上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司基本培訓手冊
香 港 新 世 界 大 廈 基 本 培 訓 手 冊 上海新創(chuàng)物業(yè)管理有限公司 二00二年九月 目 錄 頁碼 1. 投訴處理培訓 2 2. 微笑服務培訓 3 3. 物業(yè)管理保險制度 4 4. 安全保衛(wèi)培訓 7 5. 日常工作中處理實際情況的技巧 11 6. 儀容儀表培訓 15 7. 優(yōu)質(zhì)服務培訓 18 8. 員工管理培訓 21 9. 對講機使用及管理規(guī)定 24 10. 英語會話培訓 26 11. 服務文明用語五十句 27 12. 服務忌語五十句 28 1. 投訴處理培訓 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回 復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣 在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。 1. 處理投訴的基本原則 員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對本廣場信任的再現(xiàn) 。正確處理投訴是提高服務質(zhì)量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵 守下列三項基本原則。
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