服 務 質(zhì) 量 指 數(shù)
服 務 質(zhì) 量 指 數(shù) 摘要：目前對服務質(zhì)量的評價通常從顧客的主觀感受程度，采用SEVEQUAL、顧客滿意度 等方法。但是，對服務質(zhì)量的提供過程和提供能力涉及不夠，而這些因素是決定服務質(zhì) 量水平的前提，通過對這些要素進行綜合測評，才能準確、客觀地體現(xiàn)服務質(zhì)量的水平 。本文提出建立以顧客為中心，涵蓋服務質(zhì)量能力、服務質(zhì)量過程、服務質(zhì)量績效的服 務質(zhì)量體系模型，并用服務質(zhì)量評價的新型工具——服務質(zhì)量指數(shù)來定量化地描述服務質(zhì) 量水平。最后，通過實證研究論證了服務質(zhì)量指數(shù)的有效性。 關(guān)鍵詞：服務質(zhì)量 指數(shù) 模型 改進 Service Quality Index Tang Xiaofen (Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21-62835871, E- mail:tangxf@saq.org.cn) Abstract: Nowadays the evaluation of service quality usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer’s impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index. Key words: Service quality, Index, Model, Improvement 1 引 言 目前全球國民生產(chǎn)總值的58%來自服務業(yè)，服務貿(mào)易在國際貿(mào)易中的比重達到25%，服 務質(zhì)量成為人們?nèi)找骊P(guān)注的焦點。國際有關(guān)制造業(yè)的質(zhì)量管理理論和方法日臻成熟，然 而服務質(zhì)量理念和管理方法方面的研究卻相對滯后。由于服務具有無形性、異質(zhì)性、不 可分割性、不可存儲性等與實體產(chǎn)品不同的特性，因此產(chǎn)生于制造業(yè)傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理 論與方法在服務業(yè)質(zhì)量管理中的應用受到限制。這一狀況已引起國際上產(chǎn)業(yè)界、學術(shù)界 的廣泛關(guān)注。 國外對服務質(zhì)量深入和廣泛地研究始于二十世紀80年代初。早期研究集中在服務營銷 領(lǐng)域，后來逐步擴展到服務作業(yè)、人力資源管理等相關(guān)領(lǐng)域，呈現(xiàn)出多學科交叉研究的 特點。芬蘭學者格朗魯斯1982年（Christian Gronroos,1982）最早提出顧客感知服務質(zhì)量的概念，他認為服務質(zhì)量本質(zhì)是一種感知， 它由顧客的服務期望和實際服務經(jīng)歷的比較確定。服務質(zhì)量高低取決于顧客的感知，服 務質(zhì)量的最高評價者是顧客而不是企業(yè)。列迪寧1982年（Lehtinen,1982）提出將服務質(zhì) 量分成設(shè)計質(zhì)量、交互質(zhì)量和企業(yè)質(zhì)量三個方面。古姆松1988年（Gummesson,1988）將 服務質(zhì)量劃分為設(shè)計質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、過程質(zhì)量和產(chǎn)出質(zhì)量四大要素。艾德瓦松1989年 （Edvardsson,1989）提出服務質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、整合質(zhì)量、功能質(zhì)量和產(chǎn) 出質(zhì)量。在此之后，國外學者提出新的服務質(zhì)量模型較少，而更側(cè)重已有模型的應用和 修正。 