附件7－TCL王牌彩電上門服務(wù)規(guī)范及流程
附件7： TCL王牌彩電上門服務(wù)規(guī)范及流程 1. 上門服務(wù)規(guī)范 1. 上門前 1. 詳細了解用戶產(chǎn)品的情況，準備需要攜帶的工具、備件，并與用戶約定上門時間， 注意禮貌用語，通話結(jié)束前要將要求與用戶再進行確認。 2. 恪守與用戶約定的上門時間，如遇特殊情況，應(yīng)主動致電用戶說明情況，再次約定 上門時間，注意安撫用戶的心理。 2. 上門時 1. 身穿干凈、統(tǒng)一、整齊的標準工作服，佩戴統(tǒng)一格式的工作牌，注意儀容儀表。 2. 主動自我介紹并出示工作牌，與用戶效談時態(tài)度親切，注意言行舉止。 3. 經(jīng)用戶同意后進門，需換上鞋套，注意進門后不要東張西望。 4. 如上門時用戶不在家，要給用戶留條，并重新預(yù)約上門時間。 3. 維修前 1. 認真傾聽用戶描述故障現(xiàn)象，分析原因并作出合理解釋，解釋時應(yīng)充分考慮公司與 用戶間的利益關(guān)系。 2. 準備好維修用工具，注意盡量就地維修、不要移動用戶的其它物品。 4. 維修時 1. 認真仔細地檢測產(chǎn)品，快速判斷故障原因，并詳細向用戶說明故障情況及處理方法 ，注意故障判斷要迅速、準確。 2. 如維修產(chǎn)品超過保修期，應(yīng)及時向用戶說明收費情況，并出示保外機收費標準，若 用戶對收費有異議，應(yīng)向用戶解釋收費原因，注意體現(xiàn)收費依據(jù)而不是個人行為 ，并嚴格按公司標準執(zhí)行。 5. 維修后 1. 故障排除后，對產(chǎn)品進行清潔并認真試機，清理好周邊的環(huán)境，搬動物品時注意小 心輕放。 2. 向用戶講解產(chǎn)品使用和保養(yǎng)知識，并適時推介公司新品、活動。 3. 再次詢問用戶需求及滿意情況，并主動留下聯(lián)系方式。 4. 填寫真實、準確、完整的維修記錄并及時傳送。 2. 上門服務(wù)流程 1. 用戶服務(wù)流程 2. 上門服務(wù)指導卡 |序 號 |工 步 |工 作 標 準 |可 能 遇 到 的 |解 決 措 施 | | | | |問 題 | | |1 |接活 |保證用戶信息準確,用戶信息包括：用戶姓名、地址 |信息不詳，如地址不詳、電|首先同派工的信息員或調(diào)度| | | |、聯(lián)系電話（或傳呼、手機等）、產(chǎn)品型號、購買日|話錯、無產(chǎn)品型號、無購買|核實，如核實不到則直接聯(lián)| | | |期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。 |日期、故障現(xiàn)象不詳?shù)取?|系用戶核實。 | |2 |對用戶信息|根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能的故障原因、維修|有可能用戶誤報或使用不當|電話咨詢指導用戶正確使用| | |進行分析 |措施及所需備件。 |，可以電話咨詢掉而不需要|，并跟蹤回訪； | | | | |上門； | | | | | |有可能無此備件。 |馬上領(lǐng)用或不良品拆件，特| | | | | |殊情況正品拆件。 | | | | | | | | | |根據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情|時間太短，不能保證按時到|與用戶改約時間； | | | |況分析能否按時上門服務(wù)。 |達； | | | | | |同其他用戶上門時間沖突。|改派其他人上門。 | | | | | | | | | |此故障能否維修？ |此故障從來未維修過或同類|查閱資料并請教其他維修師| | | | |故障以前未處理好。 |傅，或同中心、總部聯(lián)系。| | | |此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供|有可能無法在用戶家維修，|直接帶周轉(zhuǎn)機上門。 | | | |周轉(zhuǎn)機？ |需要拉修。 | | |3 |聯(lián)系用戶 |確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)|路途遙遠，可能無法保證按|道歉說明原因并改約時間；| | | |象等。 |約定時間上門； |按確認后的地址、型號或故| | | | |地址、型號或故障現(xiàn)象不符|障現(xiàn)象上門； | | | | |； |準備收據(jù)（發(fā)票），收費標| | | | |產(chǎn)品超保； |準； | | | | | |改時間打，如再晚就不能按| | | | |電話無人接 |約定時間到達則直接按地址| | | | | |上門； | | | | | |耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中| | | | |●用戶惱怒，拒絕上門 |間要應(yīng)答，讓用戶知道你在| | | | | |聽），并本著承擔責任，解| | | | | |決問題的原則與用戶溝通，| | | | | |征得用戶同意上門。 | | | |屬用戶誤報或使用不當?shù)男畔ⅲ娫捵稍?，指導使用|咨詢不接受 |上門服務(wù)； | | | |。 | | | |4 |準備工具、|帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件、保修記錄單、收據(jù)、收費|物品帶錯或漏帶。 |出發(fā)前要將自己的工具包對| | |備件、保修|標準、留言條、上崗證 | |照標準自檢一遍，以防止出| | |記錄單、收| | |現(xiàn)遺漏或錯誤。 | | |據(jù)、收費標| | | | | |準、留言條| | | | | |、上崗證。| | | | |5 |出發(fā) |出發(fā)時間要根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確|出發(fā)晚導致不能按時到 |根據(jù)約定時間及路程所需時| | | |保到達時間比約定時間提前5分鐘。 | |間倒推出發(fā)時間 | |6 |路上 |路上不出現(xiàn)塞車或意外，在其他用戶家不耽誤，以確|路上發(fā)生塞車或其他意外；|提前電話聯(lián)系向用戶道歉，| | | |保到達時間比約定時間提前5分鐘。 |在上個用戶家耽誤。 |在用戶同意的前提下改約上| | | | | |門時間或提前通知中心改派| | | | | |其他人員。 | |7 |進門前的準|儀容儀表檢查，保證： |非TCL工作服； |平時要注意自己的修養(yǎng)，另| | |備工作 |穿TCL工作服且正規(guī)整潔； |衣服臟、不干凈； |每天上班前要對自己的儀容| | | |儀容儀表清潔，精神飽滿； |頭發(fā)長且蓬亂、胡子過長等|儀表進行檢查； | | | |眼神正直熱情； |等 |敲用戶家門前，要首先對自| | | |面帶微笑。 | |己的儀容儀表進行自檢。 | |8 |敲門 |連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門|連續(xù)敲不停；敲的力量過大|平時練習，養(yǎng)成習慣；另敲| | | |鈴。 |。 |門前稍微穩(wěn)定一下自己的情| | | | | |緒； | | | | |用戶聽不見，或有其他事情|每隔30分鐘重復(fù)1次；5分鐘| | | | |無法脫身或用戶家無人。 |后再不開門則電話聯(lián)系；電| | | | | |話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確| | | | | |認，確認用戶不在家后，給| | | | | |用戶家門上或顯要位置貼留| | | | | |言條，等用戶回來同我們再|(zhì) | | | | |約時間或回去后主動電話聯(lián)| | | | | |系用戶；同時通知服務(wù)部 | | | | | |到樓下周圍查看，有無用戶| | | | |用戶到樓下等待。 |在此等候。 | |9 |進門 |按約定時間或提前5分鐘到達用戶家； |遲到，未按約定時間到達，|如用戶有聯(lián)系電話，必須在| | | |自我介紹，確認用戶，并出示上崗證 |用戶不高興甚至不讓進門；|同用戶約定的時間前1~2分 | | | | | |鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取| | | | | |得用戶的諒解。 | | | | | |遲到時間小于15分鐘：首先| | | | | |向用戶道歉,可以交通受阻 | | | | | |為理由向用戶解釋，爭取得| | | | | |到用戶諒解（不能以服務(wù)用| | | | | |戶太多為理由）；若用戶要| | | | | |趕時間可主動提出改約,再 | | | ...
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