附件7－TCL王牌彩電上門(mén)服務(wù)規(guī)范及流程
附件7： TCL王牌彩電上門(mén)服務(wù)規(guī)范及流程 1. 上門(mén)服務(wù)規(guī)范 1. 上門(mén)前 1. 詳細(xì)了解用戶(hù)產(chǎn)品的情況，準(zhǔn)備需要攜帶的工具、備件，并與用戶(hù)約定上門(mén)時(shí)間， 注意禮貌用語(yǔ)，通話(huà)結(jié)束前要將要求與用戶(hù)再進(jìn)行確認(rèn)。 2. 恪守與用戶(hù)約定的上門(mén)時(shí)間，如遇特殊情況，應(yīng)主動(dòng)致電用戶(hù)說(shuō)明情況，再次約定 上門(mén)時(shí)間，注意安撫用戶(hù)的心理。 2. 上門(mén)時(shí) 1. 身穿干凈、統(tǒng)一、整齊的標(biāo)準(zhǔn)工作服，佩戴統(tǒng)一格式的工作牌，注意儀容儀表。 2. 主動(dòng)自我介紹并出示工作牌，與用戶(hù)效談時(shí)態(tài)度親切，注意言行舉止。 3. 經(jīng)用戶(hù)同意后進(jìn)門(mén)，需換上鞋套，注意進(jìn)門(mén)后不要東張西望。 4. 如上門(mén)時(shí)用戶(hù)不在家，要給用戶(hù)留條，并重新預(yù)約上門(mén)時(shí)間。 3. 維修前 1. 認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)描述故障現(xiàn)象，分析原因并作出合理解釋?zhuān)忉寱r(shí)應(yīng)充分考慮公司與 用戶(hù)間的利益關(guān)系。 2. 準(zhǔn)備好維修用工具，注意盡量就地維修、不要移動(dòng)用戶(hù)的其它物品。 4. 維修時(shí) 1. 認(rèn)真仔細(xì)地檢測(cè)產(chǎn)品，快速判斷故障原因，并詳細(xì)向用戶(hù)說(shuō)明故障情況及處理方法 ，注意故障判斷要迅速、準(zhǔn)確。 2. 如維修產(chǎn)品超過(guò)保修期，應(yīng)及時(shí)向用戶(hù)說(shuō)明收費(fèi)情況，并出示保外機(jī)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，若 用戶(hù)對(duì)收費(fèi)有異議，應(yīng)向用戶(hù)解釋收費(fèi)原因，注意體現(xiàn)收費(fèi)依據(jù)而不是個(gè)人行為 ，并嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 5. 維修后 1. 故障排除后，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行清潔并認(rèn)真試機(jī)，清理好周邊的環(huán)境，搬動(dòng)物品時(shí)注意小 心輕放。 2. 向用戶(hù)講解產(chǎn)品使用和保養(yǎng)知識(shí)，并適時(shí)推介公司新品、活動(dòng)。 3. 再次詢(xún)問(wèn)用戶(hù)需求及滿(mǎn)意情況，并主動(dòng)留下聯(lián)系方式。 4. 填寫(xiě)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的維修記錄并及時(shí)傳送。 2. 上門(mén)服務(wù)流程 1. 用戶(hù)服務(wù)流程 2. 上門(mén)服務(wù)指導(dǎo)卡 |序 號(hào) |工 步 |工 作 標(biāo) 準(zhǔn) |可 能 遇 到 的 |解 決 措 施 | | | | |問(wèn) 題 | | |1 |接活 |保證用戶(hù)信息準(zhǔn)確,用戶(hù)信息包括：用戶(hù)姓名、地址 |信息不詳，如地址不詳、電|首先同派工的信息員或調(diào)度| | | |、聯(lián)系電話(huà)（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日|話(huà)錯(cuò)、無(wú)產(chǎn)品型號(hào)、無(wú)購(gòu)買(mǎi)|核實(shí)，如核實(shí)不到則直接聯(lián)| | | |期、故障現(xiàn)象、用戶(hù)要求等等。 |日期、故障現(xiàn)象不詳?shù)取?|系用戶(hù)核實(shí)。 | |2 |對(duì)用戶(hù)信息|根據(jù)用戶(hù)反映的故障現(xiàn)象分析可能的故障原因、維修|有可能用戶(hù)誤報(bào)或使用不當(dāng)|電話(huà)咨詢(xún)指導(dǎo)用戶(hù)正確使用| | |進(jìn)行分析 |措施及所需備件。 |，可以電話(huà)咨詢(xún)掉而不需要|，并跟蹤回訪(fǎng)； | | | | |上門(mén)； | | | | | |有可能無(wú)此備件。 |馬上領(lǐng)用或不良品拆件，特| | | | | |殊情況正品拆件。 | | | | | | | | | |根據(jù)用戶(hù)地址、要求上門(mén)時(shí)間及自己手中已接活的情|時(shí)間太短，不能保證按時(shí)到|與用戶(hù)改約時(shí)間； | | | |況分析能否按時(shí)上門(mén)服務(wù)。 |達(dá)； | | | | | |同其他用戶(hù)上門(mén)時(shí)間沖突。|改派其他人上門(mén)。 | | | | | | | | | |此故障能否維修？ |此故障從來(lái)未維修過(guò)或同類(lèi)|查閱資料并請(qǐng)教其他維修師| | | | |故障以前未處理好。 |傅，或同中心、總部聯(lián)系。| | | |此故障能否在用戶(hù)家維修？是否需拉修？是否需提供|有可能無(wú)法在用戶(hù)家維修，|直接帶周轉(zhuǎn)機(jī)上門(mén)。 | | | |周轉(zhuǎn)機(jī)？ |需要拉修。 | | |3 |聯(lián)系用戶(hù) |確認(rèn)上門(mén)時(shí)間、地址、產(chǎn)品型號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、故障現(xiàn)|路途遙遠(yuǎn)，可能無(wú)法保證按|道歉說(shuō)明原因并改約時(shí)間；| | | |象等。 |約定時(shí)間上門(mén)； |按確認(rèn)后的地址、型號(hào)或故| | | | |地址、型號(hào)或故障現(xiàn)象不符|障現(xiàn)象上門(mén)； | | | | |； |準(zhǔn)備收據(jù)（發(fā)票），收費(fèi)標(biāo)| | | | |產(chǎn)品超保； |準(zhǔn)； | | | | | |改時(shí)間打，如再晚就不能按| | | | |電話(huà)無(wú)人接 |約定時(shí)間到達(dá)則直接按地址| | | | | |上門(mén)； | | | | | |耐心聽(tīng)取用戶(hù)發(fā)泄（注意中| | | | |●用戶(hù)惱怒，拒絕上門(mén) |間要應(yīng)答，讓用戶(hù)知道你在| | | | | |聽(tīng)），并本著承擔(dān)責(zé)任，解| | | | | |決問(wèn)題的原則與用戶(hù)溝通，| | | | | |征得用戶(hù)同意上門(mén)。 | | | |屬用戶(hù)誤報(bào)或使用不當(dāng)?shù)男畔?，電?huà)咨詢(xún)，指導(dǎo)使用|咨詢(xún)不接受 |上門(mén)服務(wù)； | | | |。 | | | |4 |準(zhǔn)備工具、|帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件、保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)|物品帶錯(cuò)或漏帶。 |出發(fā)前要將自己的工具包對(duì)| | |備件、保修|標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證 | |照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍，以防止出| | |記錄單、收| | |現(xiàn)遺漏或錯(cuò)誤。 | | |據(jù)、收費(fèi)標(biāo)| | | | | |準(zhǔn)、留言條| | | | | |、上崗證。| | | | |5 |出發(fā) |出發(fā)時(shí)間要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間確定，以確|出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時(shí)到 |根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)| | | |保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5分鐘。 | |間倒推出發(fā)時(shí)間 | |6 |路上 |路上不出現(xiàn)塞車(chē)或意外，在其他用戶(hù)家不耽誤，以確|路上發(fā)生塞車(chē)或其他意外；|提前電話(huà)聯(lián)系向用戶(hù)道歉，| | | |保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5分鐘。 |在上個(gè)用戶(hù)家耽誤。 |在用戶(hù)同意的前提下改約上| | | | | |門(mén)時(shí)間或提前通知中心改派| | | | | |其他人員。 | |7 |進(jìn)門(mén)前的準(zhǔn)|儀容儀表檢查，保證： |非TCL工作服； |平時(shí)要注意自己的修養(yǎng)，另| | |備工作 |穿TCL工作服且正規(guī)整潔； |衣服臟、不干凈； |每天上班前要對(duì)自己的儀容| | | |儀容儀表清潔，精神飽滿(mǎn)； |頭發(fā)長(zhǎng)且蓬亂、胡子過(guò)長(zhǎng)等|儀表進(jìn)行檢查； | | | |眼神正直熱情； |等 |敲用戶(hù)家門(mén)前，要首先對(duì)自| | | |面帶微笑。 | |己的儀容儀表進(jìn)行自檢。 | |8 |敲門(mén) |連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門(mén)鈴的要先按門(mén)|連續(xù)敲不停；敲的力量過(guò)大|平時(shí)練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲| | | |鈴。 |。 |門(mén)前稍微穩(wěn)定一下自己的情| | | | | |緒； | | | | |用戶(hù)聽(tīng)不見(jiàn)，或有其他事情|每隔30分鐘重復(fù)1次；5分鐘| | | | |無(wú)法脫身或用戶(hù)家無(wú)人。 |后再不開(kāi)門(mén)則電話(huà)聯(lián)系；電| | | | | |話(huà)聯(lián)系不上，同用戶(hù)鄰居確| | | | | |認(rèn)，確認(rèn)用戶(hù)不在家后，給| | | | | |用戶(hù)家門(mén)上或顯要位置貼留| | | | | |言條，等用戶(hù)回來(lái)同我們?cè)質(zhì) | | | | |約時(shí)間或回去后主動(dòng)電話(huà)聯(lián)| | | | | |系用戶(hù)；同時(shí)通知服務(wù)部 | | | | | |到樓下周?chē)榭?，有無(wú)用戶(hù)| | | | |用戶(hù)到樓下等待。 |在此等候。 | |9 |進(jìn)門(mén) |按約定時(shí)間或提前5分鐘到達(dá)用戶(hù)家； |遲到，未按約定時(shí)間到達(dá)，|如用戶(hù)有聯(lián)系電話(huà)，必須在| | | |自我介紹，確認(rèn)用戶(hù)，并出示上崗證 |用戶(hù)不高興甚至不讓進(jìn)門(mén)；|同用戶(hù)約定的時(shí)間前1~2分 | | | | | |鐘同用戶(hù)取得聯(lián)系，道歉取| | | | | |得用戶(hù)的諒解。 | | | | | |遲到時(shí)間小于15分鐘：首先| | | | | |向用戶(hù)道歉,可以交通受阻 | | | | | |為理由向用戶(hù)解釋?zhuān)瑺?zhēng)取得| | | | | |到用戶(hù)諒解（不能以服務(wù)用| | | | | |戶(hù)太多為理由）；若用戶(hù)要| | | | | |趕時(shí)間可主動(dòng)提出改約,再 | | | ...
附件7－TCL王牌彩電上門(mén)服務(wù)規(guī)范及流程