超市賣(mài)^齬芾硎植?1
超市賣(mài)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)業(yè)務(wù)管理手冊(cè)(1) 　　在進(jìn)軍零售終端過(guò)程中，我們必須對(duì)重要的零售終端（即：超市賣(mài)場(chǎng)）有一個(gè)詳細(xì) 的日常營(yíng)運(yùn)管理操作流程，這個(gè)流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過(guò)正確有序的 流程設(shè)計(jì)，公司將真正做到有的放矢，健康運(yùn)行。 　　必須要指出的是：超市賣(mài)場(chǎng)的業(yè)務(wù)管理是一項(xiàng)非常細(xì)致和繁瑣的工作，它要求管理 人員和一線業(yè)務(wù)員必須具備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運(yùn)作 管理機(jī)制和一整套的終端管理體系，從最專業(yè)的角度出發(fā)來(lái)進(jìn)行與超市賣(mài)場(chǎng)等重點(diǎn)終端 客戶的合作。 　　本手冊(cè)將從超市賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算（回款）四大項(xiàng) 目來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)。 超市賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)的合作洽談工作 　　一、 新客戶的資信調(diào)查與評(píng)估 　　在與新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前，各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對(duì)方的各方面情況 進(jìn)行調(diào)查匯總，對(duì)合作對(duì)象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評(píng)估，最后，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，在得到總 公司總經(jīng)理的批示之下，方可確定與對(duì)方進(jìn)行較深層次的合作洽談工作。具體的操作流 程是： 　　1、 資信調(diào)查 　　1) 由業(yè)務(wù)員與對(duì)方（最好是總部）的商品部進(jìn)行初步的接觸； 　　2) 對(duì)對(duì)方的經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總； 　　3) 對(duì)對(duì)方的資信狀況（客戶回款情況）進(jìn)行調(diào)查并匯總； 　　4) 對(duì)對(duì)方各家分店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總； 　　5) 對(duì)對(duì)方各家分店的價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總； 　　6) 對(duì)對(duì)方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總； 　　7) 對(duì)對(duì)方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總； 　　8) 對(duì)對(duì)方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總； 　　9) 對(duì)對(duì)方的倉(cāng)庫(kù)管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總； 　　10) 將對(duì)方各部門(mén)（各分店）之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總； 　　2、 競(jìng)品調(diào)查 　　1) 各家分店中競(jìng)品的品種結(jié)構(gòu)； 　　2) 各家分店中競(jìng)品的價(jià)格； 　　3) 各家分店中競(jìng)品的銷售情況； 　　4) 各家分店中競(jìng)品的促銷狀況； 　　5) 