國外許多學者采用“多重屬性模型”來評估服務質(zhì)量。美國學者潘拉索拉曼（A.Parasu ranman）、隋賽莫爾（Valarie A.Zeithaml）和貝里（Leonard L.Berry）經(jīng)過大量調(diào)查研究，指出顧客主要根據(jù)可靠、可感知、反應、保證、移情等五 類服務屬性評估服務質(zhì)量，并依據(jù)這五類屬性的內(nèi)涵，于1988年設(shè)計了由22個指標組成 的SEVEQUAL服務質(zhì)量評價方法，較好地解決了服務質(zhì)量評價的難題。但是，SEVEQUAL反 映的是顧客對服務過程的整體評價，利用這種方法得到的信息是粗線條的。于是他們在 80年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），該模型專門用來分析服務質(zhì)量問題的根源，可以發(fā)現(xiàn)服務提供者與顧客在服務 觀念上存在的差距。 以上方法都是完全從顧客的角度來評價服務質(zhì)量，而且只關(guān)注服務質(zhì)量產(chǎn)生的最終結(jié) 果，對于服務質(zhì)量產(chǎn)生的過程和提供服務質(zhì)量的能力都較少涉及?；诖?，本文提出基 于服務質(zhì)量過程、能力、績效的服務質(zhì)量體系模型，并運用服務質(zhì)量指數(shù)來評價服務質(zhì) 量。 2 服務質(zhì)量體系模型 對于服務質(zhì)量體系模型的構(gòu)思，考慮了以下因素。 1. 以服務實現(xiàn)過程作為體系模型的研究主線。 2. 以顧客作為體系模型的核心，以顧客對服務的需求作為體系模型的輸入端，以顧客 對所接受服務的感受與評價作為體系模型的輸出結(jié)果。 3. 服務質(zhì)量體系劃分為顧客與組織兩個范疇。顧客范疇體現(xiàn)在體系的兩端，即顧客的 需求與顧客的感受。組織范疇起始于員工(尤其是管理層)對顧客需求產(chǎn)生的認知 ，通過服務要素、服務過程、服務實現(xiàn)，提供服務質(zhì)量。 4. 服務要素、服務過程、服務實現(xiàn)作為體系模型的變量要素，綜合體現(xiàn)出服務質(zhì)量狀 況，運用服務質(zhì)量能力指數(shù)、服務質(zhì)量過程指數(shù)、服務質(zhì)量績效指數(shù)來定量化描 述上述三變量要素的運作水平；并運用最終合成的服務質(zhì)量指數(shù)整體評價服務質(zhì) 量水平。 圖1 服務質(zhì)量體系模型 模型包含三個循環(huán)：第一個循環(huán)為服務過程的循環(huán)，通過建立相關(guān)的服務質(zhì)量標準、 規(guī)范與制度，以及對對服務流程的分析，進行過程控制，再導入到服務過程中。第二個 循環(huán)為服務能力循環(huán)，包括服務資源配置、服務策劃等，其重點是通過管理體系對服務 質(zhì)量的保證與維護。第三個循環(huán)為服務質(zhì)量體系的整體循環(huán)，顧客接受組織提供的服務 ，依據(jù)其主觀感受和組織的客觀技術(shù)經(jīng)濟指標對其進行評價。組織對顧客的感受和客觀 技術(shù)經(jīng)濟指標進行測量分析，并將分析的結(jié)果用于體系的持續(xù)改進，再導入到新的顧客 需求分析中。 模型中的服務要素、服務過程、服務實現(xiàn)分別產(chǎn)生服務質(zhì)量能力指數(shù)、服務質(zhì)量過程 指數(shù)、服務質(zhì)量績效指數(shù)。三項指數(shù)作為服務質(zhì)量指數(shù)的有機組成部分，整合成為服務 質(zhì)量指數(shù)，作為對企業(yè)服務質(zhì)量的整體評價。 3 服務質(zhì)量指數(shù) 3.1 指標體系的設(shè)置 服務質(zhì)量指標體系，由服務績效指數(shù)、服務過程指數(shù)、服務能力指數(shù)組成。 