三、銷(xiāo)售過(guò)程中的一般技巧
營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)（三） ————銷(xiāo)售過(guò)程中的一般技巧 一、 消費(fèi)行為分析技巧： 1、 根據(jù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)區(qū)分： A、 暫無(wú)購(gòu)買(mǎi)需求的類(lèi)型： 此類(lèi)客戶(hù)，往往是還沒(méi)有發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題，或者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)較片面，因此還未喚起 需求。對(duì)待這些客戶(hù)，應(yīng)該以傳遞公司宗旨、功能及本次活動(dòng)的目的，使客戶(hù)轉(zhuǎn)化成為 潛在購(gòu)買(mǎi)者為目的。銷(xiāo)售人員員應(yīng)主動(dòng)熱情地送上宣傳單頁(yè)等資料，并簡(jiǎn)要講解公司的 綜合信息等，給客戶(hù)留下較深刻的記憶。 B、 將來(lái)購(gòu)買(mǎi)，近期只想了解行情的類(lèi)型： 對(duì)待此類(lèi)顧客，目的是要使他接受并認(rèn)同公司宗旨與實(shí)力，增強(qiáng)其將來(lái)決定購(gòu)買(mǎi)的目 標(biāo)指向程度。銷(xiāo)售人員應(yīng)詳細(xì)講解協(xié)會(huì)背景及產(chǎn)品功能特點(diǎn)，讓其深刻感受公司產(chǎn)品的 良好效果，增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的信心。同時(shí)，應(yīng)讓客戶(hù)全面了解到公司今后的系列產(chǎn) 品，讓客戶(hù)產(chǎn)生公司產(chǎn)品豐富多樣，實(shí)力雄厚的想法。 C、 已決定購(gòu)買(mǎi)，正處于選擇過(guò)程： 可通過(guò)前面介紹的模式，靈活、詳細(xì)地講解，力爭(zhēng)達(dá)成交易。如需要，可設(shè)法留下客 戶(hù)的聯(lián)系方式，并上門(mén)面談。 2、 按對(duì)產(chǎn)品的了解程度區(qū)分： A、 基本上不熟悉 這類(lèi)型顧客，講解過(guò)程中盡量避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，要盡可能做到通俗易懂。最好能通 過(guò)實(shí)例直接刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望，讓客戶(hù)即使不懂產(chǎn)品也會(huì)對(duì)本公司產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣。 B、 對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，但不精通： 對(duì)此類(lèi)型的顧客，銷(xiāo)售人員要隨時(shí)掌握客戶(hù)的心理變化，善于察言觀(guān)色。因?yàn)檫@類(lèi)型 的客戶(hù)往往自認(rèn)為懂得很多。銷(xiāo)售人員介紹產(chǎn)品若過(guò)于表面化和簡(jiǎn)單化，客戶(hù)反會(huì)認(rèn)為 銷(xiāo)售人員不精通業(yè)務(wù)，心里的印象會(huì)打折扣；如果介紹太專(zhuān)業(yè)化，客戶(hù)似懂非懂，感覺(jué) 臉上無(wú)光，也會(huì)影響購(gòu)買(mǎi)情緒。所以，銷(xiāo)售人員在講解過(guò)程中要把握好分寸，既要讓客 戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)知識(shí)有信心，又要稍稍抬高顧客的地位，讓其心理上感到舒服，營(yíng) 造一種和諧、融洽的購(gòu)買(mǎi)氛圍。 C、 較內(nèi)行： 面對(duì)此類(lèi)型顧客，一定要將本身產(chǎn)品的所有優(yōu)勢(shì)系統(tǒng)地講解清楚，且口吻要極度專(zhuān)業(yè) ，才可能和該顧客有共同語(yǔ)言，最終達(dá)成順暢的交流。若碰上比銷(xiāo)售人員自身更懂行的 顧客，銷(xiāo)售人員要抱著謙虛的態(tài)度，切忌擺出一副傲慢的姿態(tài)。 3、 從客戶(hù)的性格區(qū)分： A、 不愛(ài)說(shuō)話(huà)的客戶(hù)：用開(kāi)放式問(wèn)題“循循善誘“； B、 喜歡多講的客戶(hù)：肯定其問(wèn)題觀(guān)點(diǎn)，多“洗耳恭聽(tīng)”； C、 心直口快的客戶(hù)：不可著急，先“將就將就”； D、 性急或忙碌的客戶(hù)：講解簡(jiǎn)明扼要； E、 追根問(wèn)底的客戶(hù)：對(duì)答如流，有問(wèn)必答； F、 愛(ài)辯論的客戶(hù)：仔細(xì)傾聽(tīng)，隨時(shí)據(jù)理“回報(bào)”； G、 似懂非懂的客戶(hù)：多肯定，多鼓勵(lì)； H、 絮絮叨叨的客戶(hù)：適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，轉(zhuǎn)移話(huà)題； 4、 按消費(fèi)類(lèi)型分： A、 時(shí)尚型消費(fèi)： 時(shí)尚型消費(fèi)的群體多為年紀(jì)不大的年輕人，相當(dāng)一部分大宗消費(fèi)能力有限。