各家分店中競(jìng)品的包裝結(jié)構(gòu)（有無(wú)超市裝或特色包裝）； 　　6) 各家分店中競(jìng)品的排面陳列情況； 　　7) 各家分店中競(jìng)品的新產(chǎn)品銷售情況； 　　8) 競(jìng)品公司的物流配送管理情況； 　　3、 評(píng)　 估 　　1) 以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無(wú)保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中，業(yè)務(wù) 員自己留底一份備案； 　　2) 業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進(jìn)行初步的評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)總 公司銷售部； 　　3) 總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評(píng)估報(bào)告，對(duì)其展開(kāi)第二輪評(píng)估 ； 　　4) 根據(jù)第二輪評(píng)估結(jié)果，總公司銷售部將會(huì)同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對(duì)其展開(kāi)第三輪的綜合 評(píng)估，評(píng)估結(jié)果將由總公司銷售部上報(bào)總經(jīng)理； 　　5) 根據(jù)總經(jīng)理意見(jiàn)對(duì)合作對(duì)象展開(kāi)復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果上報(bào)總經(jīng)理； 　　6) 最后確定，并建立合作對(duì)象的管理檔案； 　　7) 評(píng)估的內(nèi)容包括： 　　·對(duì)方的經(jīng)營(yíng)能力； 　　·對(duì)方的管理能力； 　　·對(duì)方的擴(kuò)張能力； 　　·對(duì)方的信用狀況； 　　·對(duì)方的物流配送能力； 　　·預(yù)估合作成本； 　　·預(yù)估合作效益； 　　·預(yù)估合作潛力； 　　·預(yù)估合作風(fēng)險(xiǎn)； 　　8) 評(píng)估等級(jí)為： 　　·優(yōu) 　　·次優(yōu) 　　·差 　　二、 洽談與合同簽訂 　　1、 洽談工作 　　1) 初步洽談 　　·銷售業(yè)務(wù)員在評(píng)估工作結(jié)束之后，立即著手與對(duì)方取得聯(lián)系，提出合作意向； 　　·與對(duì)方商品部負(fù)責(zé)人約定洽談時(shí)間； 　　·洽談前應(yīng)帶齊本公司各種產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、報(bào)價(jià)單、產(chǎn)品目錄等； 　　·業(yè)務(wù)員的著裝應(yīng)端正、干凈、整潔，并應(yīng)守時(shí)； 　　·使用專業(yè)業(yè)務(wù)語(yǔ)言，少粗語(yǔ)、多禮貌； 　　·初步洽談僅交換彼此合作意向和部分合作方案，滯留時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)； 　　·洽談完畢，返回時(shí)應(yīng)帶回對(duì)方有關(guān)合作方面的資料，如部分合同條款、價(jià)格傾向、 進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用等； 　　·回來(lái)后，應(yīng)及時(shí)向分公司經(jīng)理和總公司銷售部匯報(bào)，并將資料信息反饋給以上兩部 門(mén)； 　　·整理資料，并準(zhǔn)備下一輪洽談工作； 　　2) 第二輪洽談 　　·由銷售業(yè)務(wù)員與對(duì)方商品部負(fù)責(zé)人預(yù)約洽談時(shí)間，并同時(shí)告知對(duì)方：我方分公司經(jīng) 理將與對(duì)方見(jiàn)面； 　　·洽談地點(diǎn)選擇，一般在對(duì)方（超市、賣(mài)場(chǎng)）會(huì)客室或辦公室； 　　·分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員準(zhǔn)時(shí)赴約； 　　·帶齊本輪洽談所需的資料； 　　·將第一次洽談的內(nèi)容進(jìn)行回顧； 　　