3.1.1 服務質(zhì)量績效指標的設(shè)置 服務質(zhì)量績效測量的是服務質(zhì)量的結(jié)果，它取決于服務內(nèi)容、提供服務質(zhì)量的水平能 力與顧客對服務質(zhì)量的需求與期望。由此，根據(jù)SERVQUAL模型和服務質(zhì)量特性，結(jié)合為 顧客提供的服務內(nèi)容，以及提供服務質(zhì)量水平的客觀數(shù)據(jù)與顧客對服務質(zhì)量的主觀感受 ，就可以設(shè)計出服務質(zhì)量績效的指標體系。 3.1.2 服務質(zhì)量過程指標體系的設(shè)置 服務質(zhì)量過程指數(shù)作為對服務過程的測量結(jié)果，通過運用服務設(shè)計藍圖（SB）對服務 流程進行過程分析，尋找到服務觸點，作為服務過程評價主客體。并運用擴展的GAP模型 ，生成服務質(zhì)量過程指數(shù)的測評指標。 3.1.3 服務質(zhì)量能力指標體系的設(shè)置 運用現(xiàn)代質(zhì)量管理理論總結(jié)出組織的服務質(zhì)量要素，作為對服務能力評價的對象；歸 納組織內(nèi)與質(zhì)量相關(guān)的職能部門，作為被評價的職能部門；依據(jù)Crosby的質(zhì)量管理成熟 度對職能部門做質(zhì)量意識狀態(tài)的水平判斷；進行服務質(zhì)量要素、服務質(zhì)量職能部門、服 務質(zhì)量意識水平進行多維綜合內(nèi)部評價，通過比較目前狀況與最優(yōu)狀態(tài)尋找差距，得到 服務質(zhì)量能力水平。 3.2 指標的評價 由于評價的主客體與對象不同，如果對三套指標體系采取同一評價方法無疑是不合時 宜的，本論文提出三維評價模式更有效地進行指標評價。 1、服務質(zhì)量績效的評價。服務接受方（顧客）在各個服務接觸點上產(chǎn)生對于服務質(zhì)量 的感知認識，因此有能力對于服務質(zhì)量進行評價，評價的信息可以作為企業(yè)從外部出發(fā) 改善服務過程的依據(jù)。 2、服務質(zhì)量過程的評價。作為服務提供方的企業(yè)，對于其所提供的服務是否符合自身 的承諾也有著自我認識。更進一步，服務流程中的每一道工序都為其上道工序提供服務 ，因此可以將評價導入到組織內(nèi)部，將有助于發(fā)現(xiàn)導致問題產(chǎn)生的根源。 3、服務質(zhì)量能力的評價。如果由企業(yè)內(nèi)部員工來評價服務能力，由于人情等因素更傾 向于給予評價對象正面而非負面評價，從而可能會掩飾問題的存在。借助于專家評價， 則有利于防止這些因素所造成的虛假信息。 4、三維評價的思路。三維評價即是從服務的接受方、服務提供方以及專家的角度同時 進行評價。其中顧客評價的對象為服務績效；內(nèi)部評價的對象為服務過程；專家評價的 對象為服務能力。三方評價結(jié)束后，分別產(chǎn)生相應的評價指數(shù)，作為評價的結(jié)果。 3.3 指數(shù)生成方法 3.3.1 服務質(zhì)量績效指數(shù)的生成方法 采用具有自學習、自適應的優(yōu)點人工神經(jīng)網(wǎng)絡模型方法。BP人工神經(jīng)網(wǎng)絡是一類前向 無反饋的神經(jīng)網(wǎng)絡，它可以通過對若干樣本的自學習,建立網(wǎng)絡輸入變量與輸出變量之間 的全局非線性映射關(guān)系，由于有連續(xù)函數(shù)表現(xiàn)定理，可建立一個3層網(wǎng)絡，輸入為服務質(zhì) 量績效指標值，而網(wǎng)絡輸出則是服務質(zhì)量績效指數(shù)。 由我研究院自主開發(fā)的BP網(wǎng)絡軟件，對各項指標的國際先進、國內(nèi)先進、企業(yè)標準、 國家標準、國內(nèi)平均設(shè)立5組學習樣本，使軟件進行網(wǎng)絡自學習，尋求對全部樣本數(shù)據(jù)均 有較好響應的非線性映射關(guān)系。經(jīng)學習后的BP網(wǎng)絡，只要輸入新的指標值，網(wǎng)絡將立即 輸出相對應的服務質(zhì)量績效指數(shù)。 