北京電信客服系統(tǒng)二期工程方案
北京電信客戶服務系統(tǒng)二期工程方案 目 錄 一、北京市電信公司客戶服務系統(tǒng)現(xiàn)狀 1 1、客戶服務中心一期工程 1 2． 北京電信客戶服務現(xiàn)狀 1 2.1 北京電信客戶189服務中心現(xiàn)狀 1 2.2 北京長途局176客戶服務中心現(xiàn)狀 2 2.3 北京電報局223客戶服務中心現(xiàn)狀 2 2.4 “114”查號臺 3 2.5 “112”電話障礙臺 4 2.6 其它呼叫中心 4 3． 客服系統(tǒng)存在問題 4 3.1多個接入碼 4 3.2無統(tǒng)一客服系統(tǒng) 4 3.3無統(tǒng)一規(guī)范和服務標準 4 3.4不能實現(xiàn)全閉環(huán)管理 4 3.5數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一 4 3.6 各呼叫中心的電話交換機不一致 5 3.7與相關系統(tǒng)連接存在局限性 5 二、建立綜合熱線“1000”服務體系 5 1．電話接入及轉接 5 1.1 一點接入全面服務 5 1．2 統(tǒng)一“1000”系統(tǒng)技術規(guī)范 5 1．3 分布式體系結構 5 1．4 IP呼叫中心 6 1．5 臺席間的數(shù)據(jù)編碼集中管理 7 2．客戶服務及業(yè)務處理 7 2．1 綜合服務與專業(yè)服務相結合 7 2．2 建立集中式的服務管理中心 7 2．3 客戶服務多元化。 8 3．業(yè)務支持系統(tǒng) 8 3．1 完善客戶服務支持系統(tǒng) 8 3．2 電話“營業(yè)廳”及確認客戶身份 8 3．3 建立統(tǒng)一管理的服務體系。 8 3．4 客服系統(tǒng)的計費方式 9 3．5 客戶自助服務系統(tǒng) 9 三．北京電信客戶服務1000系統(tǒng)的建設與規(guī)模 9 1．“1000”總體規(guī)模 9 2．“1000”接入方式 9 2．1．客服系統(tǒng)的接入方式 9 2．2．IVR語音導航 9 2．3．整合現(xiàn)有“189”、“223”、“176”服務系統(tǒng) 10 2．4．連接“112”系統(tǒng) 10 2．5．連接“114”系統(tǒng)及建立計費體系 10 2．6．連接其它呼叫系統(tǒng) 11 3． 應用軟件與CTI中間件 11 4． 計算機網(wǎng)絡與電話交換機聯(lián)網(wǎng) 11 4．1 各呼叫系統(tǒng)計算機聯(lián)網(wǎng) 11 4．2 各呼叫系統(tǒng)電話交換機聯(lián)網(wǎng) 11 4．3 與業(yè)務支持系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng) 11 5． 數(shù)據(jù)庫服務器 12 四．客戶服務中心二期工程實施步驟 12 一、北京市電信公司客戶服務系統(tǒng)現(xiàn)狀 1、客戶服務中心一期工程 北京電信客戶服務中心一期工程始建于1997年下半年，1998年5月開始試運行，199 9年3月15日正式運行至今。1997年初，根據(jù)郵電部電經(jīng)綜(1996)520號《關于設立話費查 詢、用戶投訴和業(yè)務受理三個特服臺的通知》及管理局電信編發(fā)(1997)1327號《關于成立 北京電信局客戶服務中心的通知》，在原管理局市場經(jīng)營部下設立“北京電信局(綜合)客 戶服務中心”(以下簡稱為客戶服務中心)。成立該中心的主旨是：通過電話、傳真和計算 機網(wǎng)絡等三種接入方式，向北京電信的廣大客戶提供電信業(yè)務咨詢、話費查詢、用戶投 訴受理和業(yè)務受理等綜合業(yè)務服務。為便于用戶記憶，客戶服務中心將“170”、“180”、 “189”歸并為一個特服號(189)，集中受理用戶呼叫，集中解決用戶的疑難問題。 一期工程主要是先建立一個集中式電話接入受理的服務平臺，待其服務機制與服務 系統(tǒng)穩(wěn)定運行后，再通過二期工程或三期工程，將所有的服務系統(tǒng)平臺及客戶咨詢電話 歸并在北京電信客戶服務系統(tǒng)中，最終形成完整的客戶服務體系。