防損部工作手冊(cè)
防損部工作手冊(cè) 對(duì)于每個(gè)零售商來(lái)說(shuō)，建立防損措施來(lái)保護(hù)商場(chǎng)、員工、顧客的利益是非常重要的。 本手冊(cè)的制定是為了指導(dǎo)防損部的工作，建立和健全東方家園的防損系統(tǒng)，在商店的損 耗控制中發(fā)揮有效作用。 1. 概述 1. 防損的概念 防損就是防范損失，這是從西方零售業(yè)誕生的一個(gè)概念，工作內(nèi)容是防止耗材浪費(fèi)、防 止偷竊、防止設(shè)備及工具的非正常損失、防止設(shè)備違章操作、防止員工及顧客意外受傷 、防止商品的不合理碼放、保障庫(kù)存準(zhǔn)確、發(fā)現(xiàn)并完善各部門的工作流程、防止公司財(cái) 產(chǎn)損失等。 2. 導(dǎo)致?lián)p耗的因素 1. 商品訂價(jià)錯(cuò)誤：價(jià)簽與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)的價(jià)格不一致、采購(gòu)訂價(jià)錯(cuò)誤 2. 收銀錯(cuò)誤：錯(cuò)誤錄入商品的ＳＫＵ、把不同的商品當(dāng)作相同的商品來(lái)錄入、忘記錄 入應(yīng)收款的商品、商品部員工填寫裁剪／包裝單錯(cuò)誤（填錯(cuò)ＳＫＵ、銷售數(shù)量或 銷售單位）、特單部員工填寫顧客特殊訂單錯(cuò)誤（填錯(cuò)ＳＫＵ、銷售數(shù)量或銷售 單位） 3. 商品破損：運(yùn)輸、搬運(yùn)、員工致?lián)p、顧客致?lián)p、超過(guò)保質(zhì)期、環(huán)境影響（如生銹） 4. 未經(jīng)批準(zhǔn)的打折或降價(jià) 5. 收貨錯(cuò)誤：貼錯(cuò)ＳＫＵ、收貨數(shù)量錯(cuò)誤、收貨品種錯(cuò)誤 6. 顧客偷盜 7. 員工偷盜 8. 商品滯銷 2. 防偷盜 因?yàn)槭Ц`而給超市造成的損失每年達(dá)一百五十億美元以上，防偷盜是每個(gè)超市管理的 永恒主題。偷盜按照作案人的不同可以分為內(nèi)盜和外盜。 1. 防員工偷盜 員工偷盜對(duì)超市經(jīng)營(yíng)成功是一個(gè)十分嚴(yán)重的威脅，我們家園同樣非常重視防內(nèi)盜的工 作，一方面要加強(qiáng)員工的教育，另一方面要制定和完善各部門的工作業(yè)務(wù)流程，堵漏洞 ，使員工無(wú)機(jī)可乘。 1. 員工偷盜的種類 1. 偷盜商品 2. 偷盜錢款 3. 偷盜其他員工財(cái)物 4. 偷盜工作時(shí)間：具體表現(xiàn)為怠工或偷懶 5. 偷盜公司機(jī)密 2. 針對(duì)偷盜商品的防范措施 1. 商品防范 o 用防盜標(biāo)簽給商品做防盜 o 在不影響商品展示的條件下把易丟失的商品鎖起來(lái) o 由理貨員對(duì)高值易丟商品重點(diǎn)看管 o 由審計(jì)對(duì)重點(diǎn)商品組織進(jìn)行盤點(diǎn)，對(duì)于失竊或損耗過(guò)高的商品采取針對(duì)性措施 2. 員工防范 o 完善商品出門檢驗(yàn)流程和防損部工作流程，建立健全各項(xiàng)管理制度，堵住漏洞 o 嚴(yán)肅查處收銀員的短款事件，無(wú)論短款金額的多少，使收銀員感覺(jué)到公司對(duì)于這種 事情很重視，要求很嚴(yán)格 o 巡店時(shí)注意收銀員的收銀過(guò)程，尤其是在收銀員使用計(jì)算器的時(shí)候 o 掌握員工的交友情況（包括男員工之間、女員工之間、男女員工之間），尤其是商 品部員工與收銀部員工的交友情況要掌握，防損部員工嚴(yán)禁與收銀員或門檢員交 朋友，清楚哪些員工與社會(huì)上不良人員交往 o 掌握員工的性格，清楚哪些員工愛(ài)貪小便宜，哪些員工意志不堅(jiān)、經(jīng)不起誘惑，哪 些員工有小偷小摸的習(xí)慣 o 掌握員工的生活情況，清楚哪些員工經(jīng)常入不敷出，哪些員工生活負(fù)擔(dān)較重，哪些 員工消費(fèi)大手大腳，哪些員工濫交朋友 o 加強(qiáng)出門查包工作，要有威懾力，不能流于形式，對(duì)于不理解的員工要耐心解釋， 對(duì)于不合作的員工要給予全店通報(bào)批評(píng)，并根據(jù)程度給予２０－１００元罰款和 工作考核分?jǐn)?shù)扣２－５分的處罰 o 發(fā)放員工工服，工服無(wú)兜、褲子為緊腿 3. 