餐廳服務培訓
餐廳服務培訓 第一部分：基本用語 一、禮貌用語 語言是人們交流思想、達到相互了解的工具，也可以說是思想的外殼。通過人的語言 ，還可以看到一個人的精神境界、道德情操、志向愛好等。所以，優(yōu)美、文雅的語言是 搞好餐廳服務的一項重要內(nèi)容。 1、禮貌用語的基本要求 餐廳服務員工作在餐廳的第一步，用禮貌語言接待賓客介紹飯菜，解答詢問，不僅有 助于提高服務質(zhì)量，而且有助于擴大語言的交際功能。所以服務員必須講究禮貌語言， 做到態(tài)度從容、言詞委婉、語氣柔和。服務員要達到語言美，必須注意從以下幾個方面 做起： （1）說話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對就餐來賓說話，都應用“您”等尊稱，言詞上 要加“請”字，如“您請坐”，“請等一下”。對來賓的要求，無法滿足．應加“對不起”等抱 歉話。說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。 （2）說話要文雅、簡練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡練，就是 要簡潔、明了，一句話能說清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽就懂。 （3）說話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。 （4）講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。有時，服務員本出于好意，但 因為講話意思不完整、不合乎語法，反而會使賓客誤解，如服務員看到賓客的米飯吃完 了，想給賓客添點飯便問： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說：“我再給您添點米飯吧”，客 人聽了會覺得舒服。 （5）與賓客講話要注意舉止表情。服務員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語言之中， 而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務員雖然說了聲“您好!請坐”，可是臉上 不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會引起賓客的不滿。由此可見，不僅要用語言，還要 用表情、動作來配合。 禮貌用語是禮貌服務用語的基礎，在人際交往中，使用禮貌用語已成為衡量語言美的重 要標志。 背景知識1：傳統(tǒng)服務企業(yè)的禮貌用語（參考） 初次見面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請人勿送：“留步” 請人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請人指導：“請教” 請人指點：“賜教” 贊人見解：“高見” 歸還原物：“奉還” 歡迎購買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請人解答：“請問” 贈送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝” 背景知識2：臺灣服務企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語比較：（參考） 稱謂比較 好的措辭 不好的措辭 我、我們 咱們、爺們 您、您們 你、你們 先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆 您的同伴、與您同來的那位先生 那個人、跟你一起的那個男的 女士 女的 老先生 老頭兒 先生太太您二位 你門兩口子、兩個人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可以 行啊 未曾聽說 不知道、沒聽說過 立即請來 立即叫來 背景知識3：服務企業(yè)應推廣的禮貌用語（參考） 問候語：您好！ 下午好！ 晚上好！ 尊敬語：您 您二位 諸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您們幾位 貴 客 貴公司 前 輩 謙讓語：請稱呼我小李。 免貴，本人姓王。 晚輩（指自己） 家父/家母 鄭重語：我先告辭。 拜托諸位！ 我一定盡力！ 寒暄語：今天的天氣不錯??！ 昨日的新聞您看了沒有？ 謙謹語：您覺得是否妥當？ 這樣處理問題，您覺得如何？ 能否這樣答復？ 委婉語：麻煩您幫我一下。 真給您添了不少麻煩。 招待不周的地方敬請包涵。 祝賀語：新年好！ 春節(jié)好！ 節(jié)日快樂！ 步步高升！ 恭喜發(fā)財！ 萬事勝意！ 安慰語：請不要擔心！ 請不要難過！ 