超市精細化管理實施細則
超市“精細化”管理實施細則 為真正把“精細化”管理深入落實在思想上、行動上，確實發(fā)揮它的實效，做到不斷 完善發(fā)展，堅決貫徹落實，使“精細化”管理工作全員化、全方位化和全過程化，制定本 實施細則。 1. 指導思想： 嚴格按照公司職代會精神，執(zhí)行“精細化”管理工作要求，加大執(zhí)行力，強化各項 工作的貫徹落實，杜絕工作中薄弱環(huán)節(jié)，增強員工的業(yè)務素質(zhì)和責任心，提高各項工 作的管理水平，順利完成上級下達的各項工作指標。 2. “精細化”管理小組： 組長：xxx 成員：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx 3. “精細化”管理小組工作職責： 精細化管理小組根據(jù)超市工作需要，制定不同崗位工作工作標準和工作流程及考 核監(jiān)督辦法，讓“精細化”管理落實到日常工作中，落實到全方位，讓員工自覺去執(zhí)行， 并進行監(jiān)督考核。 四、“精細化”管理內(nèi)容：（擬定） “四精”為： 服務上要精神 經(jīng)營上要精明 業(yè)務上要精通 管理上要精心 “六細”為； 貨要點細 質(zhì)要細看 服務仔細 投訴細問 帳要細算 單要細簽 五、“精細化”管理具體內(nèi)容： （一）服務方面： 一、營業(yè)員營業(yè)前工作 營業(yè)前的準備 早會（或班前會） 員工著裝、考勤后，參加早會（或班前會），早會由經(jīng)理或管理員主持。早會內(nèi)容 包括：前一天的工作信息或超市新策、布置當天的工作和有關注意事項，并鼓勵員工。 檢查過夜商品 營業(yè)員開完早會進入營業(yè)場地，首先要對自己負責的柜臺、貨架上的商品進行檢查 或清點。對重點有要求的清點數(shù)量（包括周轉(zhuǎn)倉的商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應及時向領導 匯報，查明情況。 清潔衛(wèi)生 清潔、拖洗地面，擦抹柜臺、貨架、商品及有關設施，做到干凈、整潔、無塵土。 整理商品 對貨架上擺放的或以各種形式陳列的商品進行歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀 大方，不得有空位。 檢查商品價格標簽 1、營業(yè)員檢查商品價格，要逐個商品檢查，要求做到貨價相符，標簽齊全，貨簽對一般 商品要做到一貨一簽。對花色品種較復雜、挑選性較大的商品，應做到一件一簽，以防 止在銷售時發(fā)生價格差錯。 2、標簽要與商品的貨號、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價相符；如有不符，要重新制作 ，貨簽不對位，要立即更改；沒有標簽的，要及時補上。3、商品價格標簽如果是用于商 品價格變化不大的商品，則應用電腦統(tǒng)一制作打印比較規(guī)范。價格標簽如果是用于促銷 的商品，或價格波動較大的生鮮商品時，可用手寫，以適應并吸引顧客。 補貨 經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺等處所陳列的商品，會出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的 現(xiàn)象，營業(yè)員必須及時進行補貨。 1、要求庫有柜有，出樣齊全； 2、要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補足商品； 3、如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要通知業(yè)務人員或經(jīng)理及時采購商品。 做好某些商品的拆包分裝工作 1、有些商品，從小庫搬出后不能直接擺入柜臺或貨架，必須先拆包、拆簍，甚至還需組 裝、分裝、挑選等； 2、要依據(jù)當?shù)仡櫩偷馁徺I習慣、消費習慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補商品整理好：或拆去包裝 、拆捆，或裝組配套，或分裝，或拆零；如需挑選、分級的商品，還要進行挑選、分級 工作。 將續(xù)補商品上柜上架擺放好 1、一般情況下，依往日擺放的樣子，缺了什么補什么，缺了多少補多少，將續(xù)補商品擺 放回“老地方”； 2、豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不當?shù)?，應做合理的調(diào)整； 3、一般說，應將當日熱銷商品陳列在顯眼的位置上； 4、在商品上架時，要根據(jù)各種商品不同的特點和出售的情況，采取掀起、抹、裝等不同 的方法對商品進行整理，使商品清潔、美化，整體美觀，可以招徠顧客，利于銷售。在 整理商品的同時，要認真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、霉變、腐爛或弄臟的商品，應及 時剔除或處理。 準備或查驗售貨用具 營業(yè)前，營業(yè)員要根據(jù)出售商品的操作需要，準備好或查驗好售貨工具和用品，并 按習慣放在固定適當?shù)牡胤?，以便售貨時取用。 準備計價器（開單區(qū)） 常用的計價用具有電子收銀機、電子計算器以及圓珠筆、復寫紙、發(fā)票（限收銀臺 或后臺）等等。