第三方物流項目實施與監(jiān)控
第三方物流項目實施與監(jiān)控 第三方物流服務(wù)項目監(jiān)的基本概念 　　首先，物流服務(wù)項目的監(jiān)控是以正確的成本與效益的衡量為基礎(chǔ)的。對物流管理服 務(wù)的提供者來說，監(jiān)控的目標包括三個方面： 　?。?）物流配送系統(tǒng)必須以精確的時間、精確的地點以及精確的服務(wù)方式滿足客戶的 要求?？蛻舴?wù)是物流配送系統(tǒng)的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)有利于使被服務(wù)的企業(yè)獲取競 爭優(yōu)勢。 　　（2）物流配送系統(tǒng)的運作必須以不斷降低存貨水平為前提，而計劃、生產(chǎn)、物流的 重新組合可以減少周轉(zhuǎn)時間。從而降低存貨水平，也就是要用信息替代存貨，同時更要 加快信息處理速度。 　　（3）迫于競爭的需要，必須以低成本和高效率運作完成物流配送。精確的運作已成 為最佳物流配送系統(tǒng)的衡量標準。 　　因此，第三方物流服務(wù)提供者對物流配送系統(tǒng)的合理監(jiān)控對被服務(wù)企業(yè)的物流管理 非常重要。監(jiān)控系統(tǒng)必須建立衡量客戶服務(wù)滿意度、存貨可得性以及成本控制三方面的 標準。 　　下述兩個概念對物流配送系統(tǒng)的監(jiān)控來說是基本的和必須理解的。 　　（1）物流配送的系統(tǒng)監(jiān)控的一個概念就是把重點放在數(shù)據(jù)上，而不是放在瑣碎的資 料上。現(xiàn)代信息與通訊設(shè)備（條碼掃描器。自動收款機、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，無線電射 頻系統(tǒng)等）為收集大量數(shù)據(jù)提供了捷徑，而電子計算機則能快速準確地處理這些數(shù)據(jù)。 然而，如果沒有監(jiān)控與管理系統(tǒng)把重要信息從大量的信息中提取出來，管理與監(jiān)控人員 就很難有效地進行管理。有用的數(shù)據(jù)將有助于發(fā)現(xiàn)并糾正監(jiān)控系統(tǒng)中尚未發(fā)現(xiàn)的問題。 　　例如在客戶服務(wù)中，要衡量哪些是客戶最易感受到的服務(wù)，比如定單完成量、客戶 實際的定單循環(huán)（周期）時間、完整定單完成率、電話不通的概率等。在倉儲中，最關(guān) 心的問題是人員和設(shè)備的配備及效率，如每工時的分揀量等。 　?。?）物流配送系統(tǒng)監(jiān)控的第二個重要概念是確定適當?shù)膱蟾嬷芷?。理想的情況是把 時間間隔或報告周期建立在可控活動的基礎(chǔ)上。如果系統(tǒng)要監(jiān)管的是花費在公用倉庫上 的費用：適當?shù)膱蟾嬷芷趹?yīng)當是30天，因為周期再短的話，就難以核算出實際的費用支 出。若第三方物流公司要監(jiān)控物流配送中心勞動力的利用情況，就要以小時和天為單位 時間報告結(jié)果；月度報告不能及時發(fā)現(xiàn)問題，因而不能及早提供提高整個系統(tǒng)效率的機 會。 　　以下是有關(guān)時間間隔和頻率方面的建議： 　客戶服務(wù)方面： 　　1、客戶滿意度：以月度為單位，每年作一次滿意度調(diào)查。 　　2、定單完成率：以周為單位，月度作出報告。 　　3、總的定單周轉(zhuǎn)時間：以月為單位。 　　4、電話接通率：以天為單位，月度作出報告。 　存貨方面 　　1、庫存單位（SKU）數(shù)、批量和存放位置必須實時控制。 　　2、對比預(yù)算情況的報告應(yīng)按與補貨系統(tǒng)同樣的周期來編寫，如按周或有時按日編寫 。 勞動力利用情況 　　3、倉庫監(jiān)控可以作為計算機倉庫管理系統(tǒng)的一部分實時進行。報告應(yīng)以日、周或月 按設(shè)施或部門總結(jié)其結(jié)果。 　　4、在人工控制倉庫，記錄頻率起碼應(yīng)是每天的，每周應(yīng)出一份管理報告。 　精確性 　　1、存貨數(shù)量和準確的位置最好是連續(xù)循環(huán)地進行監(jiān)控。貨物的監(jiān)控頻率是由ABC分 類來決定的，即對高價或快速周轉(zhuǎn)的貨物進行較高頻率的監(jiān)控。 　　2、定單準確性由采用掃描器與條形碼的系統(tǒng)來把握。這樣監(jiān)控的頻率是實時的，而 報告則按日和周作出，每月作一個總結(jié)。 　　很難用一個例子說明監(jiān)控和報告的間隔頻率，每一個衡量要素的合適的報告間隔取 決于要素本身和所使用的控制系統(tǒng)。