隨著管理體制和運營 機制的改革，客戶服務中心還將利用這一平臺，逐步將部分廳臺受理的業(yè)務納入本系統(tǒng) 的服務范圍，形成真正意義的“電話營業(yè)廳”和“網(wǎng)上營業(yè)廳”，采取這樣一種服務方式， 既減輕了廳臺營業(yè)的負擔，又方便了廣大用戶，對北京電信改善服務質量、提高服務水 平、促進服務和管理規(guī)范化、樹立良好的企業(yè)形象具有十分重要的意義。 實際上，一期工程主要建立三個特服臺（170、180、189）的服務功能和客戶接入系 統(tǒng)，而二期工程將完善、整合其它各服務體系。 北京電信為了滿足用戶對電話、長途、數(shù)據(jù)等業(yè)務的咨詢和查詢，受理用戶對各種 服務質量、時限的投訴和申告，根據(jù)北京電信當時的內(nèi)部管理機制，即全程全網(wǎng)作業(yè)， 條塊分割管理的結構。北京電信客戶服務系統(tǒng)采用二級結構。第一級為管局客服中心（ 189），第二級為各專業(yè)局客服中心，分別是長途局客服中心（176）、電報局客服中心 （223）。目前，各客服中心情況如下： 2． 北京電信客戶服務現(xiàn)狀 2.1 北京電信客戶189服務中心現(xiàn)狀 北京電信客戶服務中心是北京市電信管理局為方便客戶而設立的服務機構，系統(tǒng)接 入號碼“189”。北京電信用戶通過撥打189免費電話，即可通過自動語音系統(tǒng)查詢話費， 或通過人工話務員坐席咨詢電信業(yè)務、 進行投訴申告。 (1) 系統(tǒng)配置情況 . 排隊機系統(tǒng)：采用北方電訊公司的Meridian 1 Option 81綜合業(yè)務交換機，具備90個人工坐席，自動語音端口240路，自動傳真端口60路，中繼 端口480路。 . 自動語音交互應答設備（IVR）：采用Intervoice公司IVR設備，具備240路模擬接口。 . CTI中間件：采用HP公司CCM軟件包。 . 后臺主要計算機設備：數(shù)據(jù)庫服務器采用HP公司的V系列服務器，CTI服務器采用HP公司 的K420服務器。 . 質檢錄音系統(tǒng)：采用以色列Nice公司的產(chǎn)品，能夠對全部坐席進行全程錄音。 . 計算機網(wǎng)絡：采用100M/10M自適應交換式快速以太網(wǎng)技術，TCP/IP網(wǎng)絡協(xié)議。 . 數(shù)據(jù)庫：選用Informix動態(tài)可伸縮數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品。 (2) 提供服務功能 目前189提供的主要服務功能有： . 查詢話費：可通過自動或人工兩種方式進行話費查詢，查詢范圍包括：市內(nèi)電話費、市 郊電話費、移動電話話費及長途話費。 . 業(yè)務咨詢：為用戶介紹電信產(chǎn)品性能，產(chǎn)品使用說明，北京電信業(yè)務辦理條件、手續(xù)及 收費標準，電信業(yè)務資費標準及優(yōu)惠政策，服務時限業(yè)務處理周期。 . 客戶投訴：接受用戶對電信產(chǎn)品質量、營業(yè)廳臺服務、市話裝移機服務等方面的投訴， 接受用戶對行風等問題的舉報，并且受理用戶建議。 2.2 北京長途局176客戶服務中心現(xiàn)狀 “176”客戶服務中心是北京電信主要為用戶提供長途業(yè)務的各種咨詢、查詢及對長途 服務的申告而設置的，也負責長途的話費查詢。系統(tǒng)接入碼為“176”。 (1) 系統(tǒng)配置情況 . 排隊機系統(tǒng)：采用北方電訊公司的Meridian 1 Option 51綜合業(yè)務交換機，具備12個人工坐席。 后臺主要計算機設備：利用長途局營業(yè)系統(tǒng)和帳務系統(tǒng)合用數(shù)據(jù)庫。 質檢錄音系統(tǒng)：目前只具備班長席監(jiān)聽功能，不具備對全部坐席進行全程錄音功能 。 . 計算機網(wǎng)絡：采用100M/10M自適應交換式快速以太網(wǎng)技術，TCP/IP網(wǎng)絡協(xié)議。 . 長途局客服中心暫時不具備CTI功能。 (2) 提供服務功能 . 長途帳務查詢：對粗話單（即半年內(nèi)每月發(fā)生的話費總數(shù)）、客戶資料進行查詢，處理 話費爭議及其他帳務等問題。 . 長途業(yè)務咨詢：查詢國際、國內(nèi)長途區(qū)號及費率，可咨詢內(nèi)容：用戶辦理各種長途業(yè)務 手續(xù)及方法，長途電話各類業(yè)務收費標準，長途電話新業(yè)務使用方法，外省市長途業(yè)務 升位、地區(qū)碼變更信息；受理長途業(yè)務申請，受理服務問題投訴，長途置、撤權超時限 查詢處理。 . 長途業(yè)務自動語音介紹。 . 長途業(yè)務申訴受理業(yè)務。 2.3 北京電報局223客戶服務中心現(xiàn)狀 北京電信為方便用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務的咨詢和技術支持，以及用戶對使用Internet網(wǎng)時 遇到的障礙和數(shù)據(jù)業(yè)務費用糾紛等投訴的處理，特設置數(shù)據(jù)客服中心，系統(tǒng)接入碼為“2 23”。 (1) 系統(tǒng)配置情況 . 交換/排隊機系統(tǒng)：與160信息臺共用北方電訊公司的Meridian 1 Option 81綜合業(yè)務交換機，具備60個人工坐席，自動語音端口60路，自動傳真端口8路，中繼端 口150路。 . 自動語音交互應答設備（IVR）：具備60路模擬接口。 . CTI中間件：采用HP公司CCM軟件包。 . 后臺主要計算機設備：數(shù)據(jù)庫服務器、CTI服務器分別采用HP公司的L2000服務器，客戶 資料采用電報局“數(shù)據(jù)九七”共享數(shù)據(jù)庫。 . 質檢錄音系統(tǒng)：采用TgNOTEL多軌數(shù)字錄音系統(tǒng)，能夠對全部坐席進行全程錄音。 . 計算機網(wǎng)絡：采用100M/10M自適應交換式快速以太網(wǎng)技術，TCP/IP網(wǎng)絡協(xié)議。 . 數(shù)據(jù)庫：選用Sybase數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品。 (2) 提供服務功能 . 技術支持：主要解決用戶在上Internet網(wǎng)時遇到的各種技術問題，如：上網(wǎng)的基本步驟 及故障解決，電子郵件的收發(fā)，操作軟件的設置，相關軟件如何使用等。 . 帳務查詢：支持用戶通過電話、傳真、Internet等手段查詢上網(wǎng)費用，其中包括總帳、 分帳、繳費信息及詳細帳單查詢。以自動語音應答和WEB瀏覽方式為主，人工服務、傳真 服務為輔。 . 業(yè)務咨詢：163、169業(yè)務咨詢，上網(wǎng)申請方法及手續(xù)咨詢，資費政策咨詢，用戶資料和 帳號信息查詢，其他數(shù)據(jù)業(yè)務咨詢。 . 用戶投訴：用戶上網(wǎng)障礙投訴，費用糾紛、不和理收費投訴，服務質量投訴等。 . 用戶建議：通過錄音或人工坐席記錄用戶建議，對用戶建議進行分類和整理，進行存儲 和處理，并將用戶建議轉發(fā)到有關部門和上級主管部門。 . 工單處理：通過工單形式建立客服中心與局內(nèi)其他部門進行信息傳送。接受人工坐席或 自動語音記錄的工單，對有關部門的答復進行收集，通過多種形式將工單處理結果答復 用戶。 . 業(yè)務拓展：逐步將其他數(shù)據(jù)業(yè)務的客戶服務納入到客戶服務系統(tǒng)，開展新業(yè)務宣傳等。 2.4 “114”查號臺 自1997年提出將市話和郊區(qū)查號系統(tǒng)合并，建立北京本地網(wǎng)統(tǒng)一查號系統(tǒng)以來，當 時運行的本地網(wǎng)114查號系統(tǒng)，僅有東單、北太平莊兩個臺，郊區(qū)廠甸不再受理用戶查號 。在東單、北太平莊各裝有一臺5ESS交換機，分別配置14套PCM中繼接口，采用七號信令 方式，通過四個小話務量市話端局匯接，話務員坐席各設有100席；東單計算機主機采用 2臺SUN SPARC1000服務器，一臺作為查詢服務器，另一臺作為增刪改和主數(shù)據(jù)庫管理服務器；與 東單不同的是北太平莊只設置查詢服務器，通過計算機廣域網(wǎng)與東單主服務器相連，接 受主服務器更新的用戶數(shù)據(jù)信息；選用Sybase數(shù)據(jù)庫。