我一定盡力！ 應答語：謝謝您！ 再次表示感謝！ 明天見！ 二、工作術語 （一）客務工作站術語 01．水 牌 02．禮 品 柜 03．POP廣告 04．S P廣告 05．顧客調(diào)研 06．營業(yè)推廣 07．生日PARTY 08．顧客服務 09．顧客溝通 10．抱怨處理 11．投訴處理 12．協(xié)助外賣 （二）收銀工作站術語 01．收銀機 02．錢 盒 03．紙 帶 04．銀 碼 05．餐 牌 06．驗鈔機 07．計算器 08．保險柜 09．假 幣 10．找 零 11．開 機 12．轉(zhuǎn) 機 13．收 機 14．清 機 15．PLU 表 16．收機表 17．清機表 18．收大數(shù) 19．時段報表 20．營業(yè)日報表 （三）水吧工作站術語 01．茶啡爐 02．制冰機 03．碎冰機 04．線條機 05．扎啤機 06．奶昔機 07．果汁機 08．冷飲杯 09．熱飲杯 10．飲品單 11．星 盆 12．糖 包 13．冰 鏟 14．原 漿 15．原 罐 16．冷 飲 17．熱 飲 18．自制飲品 19．代售飲品 20．自制酒水 21．代售酒水 22．飲品系列 23．酒水系列 24．特色飲品 25．季節(jié)飲品 26．平臺雪柜 （四）服務工作站術語 01．餐臺餐椅 02．調(diào)味架/盤 03．臺 卡 04．臺 號 05．臺 布 06．口 布 07．盤 花 08．杯 花 09．餐 單 10．點菜單 11．酒水單 12．點餃單 13．退菜單 14．帶手巾 15．接手柜 16．迎 客 17．點 菜 18．記 膳 19．薦 膳 20．分 單 21．盯 臺 22．落 菜 23．埋 單 24．送 客 25．每日清潔 26．定期清潔 （五）傳菜工作站術語 01．托 盤 02．盤 墊 03．核 菜 04．劃 菜 05．傳 菜 06．傳 餃 07．傳 水 08．報 菜 09．插單釘 10．收單箱 （六）清潔工作站術語 01．PA區(qū)域 02．下欄盆 03．下欄桶 04．下欄車 05．拖 布 06．拖布池 07．拖布架 08．榨水車 09．告示牌 10．洗滌間 11．洗手間 12．前 室 13．洗手盆 14．洗滌液 15．干手器 16．化妝鏡 17．每日清潔 18．定期清潔 19．隨時清潔 20．隨地清潔 三、工作敬語 尊敬語：說話者直接表示自己對聽話者的敬意的語言叫尊敬語。尊敬語的最大特點是 ：彬彬有禮、熱情又莊重。使用尊敬語時，一是要注意時間、地點和場合，語調(diào)也要甜 美、柔和。 迎接時：您好，歡迎您光臨！ 對不起，請您稍侯！ 對不起，讓您久等了 ！ 不懂時：對不起，我不太明白。 對不起，請再說一遍。 不知時：對不起，我不清楚。 對不起，我不知道。 道歉時：對不起，實在抱歉！ 問候語：多日不見，工作忙吧？ 多日不見，出差了吧？ 稱呼語：先生（男） 女士（女） 祝賀語：祝您生日快樂！ 祝您節(jié)日愉快！ 恭喜發(fā)財！ 步步高升！ 征詢語：您對我們的菜品有何建議？ 您對我們的服務有何建議？ 應答語：請多提寶貴意見！ 這是我們應該做的！ 道歉語：對不起，讓您久等了。 對不起，能否給您換另一道菜？ 安慰語：菜肴已賣完：我?guī)湍鷾蕚淞硪惶住?客人突發(fā)病：別著急，我?guī)湍嗅t(yī)生。 客人丟失財物：您不要著急，一旦有線索我們回馬上與您聯(lián)系！ 推薦語：我們的特色菜是×××。 我們的新款菜是×××。 推辭語：對不起，工作時間不允許坐。 對不起，我不會吸煙。 對不起，我已吃過工作餐。 告別語：請走好！ 明天見！ 第二部分：基本行為 一、站姿訓練 1、站立是餐飲服務員的基本功。站立時，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴 微閉，面微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時可以提供服 務的姿態(tài)。 2、肩膀要平直，不許聳肩歪腦。 3、雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前。 4、女服務員站立時，雙腳呈“V”字形，腳尖開度 為50左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。 5、站立時，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息 ”狀，但上體仍須保證正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈 ，使腳部肌肉放松。 6、站立時應留意周圍或同事的招呼合作。站立時間過長在不影響“陣容”的情況下要 “巡找事做”。另外站立時要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應靈活些。 7、站立時要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。 