對每一要素的監(jiān)控的詳細情況將在下面討論。 　　總之，建立物流配送監(jiān)控系統(tǒng)，應(yīng)遵循兩條基本原則： 　　1、集中于重要的事實或數(shù)據(jù)； 　　2、確定合適的監(jiān)控間歇或頻率。 客戶服務(wù)的監(jiān)控 　　對綜合（整合）的、管理型的物流服務(wù)提供者來說，它們對企業(yè)各要素（運輸、倉 儲等）的協(xié)調(diào)負有基本責(zé)任，即應(yīng)使物流配送系統(tǒng)有效地運作，達到以精確的時間、精 確的地點把產(chǎn)品送給客戶的目標。物流配送服務(wù)的目標是使客戶滿意。因此，客戶服務(wù) 監(jiān)控系統(tǒng)需要測量兩大類變量： 　　（1）產(chǎn)品交貨過程中的客戶滿意。這是一個"軟"數(shù)據(jù)的領(lǐng)域，即并非很精確，且主 觀性較強的數(shù)據(jù)。然而這個變量是非常重要的。 　?。?）內(nèi)部統(tǒng)計數(shù)據(jù)。它們是對客戶滿意度最具影響的度量。這些數(shù)據(jù)的內(nèi)容隨時間 與行業(yè)不同而有區(qū)別，客產(chǎn)最常關(guān)心的是：產(chǎn)品的可得性、交貨周期、信息和通訊系統(tǒng) 的反應(yīng)速度等。這些方面的表現(xiàn)水平都是可以測量的。但必須記住，不同時間，不同行 業(yè)對不同的指標可以有不同的重視程度。 　　因此，測量客產(chǎn)服務(wù)水平的監(jiān)控系統(tǒng)是相當復(fù)雜的。以下5個步驟可以保證指標設(shè)計 與應(yīng)用的合理性： 　?。?）進行客戶調(diào)查：客戶調(diào)查可以確定客戶的需要、競爭對手的能力和表現(xiàn)水平以 及由于當前服務(wù)水平的改變而引起的經(jīng)濟上的得失。 　?。?）內(nèi)部的審計：審計有助于確定當前的服務(wù)水平、取得當前服務(wù)水平的成本、需 要改進的服務(wù)方面的問題及較好的（或較差的）服務(wù)對成本的影響。 　　（3）確定服務(wù)目標：每一個服務(wù)變量的目標都必須以客戶需求、競爭對手的服務(wù)水 平以及公司內(nèi)部的能力和經(jīng)濟性為基礎(chǔ)。 　　（4）設(shè)計監(jiān)控系統(tǒng)以衡量每一個服務(wù)變量。量度常以實時方式進行，它以交易行為 過程系統(tǒng)中的統(tǒng)計數(shù)據(jù)積累為手段。在某些情況下，必須從分包協(xié)作者那里取得必要的 信息，它可能是公路運輸公司的送貨時間和公共倉庫的定單處理時間等。 　?。?）設(shè)計報告系統(tǒng)：每一服務(wù)要素都應(yīng)以定期的管理報告給出，通常報告按月制作 并遞交，而負責(zé)的部門應(yīng)以天與周來檢查詳細的數(shù)據(jù)。表7一1是一個典型的內(nèi)部服務(wù)測 量的報告，這個報告測量了4個主要的服務(wù)項目，并進行打分。 表7一1客戶服務(wù)測量報告（內(nèi)部） | |倉庫 | | |地點1 |地點2 |總計` | |定單完成享 | | | | |目標完成數(shù) | | | | |定單周期 |1--7天 |8--14天 |15--21天 |22-28天 |28天以上 |其他 | |地點1 | | | | | | | |地點2 | | | | | | | |地點3 | | | | | | | |地點4 | | | | | | | |地點5 | | | | | | | |總計 | | | | | | | |準時 | | | | | | | |出錯率 |N0. |N0. |N0. | |定單下達 | | | | |倉庫 | | | | |運輸 | | | | |票據(jù) | | | | |其他 | | | | |總計 | | | | |目標 | | | | |投訴 | | | | |收到次數(shù) | | | | |所占比重 | | | | |訂單處理總數(shù) | | | | |貨物處理總數(shù) | | | | |總數(shù) | | | | |總體表現(xiàn) | | | | 　　為了確定客戶對服務(wù)水平的滿意度，進行客戶服務(wù)調(diào)查是必。調(diào)查中要考慮三個關(guān) 鍵的問題： 　?。?）用什么方式與客戶聯(lián)系； 　?。?）哪些客戶服務(wù)要素需要調(diào)查； 　?。?） 需要調(diào)查多少客戶。 　　關(guān)于聯(lián)系方式?？