對話腳本的使用與準備
對話腳本的使用與準備 對話腳本的使用與準備 田淑紅 袁道唯 。。在呼叫中心與客戶的溝通中，為了使用最合適的用詞，最準確的介紹，最有說服力 的語言, 避免遺漏，改進通話的效率，常常使用事先準備好的書面范本,通常稱之為腳本 ，腳本可由管理層統(tǒng)一準備，當沒有統(tǒng)一的腳本時，坐席代表也可根據自己的需要自行 準備。 。。通常不少呼叫中心在做外撥項目時會設計外撥標準問題。 在呼入電話中利用話務腳 本控制通話也具有同樣意義。大多數做呼入的呼叫中心對于話務腳本的應用還僅僅局限 于諸如幾個標準用語，對特別事件的統(tǒng)一口徑等。如： "工號XXX為您服務，請講。" "對不起，讓您久等了。" "請問還有什么可以幫您？" "感謝您的來電。再見。" "由于XX原因，出現了XX現象，我們正在積極解決，相信XX時間內可以恢復，給您帶來的 不便，深表歉意，請您諒解…" 。。但腳本更多的關注如何針對公司的產品與服務來進行宣傳, 根據客戶的需求進行解 釋與說服. 所以常常有大量仔細斟酌的口語化的文字. 當然, 不是所有的內容都會用在 每一次對話中, 因為腳本是為各種條件準備的, 有著眾多"如果-則"的條件段落. 。。對于座席代表使用腳本的得失歷來不有同的看法,認為使用腳本好處多多的人，列舉 了以下各點: 1. 照本宣科人人都會，即使是新手,有了一個行之有效的腳本很快就能上手, 節(jié)省了不 少練習時間. 2. 能夠保證質量的更好的控制. 既然大家都用最有效的范本來溝通,那可能出錯的機會 就少了許多. 3. 避免對重要內容的遺漏. 有了腳本,就防止了記憶的疏忽而將該說的話忘說了. 4. 更有效的時間管理,不會因為一時興起滔滔不絕占過多的時間. 5. 通過對腳本中的某些變量的比較使用,能夠更容易知道什么最有效,并迅速進行調整. 6. 更好地控制對話全程. 通過對開篇，推薦，拒絕應對等環(huán)節(jié)的引導，掌握整個對話的 主動權. 7. 增強自信心. 有了應對各種情況的標準范本，坐席代表不必老是擔心下一步該說什么 ，會不會說，這對新的坐席代表特別重要. 8. 對于不友好的，無用的甚至敵意的對話，可以禮貌而又堅決地中斷通話，而不因情緒 激動急不擇言。 大量使用腳本當然也可能有負面作用，同樣可以歸納出以下八點: 1. 使用腳本會使人感到呆板,千篇一律,特別是多次使用的腳本. 2. 不易根據對方的個性特點做個性溝通, 很難作匹配. 3. 讓客戶覺得企業(yè)以自我為中心,溝通跳不出固定的框架,而非從客戶角度出發(fā)想問題. 4. 座席代表的形象可能會被局限于下單者,答問員,而非現代社會越來越需要的客戶顧問 與參謀的角色. 5. 如果與客戶的對話涉及到了腳本沒有事先觸及的范圍,座席代表可能會被限制靈活性 與創(chuàng)造性. 6. 客戶可能會連帶對企業(yè)產生低智力,僵化的形象感覺. 7. 腳本在面面俱到的文字堆中,可能會讓坐席代表不知所措,或無從選擇. 8. 對話過程可能會不連貫,特別是如果座席代表需要到處找到相應的腳本部分,然后開口 說話。 。。腳本通常就像電影劇本,非常具體,并有大量的"如果"條件分段,在準備腳本中,需要 注意以下幾個方面: 1. 口語化,不應該將使用手冊或網站上的文字簡單移植,而必須根據口語讀聽習慣重新寫 就,同時,要滿足普遍性的口語習慣,所以常常需要不同人在一起反復斟酌. 2. 對話式,互動式,腳本不是發(fā)言稿,不能不顧客戶反應而一氣呵成,必須留給對方反應的 時間與機會,并針對不同反應決定下一步內容. 3. 有序漸進,互動式的內容并不意味著如同電視中的等節(jié)目,隨著來賓或聽眾的意 愿而隨機掌握. 一個完整的電話銷售腳本應當圍繞我們在前幾篇文章中提到的步驟:穿屏 ,找人,開篇,需求辨認,說服客戶,結單等一一列出,循序漸進. 呼入電話可能步驟略為簡 單些,但也會分為問題,了解信息,解決問題,結束幾個環(huán)節(jié)。 4. 注重歷史經驗的積累. 沒有必要每次重起爐灶. 只要是一個公司, 應該沒有知識產權 問題. 可以將別人,前人好的內容拿來借鑒使用. 5. 熟悉掌握技術系統(tǒng)中專門編輯, 整理與展現腳本內容的功能加以有效利用.
對話腳本的使用與準備