商店布局防范 o 店內(nèi)要有防盜報(bào)警系統(tǒng)和閉路電視系統(tǒng)，閉路電視系統(tǒng)要多布點(diǎn)，以便在需要時(shí)可 以安裝攝像頭 o 把廁所設(shè)置在收銀臺(tái)以外 o ２５部要相對(duì)封閉，所有在２５部購(gòu)買的商品要在２５部設(shè)立的收銀臺(tái)單獨(dú)結(jié)算 o 員工更衣室定時(shí)開(kāi)放，早７：００－８：４０，中午１１：３０－１２：１０，下 午１７：３０－２１：３０ o 更衣柜管理：衣柜的門使用鋼絲網(wǎng)，這樣衣柜內(nèi)的東西可一目了然；衣柜鑰匙員工 與公司各保存一把；需要雇員在印有衣柜使用注意事項(xiàng)的簡(jiǎn)單表格上簽名，注意 事項(xiàng)中要明確指出公司有權(quán)在不事先通知的情況下隨時(shí)檢查雇員的衣柜；檢查更 衣柜時(shí)，應(yīng)由防損部?jī)擅麊T工和保衛(wèi)部?jī)擅麊T工共同進(jìn)行 o 在店內(nèi)設(shè)置員工工具箱，用于放置員工的圍裙及工具等與工作有關(guān)的物品與資料（ 如卷尺、割刀、圓珠筆、單據(jù)等），所有與工作有關(guān)的物品與資料都不允許帶出 銷售區(qū) o 小件易丟失商品要安排在例如銀臺(tái)附近這樣的不易被盜的區(qū)域或理貨員經(jīng)?？梢哉?顧到、顧客經(jīng)常會(huì)經(jīng)過(guò)的貨ＢＡＹ或端頭 3. 針對(duì)偷盜錢款的防范措施 錢款包括支票和現(xiàn)金，收銀部員工是這種行為的最可能操作者。下面具體分析。 1. 偷盜手段 o 竊用經(jīng)理或領(lǐng)班的ＩＤ，取消合法銷售記錄，收銀經(jīng)理和領(lǐng)班的ＩＤ要經(jīng)常更換以 防被竊用 o 制造無(wú)記錄長(zhǎng)款：不輸入銷售數(shù)據(jù)而直接把錢放在現(xiàn)金抽屜里，在方便的時(shí)候取出 帶走 o 少收：當(dāng)親戚、朋友或同伙來(lái)交款時(shí)，故意漏收或不輸入正確的ＳＫＵ（以便宜商 品的ＳＫＵ代替應(yīng)收貴重商品的ＳＫＵ） o 直接偷錢 2. 竊用經(jīng)理或領(lǐng)班ＩＤ，取消合法銷售記錄的防范 通過(guò)門檢員的嚴(yán)格檢查來(lái)防止收銀員未錄入的商品出店 3. 制造無(wú)記錄長(zhǎng)款的防范 o 在手工銷售時(shí)，收銀經(jīng)理和領(lǐng)班嚴(yán)格控制手工銷售單據(jù)和進(jìn)行手工銷售的收銀員， 在盡量小的區(qū)域內(nèi)結(jié)算，防范收銀員乘機(jī)竊取現(xiàn)金 o 觀察收銀臺(tái)的顧客顯示器是否被遮住，這樣收銀員即可向顧客多要錢 o 收銀員打出的小票必須給顧客 o 小票上不允許涂改，涂改后的小票無(wú)效 o 門檢員嚴(yán)格把關(guān)，無(wú)小票商品一律不準(zhǔn)出店 o 收銀部經(jīng)理和防損部員工在巡視時(shí)要注意收銀員是否有撕毀小票行為或有無(wú)交易開(kāi) 抽屜情況 o 由于收銀機(jī)故障致使結(jié)算中斷，如果已按完“付款方式”鍵，則必須給顧客重新列印 小票，這種情況下收銀經(jīng)理和防損部經(jīng)理必須在重新列印的小票上簽字，顧客憑 此小票才可出店或退貨 o 不允許退貨部的收銀員在無(wú)商品時(shí)錄入商品，這樣可以打出購(gòu)物小票，并可以通過(guò) 把相同商品輸入退貨信息來(lái)平帳，收銀員可以使用這些小票偷盜商品或去退貨以 獲得現(xiàn)金 o 收銀員培訓(xùn)時(shí)打出的小票上要有明顯標(biāo)記，與正式小票要有明顯區(qū)別，并且要全部 上交收銀部經(jīng)理銷毀；模擬真實(shí)銷售時(shí)的小票必須全部收上來(lái)銷毀或經(jīng)過(guò)門檢蓋 章處理 4. 