(jiàn)或答復(fù)猜疑要點(diǎn)。 ☆ 以解決意見(jiàn)建議對(duì)方參考求得同意。 ☆ 不明白的內(nèi)容時(shí)要做筆記，誠(chéng)實(shí)應(yīng)對(duì)不可編造諾言。 ☆ 若有無(wú)法當(dāng)面解決事項(xiàng)，約定查明答復(fù)。 [第五步] 以締結(jié)技巧： 摘要討論后同意要點(diǎn)； 請(qǐng)求采取特定行動(dòng)。 ☆ 摘要已經(jīng)同意或經(jīng)過(guò)澄清的要點(diǎn)。 ☆ 提出建議，采取的行動(dòng)，以和藹的眼神看住對(duì)方。 ☆ 以充份信心的口氣，強(qiáng)調(diào)對(duì)方的利益要點(diǎn)。 ☆ 從不同角度再試試，以取得對(duì)方的同意。 ☆ 不可表現(xiàn)耍賴的態(tài)度，感謝給予談話機(jī)會(huì)。 III–C 學(xué)習(xí)會(huì)話式推銷訪問(wèn)程序的準(zhǔn)備 1、了解顧客如何才會(huì)買？ 1. 當(dāng)顧客在購(gòu)買一種產(chǎn)品以前，首先要對(duì)業(yè)務(wù)代表具有信心。然后才會(huì)傾聽(tīng)業(yè)務(wù)代 表的談話內(nèi)容。 2. 成功的業(yè)務(wù)代表都知道贏取顧客的信任，否則是不可能開(kāi)始推銷商談的。 3. 這種信任要靠業(yè)務(wù)代表對(duì)顧客需求的關(guān)懷表現(xiàn)去建立。如果站在推銷的立場(chǎng)是不 可能贏得顧客興趣的。 4. 只要以適切的探詢問(wèn)話可以表達(dá)出對(duì)顧客懇切的關(guān)懷。然后以設(shè)身處地的談吐了 解顧客的問(wèn)題，聆聽(tīng)并懇切回答顧客提出的問(wèn)話。 5. 接著以產(chǎn)品功能提供的利益去解決顧客問(wèn)題的構(gòu)想，去溝通顧客。 6. 產(chǎn)品的特征是公司與你所關(guān)心的，卻不是顧客的焦點(diǎn)，顧客關(guān)心的是能夠從產(chǎn)品 得到的甚么利益。 7. 只要就產(chǎn)品的特征去分析功效，在連接這種功效能夠提供給顧客的利益。 8. 一個(gè)單獨(dú)的，特定的產(chǎn)品可能發(fā)揮很多不同角度的利益給不同的顧客。 9. 對(duì)特定的顧客選擇一個(gè)適切的利益，并以適切的方式去溝通，就能夠做到成功的 推銷。 2、顧客使用產(chǎn)品相關(guān)的問(wèn)話 1. 目前使用不同產(chǎn)品的狀況。 2. 不同類似產(chǎn)品的狀況，使用上不方便的情況。 3. 使用產(chǎn)品有關(guān)的想法，足使顧客覺(jué)得需要的要點(diǎn)。 4. 在同一行業(yè)間需求的話題。 5. 至少準(zhǔn)備5-6條。 6. 簡(jiǎn)單扼要的內(nèi)容，以探詢方式敘述。 3、顧客使用產(chǎn)品后能夠收到特定的利益 1. 利益要點(diǎn)連結(jié)顧客需求。 2. 以產(chǎn)品利益解決顧客的需求。 3. 就已經(jīng)列出的需求配合產(chǎn)品利益。 4. 以顧客能夠接受的內(nèi)容。 5. 避免復(fù)雜化的敘述，要盡量簡(jiǎn)單扼要。 4、顧客可能提出的反對(duì)意見(jiàn)、推托、猜忌 1. 在介紹產(chǎn)品利益時(shí)可能提出的反應(yīng)。 2. 反對(duì)意見(jiàn)、推托、猜忌等及其答復(fù)要領(lǐng)。 3. 以簡(jiǎn)潔的敘述方式列表。 4. 分析各種反應(yīng)的原因及答復(fù)的理由。 5、締結(jié)訪問(wèn)時(shí)請(qǐng)求對(duì)方采取的行動(dòng) 1. 締結(jié)訪問(wèn)時(shí)請(qǐng)求顧客采取的行動(dòng)內(nèi)容。 2. 如果是訂貨的話，訂購(gòu)數(shù)量、單價(jià)，送貨以及付款條件等。 3. 有關(guān)締結(jié)行動(dòng)時(shí)顧客可能提出的質(zhì)疑及答復(fù)要點(diǎn)。 4. 若有填寫手續(xù)也要一并準(zhǔn)備。 會(huì)話式推銷訪問(wèn)技巧實(shí)習(xí) 請(qǐng)?jiān)谛〗M中以角色扮演方式，填寫[演練訪問(wèn)計(jì)劃表]并指定一位扮演顧客去演練。演 練完后請(qǐng)旁觀者提供意見(jiàn)。 