·傾聽(tīng)對(duì)方的合作要求、合作方式，觀察對(duì)方的合作態(tài)度； 　　·傾聽(tīng)對(duì)方的價(jià)格回饋； 　　·傾聽(tīng)對(duì)方的進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用及銷售返傭方案； 　　·傾聽(tīng)對(duì)方的商品結(jié)構(gòu)調(diào)整措施和商品配備方案； 　　·由分公司經(jīng)理對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行作答； 　　·由銷售業(yè)務(wù)員對(duì)部分內(nèi)容進(jìn)行作答； 　　·由分公司經(jīng)理對(duì)全程洽談內(nèi)容進(jìn)行綜合作答； 　　·傾聽(tīng)對(duì)方對(duì)我方作答的反饋； 　　·傾聽(tīng)對(duì)方對(duì)雙方合作之保留意見(jiàn)； 　　·洽談時(shí)間應(yīng)控制在一小時(shí)以內(nèi)； 　　·洽談結(jié)束時(shí)應(yīng)取回對(duì)方的全部合同條款（原件），勤懇致辭，并保留真誠(chéng)合作意愿 ； 　　·返回公司后，分公司經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將本次洽談內(nèi)容進(jìn)行整理，以文件方式向總公司銷 售部匯報(bào)，并將全部合同條款傳真至總公司； 　　·總公司銷售部將迅速對(duì)合同條款和洽談情況進(jìn)行分析，并對(duì)部分合同條款進(jìn)行修改 、調(diào)整，并提出合作意見(jiàn)和方案； 　　·銷售部將合作意見(jiàn)、方案、分公司經(jīng)理意見(jiàn)以及原合同上報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理出具 審批意見(jiàn)； 　　·銷售部迅速將總經(jīng)理批示下傳給分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員，并通知作好第三輪洽談準(zhǔn)備 ； 　　·由業(yè)務(wù)員將我方對(duì)合作合同條款的修正案反饋給對(duì)方，并向?qū)Ψ筋A(yù)約第三輪洽談時(shí) 間； 　　3) 進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用（略） 　　或可參考本人拙作：《包費(fèi)制--進(jìn)軍超市營(yíng)銷新策略》一文所述。 　　4) 第三輪洽談 　　·洽談之前，應(yīng)由業(yè)務(wù)員向?qū)Ψ搅私馄鋵?duì)我方修正案的保留意見(jiàn)，確定本次洽談方案 ，并告知對(duì)方：我方總公司銷售部將派員參加； 　　·選擇洽談地點(diǎn)； 　　·我方洽談代表為：總公司銷售部經(jīng)理（或K/A經(jīng)理）、分公司經(jīng)理和專職超市業(yè)務(wù) 員； 　　·洽談時(shí)，先傾聽(tīng)對(duì)方對(duì)上次洽談內(nèi)容的復(fù)述； 　　·傾聽(tīng)對(duì)方對(duì)修正案的反饋； 　　·傾聽(tīng)對(duì)方對(duì)合同重點(diǎn)部分如：進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用、店慶費(fèi)用、促銷費(fèi)用、銷售返利、供貨價(jià) 格的回饋意見(jiàn)； 　　·由總公司銷售部經(jīng)理申明我方的合作立場(chǎng)、態(tài)度和費(fèi)用承受底線； 　　·由分公司經(jīng)理和業(yè)務(wù)員分別就原合同條款及修正案提出具體解決意見(jiàn)； 　　·雙方協(xié)商具體合作條款； 　　·協(xié)商供貨價(jià)格； 　　·協(xié)商供貨方式； 　　·協(xié)商結(jié)算方式； 　　·協(xié)商付款條件； 　　·協(xié)商完畢；洽談時(shí)間應(yīng)控制在兩小時(shí)以內(nèi)； 　　2、 合同簽訂 　　·洽談完畢后，將原合同條款按雙方協(xié)商結(jié)果進(jìn)行修訂，修訂后的合同由銷售部經(jīng)理 帶回總公司交總經(jīng)理進(jìn)行審核； 　　·總經(jīng)理蓋章簽字； 　　·提供合同附件（包括已議定的物流方案、供貨價(jià)格-報(bào)價(jià)單）； 　　·銷售部將已簽字蓋章的合同以快遞方式郵寄給分公司，并由業(yè)務(wù)員將其交與對(duì)方商 品部，在對(duì)方簽字蓋章后，將合同取回交總公司銷售部和財(cái)務(wù)室備案； 超市賣(mài)場(chǎng)業(yè)務(wù)的公共關(guān)系 　　三、 客情維護(hù)與公關(guān)技巧 　　1、 拜訪制度 　　1) 設(shè)計(jì)拜訪計(jì)劃 　　·初步劃分區(qū)域：分公司經(jīng)理和銷售主管根據(jù)各個(gè)城市的分布、規(guī)模、銷售員的人數(shù) 、拜訪頻率等因素把城市劃分成塊，每一個(gè)區(qū)塊代表一位銷售員不同的工作范圍。 　　