少收的防范 o 監(jiān)視正在給自己的朋友或家人結(jié)帳的收銀員 o 監(jiān)視排長(zhǎng)隊(duì)的通道的收銀員，特別是當(dāng)通道沒(méi)有人、人很少，或有個(gè)別顧客拒絕去 另一個(gè)顧客比較少的通道結(jié)帳時(shí) o 關(guān)注大筆高價(jià)值商品的結(jié)帳過(guò)程 o 觀察收銀員是否遮蓋或努力擋住顧客顯示器和收款機(jī)屏幕，以逃避管理人員的檢查 監(jiān)督 o 觀察收銀員掃條碼時(shí)的動(dòng)作，是否不掃商品而掃其他準(zhǔn)備好的條碼，如把條碼貼在 手腕上、手表上或其他東西上，這都是為熟人“打折“做的準(zhǔn)備 o 有時(shí)顧客只拿著一張拾元、伍拾元或壹佰元的鈔票準(zhǔn)備結(jié)帳，但他所攜帶的商品價(jià) 值卻遠(yuǎn)高于這個(gè)數(shù)額，這對(duì)于收銀員來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)預(yù)先約定好的信號(hào)，收銀員 會(huì)錄入全部商品卻只收這些錢，這需要門檢員出門時(shí)仔細(xì)核對(duì) o 如果有顧客抱怨說(shuō)其他顧客在結(jié)帳時(shí)占了便宜，要高度注意并向其了解情況，同時(shí) 提醒門檢員提高警惕 o 觀察收銀員是否將顧客顯示器遮住，這樣收銀員即可不按照顧客應(yīng)付的錢而向顧客 多要錢 5. 直接偷錢的防范 o 除了交大額以外，不允許收銀員從收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜里面往外拿錢 o 當(dāng)發(fā)現(xiàn)收銀員把幾張鈔票從收銀機(jī)的現(xiàn)金抽屜中取出來(lái)時(shí)，要對(duì)其進(jìn)行詢問(wèn)，因?yàn)?這有可能是收銀員要把制造的長(zhǎng)款轉(zhuǎn)移到自己的口袋里，若收銀員解釋說(shuō)要換零 錢，則給該收銀員使用的收銀機(jī)做Ｘ報(bào)表，清點(diǎn)收銀機(jī)抽屜里面的現(xiàn)金與Ｘ報(bào)表 上的金額是否相等，若長(zhǎng)出，該行為就是偷竊長(zhǎng)款；若換零錢的情況很多，則要 經(jīng)常抽查，使收銀員不敢冒險(xiǎn) o 收銀員的備用金錢袋不要隨便放置或委托他人保管 o 收銀經(jīng)理和領(lǐng)班要不定期抽查收銀員的備用金錢袋，以防止收銀員挪用備用金 o 收銀經(jīng)理或領(lǐng)班給收銀員做Ｚ報(bào)表時(shí)，必須要求收銀員離開(kāi)，不能偷看，以防止收 銀員知道應(yīng)收的金額后不上交溢款 4. 針對(duì)偷盜其他員工財(cái)物的防范措施 o 定時(shí)開(kāi)放關(guān)閉員工休息室，員工休息室開(kāi)放時(shí)門口要有保衛(wèi)部人員 o 禁止將錢包、現(xiàn)金、手機(jī)及貴重物品放進(jìn)更衣箱、工具柜或懸掛起來(lái)的衣服里面 o 禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入各辦公室，各辦公室人員人手一把鑰匙，做到人走鎖門 o 手機(jī)、錢包等物品必須隨身攜帶 o 在拿到工資、獎(jiǎng)金存折及相應(yīng)銀行卡后，第一件事請(qǐng)到銀行和ＡＴＭ機(jī)上修改密碼 ，以防失竊 o 不要在他人面前炫耀自己的財(cái)物和富有 5. 