對(duì)這種類(lèi) 型的消費(fèi)者，一方面要強(qiáng)調(diào)公司產(chǎn)品更突出的時(shí)尚潮流，另一方面還要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高附 加價(jià)值。這樣方可滿(mǎn)足他們既要跟隨時(shí)代潮流，又想物超所值的消費(fèi)心理。 B、 實(shí)用型消費(fèi)： 這類(lèi)消費(fèi)者以“經(jīng)濟(jì)”、“實(shí)用”為消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。他們不追逐時(shí)尚，對(duì)產(chǎn)品的效果、價(jià)格因 素比較敏感，多數(shù)喜歡貨比三家，價(jià)比百店。對(duì)待這類(lèi)型的消費(fèi)者，耐心耐心再耐心是 唯一的“法寶”。細(xì)致入微的講解可增強(qiáng)他們對(duì)產(chǎn)品的信任度，切忌推薦他們興趣以外的 產(chǎn)品。 C、 炫耀型消費(fèi)： 這類(lèi)型的消費(fèi)者有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，只要喜歡，產(chǎn)品的價(jià)格不是很在意。對(duì)這類(lèi)型的 消費(fèi)者，應(yīng)多展示公司的實(shí)力與產(chǎn)品檔次，并盡可能地將產(chǎn)品的效果講解到位。比如一 些知名企業(yè)或人士購(gòu)買(mǎi)公司產(chǎn)品的信息往往可以引發(fā)他們的消費(fèi)欲望。 D、 隨意型消費(fèi)： 這種消費(fèi)者沒(méi)有特定的消費(fèi)目標(biāo)對(duì)象，在盲目的尋找中選擇。只要某種產(chǎn)品買(mǎi)的人多 他就會(huì)選擇。這類(lèi)消費(fèi)者有一個(gè)共性，就是凡是有很多人參與購(gòu)買(mǎi)，他們就會(huì)因此相信 而跟著購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于他們，銷(xiāo)售人員千萬(wàn)要及時(shí)給他們送上宣傳資料，并加以比較講解， 可能就很容易地找到現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者。 二、 激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望技巧 激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，可以通過(guò)分析、把握顧客的一些本能需要來(lái)進(jìn)行： 1、 精打細(xì)算的本能 大部分客戶(hù)都存在一種欲增進(jìn)財(cái)富、健康和幸福的本能。 2、 自負(fù)的本能 客戶(hù)有希望受到別人尊敬和贊美的本能。 3、 模擬的本能 有對(duì)強(qiáng)者、優(yōu)者的羨慕、追隨及模擬的本能。 4、 好奇的本能 大部分人有對(duì)未知事物或新事物產(chǎn)生興趣的本能。 5、 競(jìng)爭(zhēng)的本能 人人都有希望出人頭地，不愿輸給人家的本能。 三、 語(yǔ)言技巧： 在銷(xiāo)售過(guò)程中，語(yǔ)言應(yīng)該算是最好的潤(rùn)滑劑了。言為心聲，銷(xiāo)售人員即使是巧舌如簧， 華詞麗句，但說(shuō)到底這只是一種裝飾，更重要的是每句話(huà)都要發(fā)自?xún)?nèi)心，要設(shè)身處地為 客戶(hù)著想。因?yàn)橹挥邢刃撵`溝通，然后才有語(yǔ)言的溝通。 1、 稱(chēng)呼： 在服務(wù)過(guò)程中，如何稱(chēng)呼客戶(hù)是一大難題，分寸把握不好，往往會(huì)引起客戶(hù)的不快。 較簡(jiǎn)單的辦法是直接稱(chēng)呼“先生”、“小姐”或者簡(jiǎn)稱(chēng)“您”。 需要注意的是，不宜用“叔叔”、“阿姨”這類(lèi)一般稱(chēng)呼。在不清楚成年男女關(guān)系時(shí)，不 能用“夫人”一詞。另外，許多人對(duì)年齡比較敏感，不能用“您年齡大了”，“您上年紀(jì)了” 之類(lèi)的詞。 2、 用祈使句： 服務(wù)用語(yǔ)一般多使用祈使句，而盡量避免使用命令句。仔細(xì)體驗(yàn)一下，“對(duì)不起，請(qǐng) 您再等五分鐘”與“再等五分鐘”這兩句話(huà)的差別，就不難明白其中的原因。做為一個(gè)客戶(hù) ，對(duì)前者的選擇可能就是合作；而對(duì)后者，脾氣大的恐怕要拍案而起。即使是有教養(yǎng)的 客戶(hù)不說(shuō)什么，下次也大多會(huì)“過(guò)門(mén)不入”了。 3、 用肯定句： 服務(wù)用語(yǔ)要多用肯定句，少用否定句和模棱兩可的語(yǔ)言。