二、行姿訓練 1．上下樓梯 頭要正，背要伸直，胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。 2．取低處物品 拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時，不要彎上身翹臀部，要利用蹲和屈膝動作 。具體做法是腿稍分開，而不要低頭，也不要彎背，要慢慢地把腰部低下。 3．行走路線 在服務接待場所，要按規(guī)定的路線行走，要靠右行，不能走中間。行走途中與顧客相 遇時，要點頭行禮致意并主動讓路，不可與客人搶道并行；有急事要超越前面客人時， 不可跑步，要口頭示意，致歉后再加緊步伐超越。 4．向顧客致禮 向?qū)γ孀邅淼念櫩托卸Y要注意以下幾點： （1）在適當?shù)木嚯x，首先注視客人，稍后即點頭致意； （2）點頭行禮同時用禮貌用語問候客人； （3）行禮姿勢：稍停步或放慢步伐，面露微笑，輕輕點頭，態(tài)度恭敬。 5．適當?shù)氖謩?適當?shù)剡\用手勢，可以增強感情的表達。在服務工作中，手勢運用要規(guī)范和適度。與 客人談話時手勢不宜過多，動作不宜過大，要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有禮的感覺。 通常，掌心向上的手勢有一種誠意，尊重他人的含義；掌心向下的手勢意味著不坦率、 缺乏誠意等等。攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點，是要引起他 人的注意，含有教訓人的意味。因此，在引路、指示方向等時，應注意手指自然并攏， 掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指指點點。 單靠手勢指示，而表情麻木或漫不經(jīng)心是不行的，還要靠面部的表情和身體各部分的 配合，才能使賓客感覺到這是一種“感情投入”的真誠服務。 三、坐姿訓練 四、蹲姿訓練 五、轉(zhuǎn)身訓練 六、著裝訓練 1．修飾知識 對于服務人員來說，修飾是很重要的，適當?shù)耐饷残揎?，會使自己容光煥發(fā)，充滿活 力。過分的打扮，濃妝艷抹是不適宜的。從心理學的角度認識，服務接待工作人員不該 在賓客面前炫耀自己，在各種場合中都要注意自己的身份和裝束。 2．衛(wèi)生知識 個人衛(wèi)生方面的要求有下列幾個方面： （1）頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型要樸實大方。男性不留長發(fā)、小胡子、大鬢角；女性不 梳披肩發(fā)，還要注意避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾，一般來說，女員工以短發(fā)為宜。 （2）在工作崗位上，除手表外，一般不可佩帶耳環(huán)、手鐲、項鏈、別針等飾物，以 佩帶飾物來顯示自己的華貴嬌艷會產(chǎn)生不好的影響。 （3）要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長指甲，也不要涂有色的指甲油。 （4）要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口 的好習慣，口里不能有異味。上班前忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。 （5）要注意面部清潔，為了顯得容光煥發(fā)，有精神，適當?shù)幕瘖y是必要的，這也是 一種禮貌的行為和自尊的表現(xiàn)。化妝的原則應是淡雅自然，化妝時要突出自己最美的部 分，遮掩不足的部分。 3．著裝10要點 帽 子：帽子必須整潔、不退色，佩帶端正。 頭 發(fā)：頭發(fā)應整齊、整潔；發(fā)型應保守、自然；不染發(fā)，保持頭發(fā)的自然色；領口上方的 短發(fā)要修剪整齊；長發(fā)應束在腦后，不遮臉；每個人的發(fā)型均符合要求； 胡 須：男性應經(jīng)常刮臉；鬢角要修剪整齊,耳陲以下部分應刮； 首 飾：允許佩帶適當?shù)?、有品位的首飾，耳陲上只允許帶一個耳環(huán)，但不允許戴戒指； 衛(wèi) 生：定期洗澡；保持指甲和雙手的清潔；不允許涂指甲油； 圍 裙：整齊、整潔、無破損，不使用嚴重退色的圍裙； 胸 卡：佩帶在制服的右側(cè)胸部，確保胸卡上的文字無錯別字，字跡清楚； 上 衣：整齊、整潔、無破損，紐扣無脫落，領口整齊翻下； 褲 子：整齊、整潔、無破損，長度正好到鞋面。不得過短或過長； 鞋 襪：鞋為深色，低跟，不滑材質(zhì)鞋底，鞋要擦亮；保持清潔，不允許穿露腳趾露跟的涼 鞋，襪子為深色或肉色，尼龍絲長襪無脫絲。
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