針對(duì)偷盜工作時(shí)間的防范措施 o 完善崗位描述，使每個(gè)員工都明確知道自己的職責(zé) o 部門經(jīng)理和領(lǐng)班應(yīng)把本部門員工的工作合理安排，每天都能滿負(fù)荷工作 o 嚴(yán)格執(zhí)行考勤紀(jì)律，除了遲到、早退以外，晨會(huì)遲到和提前進(jìn)入員工休息室休息都 將視作違反考勤紀(jì)律而被記錄下來(lái)作為員工發(fā)薪和考評(píng)的依據(jù)，防損部每天檢查 6. 針對(duì)偷盜公司機(jī)密的防范措施 o 公司的各種文件制定保密級(jí)別，實(shí)行逐級(jí)保密制度 o 員工要做到不該問(wèn)的不問(wèn)，不該看的不看，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不傳話，不串聯(lián)，不該 有的資料不擁有、不收集 o 店內(nèi)各級(jí)負(fù)責(zé)人都有義務(wù)保護(hù)好屬于本職工作這塊的業(yè)務(wù)機(jī)密，做到不該說(shuō)的不說(shuō) ，不該傳的不傳，不該下發(fā)的不發(fā)，妥善保存各種文件，保證文件不會(huì)落到其他 人員手中，否則承擔(dān)一切后果 o 店內(nèi)各級(jí)負(fù)責(zé)人的文件應(yīng)定期整理歸檔，將廢棄文件徹底銷毀，銷毀文件時(shí)應(yīng)用碎 紙機(jī)，若無(wú)碎紙機(jī)，應(yīng)用手將文件撕成能夠分割的最小紙片 o 各部門的電腦應(yīng)做好相應(yīng)的設(shè)置口令或文件加密措施 o 利用好公司的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，盡量減少紙面作業(yè)，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公 o 若發(fā)現(xiàn)有超出權(quán)限占有或收集資料的情況，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報(bào)告防損部 第二節(jié) 防顧客偷盜 1. 顧客偷盜的種類 1. 偷盜商品 2. 偷盜信息 2. 針對(duì)偷盜商品的防盜措施 1. 給易丟失商品做好防盜 2. 對(duì)于重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)盯防，不給竊賊以可乘之機(jī) 3. 發(fā)動(dòng)全店員工共同防范 3. 抓獲外盜方法及步驟 方法一： 1. 在報(bào)警器鳴響后將顧客婉言攔住（對(duì)顧客說(shuō)：對(duì)不起，可能是我們沒(méi)消好磁），如 果當(dāng)場(chǎng)可以確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題，立即放行，并向顧客道歉（對(duì)顧客說(shuō)：對(duì)不起，耽誤 您的時(shí)間了或給您添麻煩了） 2. 如果顧客不配合，則要耐心地解釋（對(duì)顧客說(shuō)：如果您不配合，就解決不了問(wèn)題， 您肯定走不了，還會(huì)給您造成不良影響） 3. 如果當(dāng)場(chǎng)可以認(rèn)定顧客有盜竊行為，則立即帶到防損部，核實(shí)情況后，由防損部移 交保衛(wèi)部處理 方法二： 1. 盜竊嫌疑人在作案時(shí)被防損部員工發(fā)現(xiàn) 2. 防損部員工在盜竊嫌疑人作案后在店內(nèi)活動(dòng)期間要一直跟隨，全神貫注于其每一個(gè) 舉動(dòng)，以確認(rèn)其沒(méi)有轉(zhuǎn)移所盜商品 3. 