對其必須常校檢、檢查。 準備計量用具 常用的計量用具，主要是指秤、電子秤、尺等。對其不僅要正確使用，還必須注意 依法使用。 準包扎用具 主要的包扎用具有：紙、袋、盒、繩、夾等等。在進行包扎時，要注意大小適宜， 包扎牢靠，符合衛(wèi)生標準。同時，還要注意有利于環(huán)境保護。 準備宣傳材料 宣傳用具，在此是指與商品相關的廣告、說明、介紹，以及圖片等等。在上崗之前 ，應將其認真?zhèn)潺R，以供贈送或索取。 準備銷售用具 有時，在商品銷售或提供服務時，往往需要備好一些必要的用具，諸如刀、剪、勺 、夾、等。對其均應認真進行檢查，并要嚴守有關規(guī)定。 準備找零錢款 在顧客付款時，不允許要求對方自備零錢，更不準以任何借口拒找零錢。為此，應 提前根據(jù)實際需要，備好零錢的具體品種，并確保數(shù)量充足。 整理臺面 在進行準備時，營業(yè)員必須將自己使用的臺面清理整潔。 1、切勿平時隨手亂扔，用時東尋西找，自己心中無數(shù)，外人看起來雜亂無章； 2、對于自己負責管理的柜臺、貨架，要確保無積塵、無污跡； 3、在柜臺上，切勿放置任何無用之物； 4、在貨架上，各類商品不僅要分類碼放，而且必須碼放整齊； 5、對于廢棄之物，要隨發(fā)現(xiàn)，隨清理。 二、營業(yè)前營業(yè)員個人準備工作 營業(yè)員在營業(yè)前個人方面的準備包括 保持整潔的儀表 恢復旺盛的精力 表現(xiàn)大方的舉止 保持整潔的儀表要做到 儀容整潔 要做到頭發(fā)自然柔順干凈、指甲雙手潔白；要及時修面，要保持臉部干凈；清除體 臭。 穿著素雅 一位顧客走進一個商店時，首先注意到的是營業(yè)員的著裝。營業(yè)員的著裝以素雅潔 凈為宜，統(tǒng)一穿制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。 化妝清新 女營業(yè)員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留 下一個清新、賞心悅目的視感。 三、營業(yè)前收銀員準備工作 1、穿著商場統(tǒng)一工作服，左前胸佩戴工作牌，按規(guī)定的時間到指定的地點參加早會（或 班前會）。 2、準備好備用金，兌換充足的零錢。 3、每日早班人員必須打掃收銀臺衛(wèi)生，將各種物品擺放整齊，不得將與工作無關的物品 放入收銀臺。 4、打開總開關，依次開電源、顯示屏、主機，輸入密碼，進入銷售狀態(tài)，核對電腦顯示 的收銀員操作號是否正確。 5、打開錢箱，放入備用金。 6、檢查收銀機是否處于正常的工作狀態(tài)，如有異常立即向主管或微機管理員匯報。 7、將營業(yè)所需的收銀專用章、印臺擺放好，清點辦公用品齊全，檢查購物袋存量是否足 夠。 四、營業(yè)中收銀員工作 總則 顧客來到收銀臺前，收銀員應及時接待，不能以任何理由推諉，入機前先對顧客購 買的商品做大致分類，會員顧客提示使用會員卡，然后逐一入機。 接受顧客交付購物貨款 當顧客使用現(xiàn)金支付時，收銀員接過顧客交來的購物小票和現(xiàn)金，在收銀機中輸入 條碼或金額，仔細辨認貨幣的真?zhèn)?，審核無誤后，唱收唱付，并在購物小票上蓋章（限 制在開單區(qū)）。 當顧客使用支票支付時 按照受理支票的操作要求進行操作。 當顧客使用會員卡或儲蓄卡支付時 按照受理會員卡、儲蓄卡付款的操作規(guī)范進行操作。 當顧客使用外幣支付時 當顧客使用外幣時，收銀員須向顧客說明不能接受，并請顧客先到銀行兌換成人民 幣后再來購物交款。 商品輸入 商品輸入要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地區(qū)按掃描指定箭頭方向?qū)⑸唐?劃過，聽到“嘟”的響聲后，再仔細核對每個商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、價格是否一 致。讀不出條碼的商品馬上用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機，同條碼 的多件商品清點數(shù)量后直接用數(shù)量鍵輸入電腦，或間隔掃描。能打開外包裝的商品必須 打開包裝并將實物與電腦顯示的規(guī)格進行認真核對。 電腦顯示的商品資料與實物不符柜臺打錯價，與值班員落實后按低標價售出，差價 由柜臺負責人賠償，收銀員作好記錄并當面向主管匯報。商品品名、規(guī)格、條碼（編碼 ）不符時，應委婉地向顧客解釋并及時通知有關人員進行更換。顧客私自更換條碼或標 簽，一旦發(fā)現(xiàn)，立即報管理員或經(jīng)理處理。 商品的正常折讓 由電腦自動執(zhí)行，其他由經(jīng)理按上級規(guī)定通知微機員辦理。 退換貨 所有退換貨按公司《商場銷售退換貨管理規(guī)定》嚴格執(zhí)行。 支票結(jié)算 必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印鑒、開戶行賬號及有效證件，支票不允許折 疊。 非現(xiàn)場發(fā)貨須由經(jīng)理以上人員簽字并安排辦理。 具備防盜意識 當顧客將超市同類商品帶入超市時，值班員、收銀員應耐心解釋并要求顧客存包。 