·設(shè)定目標(biāo)超市：主要是指銷售員管理片區(qū)內(nèi)的已合作的超市或賣(mài)場(chǎng)。 　　·片區(qū)細(xì)分：分公司經(jīng)理和銷售主管設(shè)計(jì)每一片區(qū)的管理計(jì)劃書(shū)。每一片區(qū)由專職的 超市業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。 　　·月覆蓋計(jì)劃：月覆蓋計(jì)劃是在一個(gè)月的拜訪周期里，超市業(yè)務(wù)員對(duì)片區(qū)內(nèi)所有超市 賣(mài)場(chǎng)分店進(jìn)行全面、周密、有效的形式拜訪及服務(wù)計(jì)劃。這樣做的好處是： 　　全面計(jì)劃節(jié)省時(shí)間； 　　增加業(yè)務(wù)員的信心； 　　贏得客戶的信心； 　　確保目標(biāo)達(dá)到； 　　2) 設(shè)計(jì)拜訪頻度 　　·拜訪頻率：對(duì)不同級(jí)別（重點(diǎn)零售客戶）的超市、賣(mài)場(chǎng)采取不同的拜訪頻率。 　　大賣(mài)場(chǎng)/特大型超市為每周二次； 　　中型賣(mài)場(chǎng)/超市為每周一次； 　　普通賣(mài)場(chǎng)/小型超市/連鎖店為每三周二次；　 　　拜訪層次：分公司經(jīng)理主要拜訪K/A場(chǎng)經(jīng)理；業(yè)務(wù)主管主要拜訪K/A門(mén)店部門(mén)經(jīng)理； 業(yè)務(wù)員主要拜訪門(mén)店?duì)I業(yè)員、柜組長(zhǎng)、庫(kù)管、會(huì)計(jì)、采購(gòu)主管； 　　·行程安排技巧： 　　通過(guò)地圖，徹底了解本片區(qū)的地理情況。包括：地理范圍、街道界限、交通路線及 設(shè)施等。 　　通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和客戶檔案，徹底了解本片區(qū)的客戶情況。包括：客戶數(shù)量、客戶類 型、客戶級(jí)別等。 　　通過(guò)上述措施，正確設(shè)計(jì)行程。 　　3) 銷售人員每日工作流程管理 　　·上午9：00分進(jìn)入公司； 　　·9：00-9：30分為晨會(huì)時(shí)間，內(nèi)容有： 　　回顧前日工作，問(wèn)題討論； 　　當(dāng)日工作安排，問(wèn)題解決； 　　根據(jù)拜訪計(jì)劃選擇客戶卡； 　　客戶拜訪內(nèi)容設(shè)計(jì)； 　　根據(jù)預(yù)計(jì)銷售、開(kāi)發(fā)新網(wǎng)點(diǎn)計(jì)劃； 　　攜帶銷售包，銷售包應(yīng)攜帶物品準(zhǔn)備；　 　　·9：30-12：00分，拜訪客戶。按日計(jì)劃拜訪客戶。 　　·12：00-13：00分，午餐。 　　·13：00-17：00分，拜訪客戶。按日計(jì)劃進(jìn)行客戶拜訪。 　　·17：00-17：30分，結(jié)束。整理拜訪卡，填寫(xiě)每日?qǐng)?bào)告。 　　·附注：銷售包應(yīng)攜帶物品的清單： 　　客戶拜訪卡； 　　產(chǎn)品資料； 　　報(bào)價(jià)表； 　　訂單； 　　地圖； 　　名片； 　　計(jì)算器； 　　筆； 　　工具刀； 　　雙面膠； 　　POP海報(bào)； 　　2、 關(guān)系建立與客情維護(hù) 　　·分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品部經(jīng)理進(jìn)行溝通； 　　·業(yè)務(wù)主管應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品采購(gòu)主管、主管助理進(jìn)行溝通； 　　