訪問(wèn)計(jì)劃演練 第一步 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 第二步 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 第三步 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 第四步 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 第五步 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — IV、建立可靠性 IV–A 為什么要建立可靠性 1、初次見(jiàn)面相互猜忌影響溝通 1. 一個(gè)人在初次見(jiàn)到陌生人時(shí)，都會(huì)因?yàn)椴涣私鈱?duì)方的為人或個(gè)性而猜測(cè)相互間的 相容性（諸如：他會(huì)不會(huì)喜歡我？或者，我會(huì)不會(huì)喜歡他？等）而感覺(jué)到緊張 、擔(dān)憂、甚至恐懼。 2. 在推銷訪問(wèn)時(shí)，通常這種緊張，擔(dān)憂或恐懼的情況會(huì)更嚴(yán)重。推銷訪問(wèn)與一般社 交場(chǎng)合不同；在業(yè)務(wù)人員方面因?yàn)樯碡?fù)推銷責(zé)任，非但要與顧客溝通其需求與 產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，而且需要進(jìn)一步取得承諾訂購(gòu)產(chǎn)品，再加上單獨(dú)訪問(wèn)而覺(jué)得勢(shì) 孤力薄。 3. 在顧客方面也因?yàn)檫^(guò)去經(jīng)驗(yàn)中，對(duì)業(yè)務(wù)人員，公司等之印象而覺(jué)得對(duì)一個(gè)陌生的 業(yè)務(wù)人員警覺(jué)，擔(dān)憂甚至恐懼感。 4. 這些雙方的緊張，擔(dān)憂以及恐懼的感覺(jué)，必須在雙方建立相互關(guān)系過(guò)程中努力解 除，否則就難于在互相信任的情況下達(dá)成交互作用或溝通的結(jié)果。 5. 這種融化的條件叫做[建立可靠性]，你需要具備這些要素才能夠作為[碎冰機(jī)]（ Ice braker）去化解。 2、初見(jiàn)面時(shí)的相互猜忌 1. 形成隔閡的猜忌從顧客的立場(chǎng)來(lái)看有： * 這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間？對(duì)我有益還是有害？ * 我用目前的產(chǎn)品很好，我不想換。 * 我現(xiàn)在很忙，我沒(méi)心思去應(yīng)付業(yè)務(wù)人員。 * 這是今天來(lái)訪的第5個(gè)推銷員，我目前并無(wú)任何購(gòu)買需求。 2. 從推銷人員的立場(chǎng)來(lái)看，存在心理的有： * 這人會(huì)不會(huì)喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣？ * 不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？ * 這人會(huì)不會(huì)有成見(jiàn)，會(huì)不會(huì)聽(tīng)得進(jìn)我要說(shuō)的話？ * 我不知道要從何種角度來(lái)開(kāi)始說(shuō)明才會(huì)說(shuō)服對(duì)方？ * 我要如何去探詢需求？說(shuō)明產(chǎn)品的特征、功效與利益？ 3、再次見(jiàn)面或經(jīng)常往來(lái)的人也會(huì)互相猜忌 除非從產(chǎn)品確實(shí)得到利益而留下深刻印象，否則顧客是不會(huì)記住的。這種猜忌，可能有 下列的狀況。 1. 從顧客的立場(chǎng)來(lái)看有下列想法： * 會(huì)不會(huì)以要來(lái)浪費(fèi)我的時(shí)間，我剛好把事情作了一半…… * 上次我拒絕過(guò)，這次又來(lái)了，訂的貨還沒(méi)啟用，怎么又來(lái)了！ * 上次訂的貨使用過(guò)還不怎么滿意，而且不好用，有困難。 * 我手中還有貨，我不需要它。希望不要再纏住我，我很忙！ 2. 從推銷人員的立場(chǎng)看也有下列的想法： * 上次被拒，這次得格外努力才行。 * 我這次要更了解對(duì)方。 * 上次已購(gòu)的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意。 * 希望這次訂購(gòu)，不知道還有什么疑問(wèn)。 * 我上次向他說(shuō)明的他是否還記得？...
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