開單區(qū)購買的商品由超市出收銀臺時，收銀員必須核對實物與電腦小票，發(fā)現(xiàn)異常 立即報告值班員或管理員。 收銀員檢查顧客的商品時，如發(fā)現(xiàn)沒有電腦小票，須請值班員核查。 結(jié)算方式及包裝 所有商品輸入電腦后，應快速、準確地為顧客報出應付金額，并詢問顧客是否還有 其他商品及用什么方式結(jié)算。 交易進行時必須站立服務，做到唱收唱付，并熟練地為顧客分類裝袋，易碎商品， 及時提醒顧客。 交易完成后主動將零錢和電腦小票遞到顧客手中，主動提醒顧客小票是退換貨和保 修的依據(jù)。 當班期間臨時離崗 妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺須將收銀機退至輸入密碼狀態(tài)，鎖好收 銀用品，掛好圍欄，掛出暫停服務牌后方可離開。 五、營業(yè)中營業(yè)員輔助工作 整理商品 歸位整理 經(jīng)顧客挑選后，貨架上的商品容易發(fā)生錯位、串號現(xiàn)象，營業(yè)員須按型號和類別進 行分類歸位，這項工作可以隨手進行。 配合管理 有些成雙配對的商品，如襪子、鞋等，營業(yè)員要隨時檢查、清查，保持左右相符， 大小型號相同，色澤一致，式樣一樣，包裝盒、袋打開的及時進行整理。 折疊整理 有些挑選性強的商品，如床單、毛巾、被、床罩、內(nèi)衣褲、服裝等，往往因顧客挑 選而亂堆亂放，營業(yè)員要及時進行折疊、整理，擺放好。 挑選整理 有些生鮮商品易混合，被顧客隨易丟放，如水果、蔬菜、水產(chǎn)品、散貨、制成品等 ，要勤檢查，隨時將腐爛變質(zhì)的剔除出去，蓋好箱、蓋，注意分級、分類等歸位。 添補商品 在營業(yè)過程中，營業(yè)員要及時檢查并添補柜臺上、貨架上已售完的商品。添補的商 品從庫提出后，要進行整理，擺放在原放這種商品的地方。要注意保持柜位、貨架上的 商品陳列豐滿，不能讓柜臺、貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客購物。 折包和分裝商品 營業(yè)員要經(jīng)常檢查需要進行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準備得 不夠的商品，應在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好力量進行折包和分裝 ，以保證銷售不至中斷。 檢查商品價格標簽 在銷售過程中，商品和商品價格標簽經(jīng)常會被拿放亂，應予及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨 時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。檢查商品價格標簽應做好以下幾個 方面： 實行明碼標價，必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一 簽，標示醒目，價格變動時應及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數(shù)碼標明人民幣金額 。 商品標價簽應包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、計價單位、零售價格等主要內(nèi)容，標 價簽有專、兼職物價員或指定專人簽章。 銷售商品中不同品名的商品有下列情況之一的必須實行一貨一簽： 1、產(chǎn)地不同； 2、規(guī)格型號（款式）不同； 3、等級不同； 4、材質(zhì)不同； 5、商標不同。 標價簽或價目表中標明人民幣金額必須采用元、角、分為單位。 削價處理商品必須公開標出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格。 價格欺詐 為了文明經(jīng)商，禁止以下價格欺詐行為（價格欺詐行為分為標價欺詐行為和價格欺 詐手段）。包括如下幾種行為： 1、標價簽、價目表等所標示商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級、質(zhì)地、計價單位、價格或 者服務的項目、收費標準等有關內(nèi)容與實際不符，并以此為手段誘騙消費者或者其他經(jīng) 營者購買的。 2、對同一商品或者服務，在同一交易場所同時使用兩種標價簽或者價目表，以低價格招 徠顧客并以高價格進行核算的。 3、使用欺騙性或者誤導性的語言、文字、圖片、計量單位等標價，誘導他人與其交易的 。 4、標示的市場最低價、出廠價、批發(fā)價、特價、極品價等價格標示無依據(jù)或者無從比較 的。 5、降價銷售所標示的折扣商品或者服務，其折扣幅度與實際不符的。 6、銷售處理商品時，不標示處理品和處理的價格。 7、采取價外饋贈方式銷售商品和提供服務時，不標示饋贈物品的品名、數(shù)量或者饋贈物 品為假劣商品的。 8、收購、銷售商品和提供服務帶有價格附加條件時，不標示或者含糊標示附加條件的。 9、虛構原價、虛構降價原因，虛假優(yōu)惠折價，謊稱降價或者將要提價，誘騙他人購買的 。 10、收購、銷售商品和提供服務前有價格承諾，不履行或者不完全履行的。 11、謊稱收購、銷售價格高于...
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