店長、副店長的職責(zé)
店長、副店長的職責(zé) 店長負(fù)責(zé)商店的盈虧與經(jīng)營績效，應(yīng)確實(shí)執(zhí)行工作職責(zé)所在，不負(fù)公司厚望。 （一）店長的職責(zé) 店長負(fù)責(zé)商店的盈虧與經(jīng)營績效，其主要職掌如下所述： 1．各項指令規(guī)定的宣布與執(zhí)行 （1）傳達(dá)、執(zhí)行總部的各項指令 和規(guī)定 （2）負(fù)責(zé)解釋各項規(guī)定、營運(yùn)管理手冊的條文。 2．完成各項經(jīng)營指標(biāo) （1）營業(yè)目標(biāo) 如月營業(yè)額2000萬元。 （2）毛利目標(biāo) 如月毛利率為15％；則月毛利額為300萬元。 （3）費(fèi)用目標(biāo) 如月費(fèi)用率為13％；則月費(fèi)用額為260萬元。 (4)利益目標(biāo)。 如月利益率為2％；則月利益額為40萬元。 根據(jù)各項經(jīng)營指標(biāo)，各店長應(yīng)結(jié)合本店的實(shí)際狀況，制定自己門店完成年度銷售計 劃的執(zhí)行計劃（包括商品、銷售、培訓(xùn)、人員等項目的計劃），可具體細(xì)分為月計劃、 周計劃和日計劃等。 3．職工的安排管理 考勤的記錄、報告、依據(jù)工作情況分配人員，對門店職工考勤、儀容和服務(wù)規(guī)范執(zhí) 行情況進(jìn)行監(jiān)督與管理。 4．監(jiān)電身改善門店各部門個別商品損耗管理 不同性質(zhì)的門店，其損耗商品的類別會有所差異，店長應(yīng)針對本門店的主要損耗商 品進(jìn)行重點(diǎn)管理，將損耗降到最低。 5、監(jiān)督和審核門店的會計、收銀等作業(yè) 6、掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品的淘汰。 7、維護(hù)門店的清潔衛(wèi)生與安全 （1）店內(nèi)設(shè)備完好率的保持；設(shè)備出現(xiàn)故障的修理與更換；冷凍柜、冷藏柜、收銀機(jī) 等主力設(shè)備的維護(hù)等。 （2）門店前場與后場的環(huán)境衛(wèi)生。一般按區(qū)域安排責(zé)任到人，由店長檢查落實(shí)。 （3）在營業(yè)結(jié)束后，店長應(yīng)對店內(nèi)的封閉情況、保安人員的到位情況、消防設(shè)施擺放 情況等主要環(huán)節(jié)做最后的核實(shí)，確保安全保衛(wèi)工作萬無一失。 8、教育、指導(dǎo)工作的開展 9、職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議 10、顧客投訴及意見處理 11、其他非固定模式的作業(yè)管理 12．各種信息的書面匯報 有關(guān)競爭店的情況，顧客的意向，商品的信息，員工的思想等各種信息，應(yīng)及時用 書面形式向企業(yè)營運(yùn)匯報。 （二）副店長的職責(zé) 店長助理 店長的事務(wù)面廣，并繁雜。門店的整體工作計劃制定以后，就需要副店長協(xié)助店長 按照計劃深入到各個具體環(huán)境中，細(xì)致地逐項安排落實(shí)，并且檢查實(shí)際作業(yè)的效果，做 到拾遺補(bǔ)缺。 代理店長 在門店店長因事外出或不在店內(nèi)時，由副店長代行店長的職責(zé)，負(fù)責(zé)門店的全面管 理工作，并與店長輪早、晚班。 實(shí)習(xí)店長 通常，企業(yè)會有意識地在各門店安排一批副店長實(shí)習(xí)，讓他們熟悉并掌握門店店長 的全面管理工作，為今后企業(yè)的不斷發(fā)展，培養(yǎng)后備的經(jīng)營管理人才。 四、店長的作業(yè)時段管理 商店工作繁重，店長要掌握工作流程是管理關(guān)鍵所在。 表1超市店長作業(yè)流程時段表 |時段 |作業(yè)項目 |作業(yè)重點(diǎn) | |8：00 |晨會 |作業(yè)主要事項布置 | |—— | | | |9：00 | | | | |職工出勤狀況確 |出勤、休假、病事假、人員分配、儀容表及工作| | |認(rèn) |掛牌檢查。 | | |賣場、后場狀況 |商品陳列、補(bǔ)貨、促銷及清潔狀況檢查 | | |確認(rèn) |后場倉庫檢查（包括選貨驗(yàn)收等） | | | |收銀員、找零金、備品及收銀臺和服務(wù)臺的檢查| | |昨日營業(yè)狀況確 |營業(yè)額 來客數(shù) | | |認(rèn) |每位顧客購物平均額 | | | |每客購物平均品項數(shù) | | | |售出品種的商品平均單價 | | | |未完成銷售額預(yù)算的商品部門 | 表1超市店長作業(yè)流程時段表: 續(xù)一：1 |時段 |作業(yè)項目 |作業(yè)重點(diǎn) | | |1. 開門營業(yè)狀 |各部門人員、商品、促銷等就緒 | |9：00 |檢查 |店門開啟、地面清潔、燈光照明、購物車（籃）| |—— | |等就緒 | |10：00 | | | | |2．各部門作業(yè) |促銷計劃 2商品計劃 | | |計劃重點(diǎn)確認(rèn) |勤計劃 4其他 | | |營業(yè)問題點(diǎn)追蹤|營業(yè)未達(dá)銷售預(yù)算的原因分析與改善 | | | |電腦報表時段別商品銷售狀況分析，并指示有關(guān)| |10：00 | |商品部門限期改善 | |—— | | | |11：00 | | | | | | | | |賣場商品態(tài)勢追|缺品、欠品確認(rèn)追蹤 | | |蹤 |重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn) | | | |時段別營業(yè)額確認(rèn) | |12：30 |午餐 |交代指定代管負(fù)責(zé)賣場管理工作 | |13：30 | | | |13：30 |1．