只有等到嫌疑人走過(guò)了銀臺(tái)，到了出口，確認(rèn)其沒(méi)有付款，防損部員工才能把嫌疑 人叫住或攔住（對(duì)顧客說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是不是有商品沒(méi)有付款） 4. 如果嫌疑人當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)，則把嫌疑人帶到防損部，通知保衛(wèi)部來(lái)領(lǐng)人；如果嫌疑人不 配合，則把嫌疑人帶到防損部，要求其把偷盜的商品拿出來(lái)，但不能搜身，如果 再不配合，則通知保衛(wèi)部，由他們來(lái)處理 5. 注意：這種方法必須有百分之百的把握，否則不宜出手 4. 對(duì)竊賊的處理 1. 罰款：偷一罰十，最低三百元，罰款后要令被罰款人簽署一個(gè)單據(jù)，上面注明“由于 本人擾亂貴商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，自愿交款＿＿＿元以示補(bǔ)償“此類字樣，以防日后萬(wàn)一 提起訴訟時(shí)將我公司置于不利的境地，因我公司無(wú)行政處罰權(quán) 2. 送交公安機(jī)關(guān)處理：偷盜物品金額達(dá)到５００元即可送交公安機(jī)關(guān) 第二章 防搶劫 1. 概述 1. 搶劫 是指使用武力，以武力相威脅或使用暴力，使受害人置身于恐懼之中，從而奪取 或試圖奪取他人所照看、保管或控制的財(cái)物的行為。 2. 防搶劫的目的 1. 減小商店員工和顧客被武裝搶劫者劫持、受傷或致死的可能性 2. 使家園成為搶劫者不易下手的地方 3. 降低企業(yè)的錢款及其他財(cái)產(chǎn)的損失風(fēng)險(xiǎn) 2. 防搶劫要點(diǎn) 商店在開(kāi)門時(shí)和關(guān)門前的一段時(shí)間里最易遭受搶劫，當(dāng)然，搶劫也會(huì)發(fā)生在一天中的其 他時(shí)間，也就是店內(nèi)人比較少而且保險(xiǎn)柜中有大筆現(xiàn)金時(shí)。 1. 商場(chǎng)開(kāi)門 1. 開(kāi)門時(shí)，要至少有兩個(gè)保安員在場(chǎng) 2. 保安員要巡視店周圍，看是否有人在停車場(chǎng)的車內(nèi)等候，或正在商店后面徘徊，如 果看到可疑的人，則向當(dāng)班主管或經(jīng)理增加保安員數(shù)量或與警察聯(lián)系，在警察趕 到之前，不要打開(kāi)商店的門，任何人不得進(jìn)入商店 3. 在正式營(yíng)業(yè)前，除員工通道外，商店正門的入口和出口都不開(kāi)啟，正門在正式營(yíng)業(yè) 開(kāi)始時(shí)由保安員開(kāi)啟 2. 商場(chǎng)關(guān)門 1. 在商店對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，保安員把商店入口門關(guān)閉 2. 在最后一個(gè)顧客離開(kāi)店后，由值班經(jīng)理、保衛(wèi)部、防損部人員嚴(yán)格進(jìn)行清店 3. 關(guān)門之后，不要因顧客或陌生人有各種理由再進(jìn)店，如果他們真的需要幫助，可以 在門外與之交談并為其提供力所能及的幫助，也可以通知警察來(lái)為其提供幫助 4. 最后離開(kāi)商店的保安員至少為三人以上，不得只留下一兩個(gè)人，留下來(lái)的保安員共 同鎖上門后一同離開(kāi) 5. 最后離開(kāi)店里的防損部員工、值班經(jīng)理和保安員應(yīng)結(jié)伴行走，不要一個(gè)人單獨(dú)行動(dòng) ，騎...
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