因?yàn)楹笳邔?duì)客戶(hù)的感覺(jué)是不 好的，而前者多能順應(yīng)客戶(hù)。當(dāng)然這并不意味著不能用否定句，如在客戶(hù)對(duì)某些問(wèn)題提 出疑問(wèn)時(shí)，用否定句可以消除其擔(dān)心。 4、 便宜與值得買(mǎi)： “便宜”一詞在買(mǎi)賣(mài)中經(jīng)常出現(xiàn)，但其實(shí)際效果并不好。原因主要有兩點(diǎn)：其一，大多 數(shù)人頭腦中已固化了“便宜沒(méi)好貨”的概念；其二，有些客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生誤解，認(rèn)為賣(mài)者把自 己看成專(zhuān)買(mǎi)便宜貨的人，從而傷害了客戶(hù)的自尊心。如果向客戶(hù)推薦某種商品“值得買(mǎi)” ；其效果應(yīng)該要好很多的。 5、 語(yǔ)氣不可過(guò)于親呢，要與顧客保持一定的距離： 對(duì)客戶(hù)親切熱情本是無(wú)可厚非，但不能顯得過(guò)于親昵，過(guò)于俗氣。特別是一些老客戶(hù) ，更應(yīng)如此。原因在于，第一，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間是服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，兩者 身份不同，過(guò)于親熱，就淡化了禮儀；第二，客戶(hù)的目標(biāo)是為了消費(fèi)而不是敘舊；第三 ，在與老客戶(hù)親熱交談時(shí)，其他客戶(hù)見(jiàn)到后，會(huì)產(chǎn)生厚此薄彼的感覺(jué)。 6、 投其所好： 銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，切忌以自我為中心講話(huà)，要把更多的機(jī)會(huì)與話(huà)題讓 給客戶(hù)。在客戶(hù)講話(huà)的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要察言觀(guān)色，善于把握話(huà)題，多講一些對(duì)方感 興趣的話(huà)題，如衣食住行、工作、娛樂(lè)、新聞等。需要引起注意的是，談?wù)撨^(guò)程中盡量 避免涉及政治、意識(shí)形態(tài)、宗教、傳聞等話(huà)題，因?yàn)槠浣Y(jié)果往往會(huì)因觀(guān)點(diǎn)的不同而不歡 而散。 7、 說(shuō)話(huà)留點(diǎn)余地： 銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，不要把某一產(chǎn)品夸得完美無(wú)缺，也不要為了將產(chǎn)品賣(mài)掉而夸 大本不存在的許諾。因?yàn)橐话闱闆r下，消費(fèi)者即使很看好B產(chǎn)品，但他們可能首先會(huì)在A 產(chǎn)品或C產(chǎn)品上投入過(guò)多的咨詢(xún)迷惑你的思維。待到時(shí)機(jī)成熟時(shí)，他們會(huì)突然將話(huà)題轉(zhuǎn)到 B產(chǎn)品上，使你以前講的話(huà)無(wú)法收回。 8、 避免過(guò)多談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品： 在現(xiàn)代銷(xiāo)售過(guò)程中，用貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)抬高自己的做法是極不明智的。倘若客戶(hù)一再 提及，語(yǔ)氣應(yīng)輕描淡寫(xiě)。例如“對(duì)不起，我不太了解他們的產(chǎn)品”或者說(shuō)“那個(gè)產(chǎn)品與我們 的產(chǎn)品有較大的差距，無(wú)法放在一起比較”等等，決不能說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà)，否則會(huì)使客 戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生“王婆賣(mài)瓜”的厭煩感。 9、“什么樣”與“哪一種” “別問(wèn)什么樣的，而應(yīng)該問(wèn)哪一種”，這是銷(xiāo)售過(guò)程中很重要的一句話(huà)?？腿苏f(shuō)“不知 道該需要什么樣的--- ”是茫然不知所措的表現(xiàn)，很容易轉(zhuǎn)變成為“以后再說(shuō)”的心態(tài)。這時(shí)假若你很快地把他列 到“哪一種好”的層次，那就可以說(shuō)生意已經(jīng)成功了一半?！笆沁@一種還是那一種”的說(shuō)法 在這種情景下很容易產(chǎn)生某種誘導(dǎo)的效果。 10、“隨便了解了解，以后再說(shuō)吧” 有一種現(xiàn)象也經(jīng)常出現(xiàn)，就是當(dāng)你積極地解說(shuō)半天后，客戶(hù)說(shuō)“我只是隨便了解一下 ”時(shí)，切忌對(duì)其冷落或是放手不管，而應(yīng)說(shuō)“好的。如果您還有什么需要盡管說(shuō)”，而且不 要干擾客人的行動(dòng)，只注意他招呼你的手勢(shì)和語(yǔ)言。
三、銷(xiāo)售過(guò)程中的一般技巧