競爭店調(diào)查 |同地段競爭店與本店營業(yè)狀況比較（來客數(shù)、收| |—— | |銀臺開機(jī)數(shù)、促銷狀況、重點(diǎn)商品等） | |15：30 | | | | |2．部門會議 |各部門協(xié)調(diào)事項 | | | |如何達(dá)到今日之營業(yè)目標(biāo) | | |教育訓(xùn)練 |新進(jìn)人員在職訓(xùn)練 | | | |如何達(dá)到今日之營業(yè)目標(biāo) | | |4．文書作業(yè)及 |人員變化、請假、訓(xùn)練、顧客意見等 | | |各種計劃、報告|月、周計劃、營業(yè)會議內(nèi)容、競爭對策等 | | |撰寫與準(zhǔn)備 | | |11：00—|后場庫存狀況確|倉庫、冷庫庫存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指| |— |認(rèn) |示 | |12：30 | | | | |營業(yè)高峰狀況掌|各部門商品表現(xiàn)及促銷活動效果 | | |握 |后場人員調(diào)度支援收銀 | | | |服務(wù)臺加強(qiáng)促銷活動廣播 | 表1超市店長作業(yè)流程時段表 續(xù)一：2 |時段 |作業(yè)項目 |作業(yè)重點(diǎn) | | |時段別、部門 |各部門人員、商品、促銷等就緒 | |15：30 |別營業(yè)額確認(rèn) |店門開啟、地面清潔、燈光照明、購物車（籃）| |— | |等就緒 | |16：30：| | | | |全場態(tài)勢巡 |賣場、后場人員、商品清潔衛(wèi)生、促銷環(huán)境準(zhǔn)備| | |查、檢核與指 |及性改善指示 | | |示 | | | |營業(yè)問題點(diǎn)追 |后勤人員調(diào)度支援賣場收銀或促銷活動 | |16：30 |蹤 |收銀臺開臺數(shù)、找零金確保正常狀況 | |—— | |商品齊全及量感化 | |18：30 | |服務(wù)臺配合促銷廣播 | | | |人員交接班迅速且不影響對顧客的服務(wù) | | | | | |18：30 |指示代理負(fù)責(zé) |交代晚間營業(yè)注意事項及關(guān)系店事宜 | | |人接班注意事 | | | |項 | | 5、制定標(biāo)準(zhǔn)化管理流程 企業(yè)的成功，離不開嚴(yán)格的管理，尤其是要采取標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，才能確保公司 的優(yōu)勢。 表3 收銀員每日作業(yè)流程表（營業(yè)中） |收銀員 |服務(wù)臺 | |１．招呼顧客 |１．招呼顧客 | |２．為顧客做結(jié)賬服務(wù) |２．販賣服務(wù)臺陳列之商品 | |３．為顧客做商品入袋服務(wù) |３．為顧客做結(jié)帳服務(wù) | |４．特殊收銀作業(yè)處理。包括 |４．為顧客做商品入袋服務(wù) | |： | | |贈品兌換或贈送 | | |現(xiàn)金抵用券或折價券的折現(xiàn) | | |點(diǎn)券或印花的贈送 | | |折扣的處理 | | | |5．特殊收銀作業(yè)處理。包括： | | |贈品兌換或贈送 | | |現(xiàn)金抵用券或折價券的折現(xiàn) | | |點(diǎn)券或印花的贈送 | | |折扣的處理 | | |６．無顧客結(jié)帳時： | | |整理及補(bǔ)充收銀臺各項必備物品 | | |整理購物車、籃 | | |兌換零錢 整理顧客的退貨 | | |擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境 | |５．無顧客結(jié)帳時： | | |整理及補(bǔ)充收銀臺各項必備物 | | |品 | | |整理購物車、籃 | | |兌換零錢 | | |整理顧客的退貨 | | |擦拭收銀柜臺，整理環(huán)境 | | | |資源回收作業(yè)，如寶特瓶、玻璃瓶、電池等 | | |商品包裝服務(wù) 換發(fā)廠商識別證 | |６．收銀臺之抽查作業(yè) |7．收銀臺之抽查作業(yè) | | | | | | | | | | | | | | |8．顧客作廢發(fā)票的處理 | | |9．中間收銀款作業(yè) | | |保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔 | | |協(xié)助、指導(dǎo)新人及兼職人員 | |７．顧客作廢發(fā)票的處理 |客詢問及周圍環(huán)境的清潔 | |８．中間收銀款作業(yè) |收銀員交班結(jié)算作業(yè) | |９．保持收銀臺及周圍環(huán)境的 |單日營業(yè)總額結(jié)賬業(yè) | |清潔 | | | |單日營業(yè)總額結(jié)賬作業(yè) | |１０．助、指導(dǎo)新人及兼職人 |換貨、退貨處理 宣導(dǎo)顧客寄物 | |員 | | | |顧客遺忘寄物或未帶走物品處理 | |１１．客詢問...
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