在廠甸原郊區(qū)查號臺，設有數(shù)據(jù) 錄入及增刪改工作站，利用現(xiàn)有郊區(qū)廣域網(wǎng)，收集用戶資料，經(jīng)過預處理后，通過專線 方式，將郊區(qū)用戶數(shù)據(jù)傳送到東單增刪改服務器，郊區(qū)查號由東單、北太平莊兩臺受理 。 1998年，為了擴大本地網(wǎng)的查號能力，與電話網(wǎng)的高速發(fā)展相配套，北京市電信管 理局決定對114電話號碼查詢系統(tǒng)進行更新、擴容。根據(jù)當時的情況，114系統(tǒng)更新、擴 容由以下3部分組成：第一部分，在洋橋增加114查號分臺，洋橋臺設置100個話務員坐席 ，ACD采用5ESS交換機遠端模塊，設置1臺Sun Enterprise E450作為查號服務器；第二部分，在東單臺增加30套PCM，其中12套PCM用于與洋橋114分 臺連接，4套用于與北太平莊114臺連接，14套用于與4個小話務量市話匯接端局的連接； 第三部分，在北太平莊臺增加4套PCM，用于與東單臺的連同。由于技術原因，目前114系 統(tǒng)更新、擴容項目沒有完全實施。 于今年年10月20日，114又在紅帆多媒體呼叫中心開通了50個座席。 2.5 “112”電話障礙臺 目前市話局在6個區(qū)局開通了112系統(tǒng)，二區(qū)、四區(qū)和七區(qū)為一種工作模式（以下簡 稱“四區(qū)模式”）；三區(qū)、五區(qū)和八區(qū)為另一種工作模式（以下簡稱“三區(qū)模式”）。其中 “四區(qū)模式”下的3個112系統(tǒng)相互聯(lián)網(wǎng)運行，“三區(qū)模式”下的3個112系統(tǒng)相互聯(lián)網(wǎng)運行， 但兩種運行模式的112系統(tǒng)之間則不能聯(lián)網(wǎng)運行。這兩種模式的主要區(qū)別：“四區(qū)模式”根 據(jù)局所分布情況，分別在受理中心和各主要局所設置受理終端，共約有98個受理終端， 并且后臺數(shù)據(jù)庫沒有與“九七工程”號線數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)；“三區(qū)模式”則將受理終端集中設置 在各受理中心，共約有48個受理終端，并且配置ACD接口服務器和IVR設備，后臺數(shù)據(jù)庫 與“九七工程”號線數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)。 6 其它呼叫中心 目前在北京電信公司還存在其他呼叫中心，主要有紅帆沃德呼叫中心（設置在木樨園局 ），其電話交換設備是中興公司產(chǎn)品；紅帆多媒體呼叫中心（設置在西三旗局），其電 話交換設備是朗訊公司產(chǎn)品；北京電信發(fā)展總公司的呼叫中心（設置在蒲黃榆），其電 話交換設備是哈里斯公司產(chǎn)品；長途業(yè)務呼叫中心（設置在皂君苗）其電話交換設備是 華為公司產(chǎn)品、等。 3． 客服系統(tǒng)存在問題 由于北京電信目前的管理模式，造成北京電信客服系統(tǒng)的一些缺陷，主要表現(xiàn)在： 3.1多個接入碼 客服系統(tǒng)對用戶有多個接入碼，不便于用戶撥打和記憶，如：管局客服中心為“189 ”，長途局客服中心為“176”，電報局客服中心為“223”，市話質監(jiān)系統(tǒng)為“66023333”，另 外還有營業(yè)廳臺的“PQRS1000”受理電話。 3.2無統(tǒng)一客服系統(tǒng) 沒有真正形成一個統(tǒng)一的客戶服務系統(tǒng)，各客服中心單獨進行建設，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃 、統(tǒng)一建設。各客服中心之間不能相互融合、相互聯(lián)系、相互支持，數(shù)據(jù)格式、查詢方 式等方面不統(tǒng)一。造成數(shù)出多門，重復建設的現(xiàn)象。 3.3無統(tǒng)一規(guī)范和服務標準 由于各客服中心、咨詢電話分別設置，各自有相關的服務標準和服務規(guī)范，服務質 量參差不齊。因此，不便對各客服中心進行服務質量的監(jiān)督和考核。不良服務也經(jīng)...
北京電信客服系統(tǒng)二期工程方案