蛻魸M意度調(diào)查是從市場研究的方法中派生出來的，對客戶的調(diào)查 有多種方法，但在物流配送系統(tǒng)中，常用的方法有以下4種： 　?。?）小組會議：從市場銷售部、定單或客戶服務(wù)部、配送中心操作部及計算機支持 系統(tǒng)部門選出4～5人組成代表小組，代表相應(yīng)的部門，親自到大客戶的對應(yīng)部門登門造 訪。一般只選4～5個大客戶。調(diào)查前，需要作大量的準備，包括相應(yīng)的演示材料、會議 設(shè)施，小組組長準備的一份書面報告，接下來的議程是保證能對客戶需求有最快速的反 應(yīng)。 　?。?）個人采訪：由經(jīng)過培訓(xùn)的采訪人員從許多客戶中選擇其中的幾個代表進行采訪 ，就事先準備好的一些問題提問，部分目的是為了獲得有關(guān)數(shù)據(jù)，但主要的目的是為了 獲知客戶對主要服務(wù)方面的感受和關(guān)心之處。采訪的一個重要副產(chǎn)品是對競爭對手能力 與表現(xiàn)的認識。 　?。?）電話采訪：許多顧客不愿接受個人采訪（太浪費時間），電話采訪正好彌補了 這一點。電話采訪獲得的結(jié)果一般是定量的，背景信息卻少之又少。但這種采訪方式成 本較低。 　　（4）問卷調(diào)查：提供物流配送的第三方也可以采取此法。這種方式都隨函附上回寄 的郵票和信封，然后寄到顧客手中。這種方法能獲取的信息一般是定量的，顧客意見和 想法的信息非常有限，比較競爭對手的資料也能找到，但是很難得到細節(jié)性的資料。 　　調(diào)查表設(shè)計通常以概括性地提出要解決的問題展開。設(shè)計中要考慮兩個主要問題： 　?。?）服務(wù)的重要性； 　?。?）影響顧客對供應(yīng)商評定等級的因素。 　　問卷一般有1一5個由被調(diào)查者自由發(fā)揮的問題，諸如服務(wù)重要性、是否完全滿意以 及需要改進的地方，但問卷主體會包括一系列服務(wù)要素（訂貨周期時間、貨損等），表 7一2是這種問卷調(diào)查的一個例子。 　　 表7一2請根據(jù)服務(wù)質(zhì)量重要性、服務(wù)水平與競爭對手比較打分 | |服務(wù)質(zhì)量的重要 |目前服務(wù)水平 |競爭對手的表| | |性 | |現(xiàn) | |服務(wù)要素 |無關(guān) | |開至托盤 |0.10分鐘／托盤 | |叉入托盤 |0.05 | |提開叉子 |0.10 | |開至100英尺的堆放區(qū) |0.40 | |放下托盤 |0.15 | |開至起始位置 |0.4 | |小計 |1.2 | |緩沖時間 |0.18 | |總計 |1.38分鐘/托盤 | 　　監(jiān)控報告可以比較操作者的表現(xiàn)水平，確定每個人的效率和小組的總體表現(xiàn)。 　　現(xiàn)實中，對大部分倉儲活動建立一套生產(chǎn)標準是可行的，它可以確定總的表現(xiàn)水平 和工人的效率。如果計算出這些標準，它們可以被用于： 　　（1）確定對每一業(yè)務(wù)量水平設(shè)施的合理人員水平。 　?。?）把設(shè)施每天的效率和預(yù)定的目標進行比較，而不是與其它那些不同的設(shè)施相比 。 　?。?）通過對每一操作人員提供足量的任務(wù)以改進生產(chǎn)率。 公共和合同倉庫的監(jiān)控 　　從概念上說，通過分包合同運作的第三方物流公司的監(jiān)控與以資產(chǎn)為基礎(chǔ)的公司自 己運作設(shè)施是非常相似的，它們以收入和通過量為基礎(chǔ)監(jiān)控合同方的成本，即銷售量的 成本百分比或重量的成本百分比。 　　總數(shù)可以擴展至包括合同中規(guī)定的基本處理單位，通常以箱件、定單等表示，因此 ，第三方對倉庫的監(jiān)控系統(tǒng)包括： 　　（1）每時期的成本：裝卸、儲存、附加服務(wù)、特殊服務(wù)、總計； 　?。?）以定單、箱或重量表示的產(chǎn)出：進貨、出貨、存貯； 　?。?）投入產(chǎn)出比率。 　　通常，第三方合同也規(guī)定服務(wù)水平和生產(chǎn)率目標，這與公司自己運作類似。顯然， 日常和每時每刻的控制由第三方負責(zé)，對被服務(wù)的公司來說，不需進行短期成本控制。 公司物流部的長期控制是由合同條款和競爭性招標來控制的。 運輸?shù)谋O(jiān)控 　　一般物流配送監(jiān)控系統(tǒng)對運輸?shù)谋O(jiān)控有兩個以上的層次： 　　第一，整車或大批量的原材料...
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