·業(yè)務(wù)員應(yīng)經(jīng)常定期與對(duì)方商品采購(gòu)主管、主管助理、收貨主管、財(cái)務(wù)、營(yíng)業(yè)員進(jìn)行 溝通； 　　·溝通方式如下： 　　定期電話拜訪； 　　定期實(shí)地拜訪； 　　定期銷售回顧； 　　不定期小規(guī)模聚會(huì)； 　　·客情維護(hù)技巧 　　營(yíng)業(yè)員的客情維護(hù)（男性以香煙或小禮品為主，女性以小禮品為主；） 　　商品采購(gòu)主管、主管助理、收貨主管的客情維護(hù)（男性以香煙、小禮品或其他信用 額；女性以小禮品或其他信用額或不定期小規(guī)模酒會(huì)；） 　　商品部經(jīng)理的客情維護(hù)（男女性均以禮品或其他信用額為主或不定期小規(guī)模小范圍 內(nèi)的酒會(huì)；） 　　·注：客情維護(hù)應(yīng)根據(jù)超市、賣(mài)場(chǎng)的銷量、評(píng)估等級(jí)和市場(chǎng)地位而定，切忌盲目花費(fèi) ，導(dǎo)致成本上升；各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)。 　　3、 客情回顧 　　·業(yè)務(wù)員應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告； 　　·各分公司經(jīng)理和主管應(yīng)定期對(duì)客情維護(hù)結(jié)果進(jìn)行匯總，并出具客情維護(hù)報(bào)告； 　　·以上兩份報(bào)告每季度向總公司銷售部匯報(bào)一次； 　　·總公司銷售部將根據(jù)客情報(bào)告、銷售狀況等資料信息反饋對(duì)合作對(duì)象展開(kāi)績(jī)效評(píng)估 ； 　　· 銷售部根據(jù)評(píng)估結(jié)果調(diào)整對(duì)超市賣(mài)場(chǎng)的銷售政策； 　　四、 訂單管理 　　1、 訂單促進(jìn) 　　·根據(jù)健康的客情維護(hù)和良好的合作關(guān)系的建立，應(yīng)積極策應(yīng)老產(chǎn)品的銷售量提升和 新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上市進(jìn)程； 　　·訂單不能靠“等”而得，應(yīng)積極向?qū)Ψ教岢錾唐蜂N售建議，促使對(duì)方下訂單的頻度提 高； 　　·出具適時(shí)的促銷方案，促使對(duì)方下訂單，（比如提供年度促銷計(jì)劃、季度促銷計(jì)劃 、月度促銷計(jì)劃及每周特價(jià)等）； 　　2、 訂單維護(hù) 　　·對(duì)方總部或各分店下訂單至總公司銷售部； 　　·銷售部在收到訂單后，立即將訂單備案，并下發(fā)到相對(duì)應(yīng)的各分公司； 　　·分公司在收到訂單后，立即由業(yè)務(wù)員將訂單復(fù)印備案； 　　·同一超市其下屬各分店的訂單應(yīng)單獨(dú)建立文件夾存檔； 　　·不同超市、賣(mài)場(chǎng)的訂單應(yīng)區(qū)別開(kāi)來(lái)，分別建立文件夾存檔； 　　·所有的訂單應(yīng)按年月日的順序進(jìn)行存檔； 　　·所有訂單應(yīng)定期進(jìn)行整理； 　　·訂單不得隨意丟失和遺漏； 　　3、 訂單管理 　　·定期對(duì)各超市、分店的訂單數(shù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)； 　　·定期對(duì)各超市、分店的訂單數(shù)和訂貨金額進(jìn)行排行； 　　·通過(guò)統(tǒng)計(jì)和排行找出問(wèn)題進(jìn)行分析并解決之； 　　·通過(guò)統(tǒng)計(jì)和排行找出優(yōu)勢(shì)及優(yōu)秀者，將經(jīng)驗(yàn)匯總樹(shù)立榜樣、并獎(jiǎng)勵(lì)之； 　　4、 其　　他 　　·地區(qū)型、中小型超市賣(mài)場(chǎng)的訂單由對(duì)方總部直接向所屬區(qū)域的分公司下訂單； 　　·各分公司在收到訂單后，應(yīng)將訂單向總公司銷售部傳真?zhèn)浒?；其他流程和操作管?方式不變； 　　·大型或超大型的超市、賣(mài)場(chǎng)（即重點(diǎn)客戶）的訂單由對(duì)方總部直接向總公司下訂單 ；其他流程和操作管理方式不變； 　　·作為銷售數(shù)據(jù)和歷史檔案，所有訂單均不得隨意銷毀和棄檔； 　　·如需銷毀或棄檔，須經(jīng)過(guò)總公司銷售部的批準(zhǔn)；
超市賣(mài)^齬芾硎植?1