3.3.2 服務質(zhì)量過程指數(shù)的生成方法 選用優(yōu)序評價法進行服務質(zhì)量過程指數(shù)的生成，步驟如下： 1. 給定標度值，每個評價主體依據(jù)評價標準給出每個評價單元的標度值。 2. 確定單排序，根據(jù)指標單排序計算格式表進行單排序。 3. 確定總排序，根據(jù)總排序計算格式表進行評價客體的總排序。 4. 選擇代表計數(shù)法用于確定評價指標的權(quán)重系數(shù)。 1) 由專家給出評價矩陣；2) 對原始評價矩陣進行標準化處理，并記標準化處理后的評價矩陣為P*；3) 計算指標關(guān)聯(lián)度矩陣D；4) 分解指標關(guān)聯(lián)度矩陣D；5) 根據(jù)強關(guān)聯(lián)度矩陣D1構(gòu)造M(A)；6) 通過枚舉法求出M(A)的SDR集合R(A)；7) 對R(A)進行統(tǒng)計處理，計算分布矩陣X和初始權(quán)重W；8)根據(jù)M(A)計算修正系數(shù)t。9) 計算最終權(quán)值w*。 3.3.3 服務質(zhì)量能力指數(shù)的生成方法 服務質(zhì)量能力指數(shù)依據(jù)服務質(zhì)量要素、服務部門和職能單位、服務質(zhì)量意識綜合分析 得出，采用多重線性矩陣的數(shù)學模型合成指數(shù)。首先總結(jié)出服務質(zhì)量要素Ai(i=1,2,…,m )；質(zhì)量部門與職能單位Bj(j=1,2,…,n)；質(zhì)量水平Ck(k=1,2,…,5)。QPI[pic]=F[pic]{[pic] ,[pic],[pic],[pic] ,[pic] ,[pic] ,[pic]}，F(xiàn)[pic]是與三類變量相關(guān)的函數(shù)，三類變量[pic],[pic],[pic]分別為質(zhì)量因 素、職能單位和質(zhì)量水平。它們相互作用而產(chǎn)生服務質(zhì)量能力指數(shù)。 步驟1，建立部門—質(zhì)量水平矩陣；步驟2，建立服務能力矩陣；步驟3，計算服務質(zhì)量能 力指數(shù)。 3.3.4 服務質(zhì)量指數(shù)的生成方法 采用層次分析法（AHP），將服務質(zhì)量過程指數(shù)、服務質(zhì)量能力指數(shù)、服務質(zhì)量績效指 數(shù)合成服務質(zhì)量指數(shù)。 4 實證研究 4.1 實證對象 本項目的實證研究對象為某供電公司，該公司擁有供電客戶數(shù)占全國客戶總量的5%。 4.2 實證測評過程 半年時間完成了項目調(diào)研、指標問卷設(shè)計、樣本抽樣、測評、成果評審等工作。服務 質(zhì)量能力指數(shù)的測評對象為供電公司下屬的18個部門，由11名專家對各部門進行評審。 服務質(zhì)量過程指數(shù)的測評對象為與提供供電服務密切相關(guān)的12個部門，依據(jù)服務流程的 上下游關(guān)系劃分為評價主體與客體，由評級主體的部門負責人對評價客體進行評價。服 務質(zhì)量績效指數(shù)的測評對象為供電公司所轄的居民用戶和單位用戶，運用抽樣方法確定 了調(diào)查對象，采取上門面訪與電話訪談的形式。 4.3 測評結(jié)果 服務質(zhì)量能力指數(shù)83.02，服務質(zhì)量過程指數(shù)78.14，服務質(zhì)量績效指數(shù)92.46，總體 服務質(zhì)量綜合指數(shù)為88.46。 表1 服務質(zhì)量能力指數(shù)指數(shù) |單 位 |得 分 |單 位 |得 分 | |計劃經(jīng)營 |75.44 |電網(wǎng)調(diào)度 |86.22 | |用電檢查 |79.76 |客戶中心承詢 |92.50 | |戶表專職 |86.67 |設(shè)備運行 |74.93 | |安全技術(shù) |83.04 |供電分公司承詢 |86.32 | |抄算 |79.74 |表記廠 ...
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