××有限公司CRM、ERP系統(tǒng)建議書
1. 引言 3 2. 佳都國際對CRM/ERP分銷業(yè)務(wù)需求 4 3 ORACLE公司簡介 6 3.1 ORACLE公司簡介 6 3.2 Oracle 成功的案例 8 4.佳都國際ERP/CRM系統(tǒng)方案建議 14 4.1 應(yīng)用產(chǎn)品方案 14 4.1.1 產(chǎn)品范圍 14 4.1.2 ORACLE CRM/ERP 系統(tǒng)解決方案介紹 15 4.1.3 ORACLE ERP 解決方案介紹 23 4.2 Oracle方案硬件及網(wǎng)絡(luò)配置要求 33 4.2.1 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)的訪問結(jié)構(gòu) 34 4.2.3 Oracle CRM/ERP 系統(tǒng)對硬件的要求 34 5.佳都國際ERP/CRM系統(tǒng)教育培訓(xùn) 41 5.1 教育培訓(xùn) 41 Oracle教育培訓(xùn)服務(wù)的宗旨： 41 6.1.1 培訓(xùn)的目的 42 6.1.2 培訓(xùn)的益處 42 6.1.3 培訓(xùn)的種類 42 6.2 培訓(xùn)草案 44 6.2.1 培訓(xùn)教師 44 6.2.2 培訓(xùn)方式 45 6.2.3 工作角色及培訓(xùn)計劃 45 6.2.4 技術(shù)轉(zhuǎn)移 48 6.2.5 培訓(xùn)日程和天數(shù)（CRM部分） 49 6.2.6 培訓(xùn)計劃總結(jié) 49 7. 建議的技術(shù)支持計劃與維護方案 50 7.1 維護和支持目標(biāo) 50 7.2 服務(wù)支持流程 50 7.3 技術(shù)支持 51 7.4 Oracle 技術(shù)支持部簡介 52 7.5 Oracle中國技術(shù)支持 53 7.5.1 產(chǎn)品安裝的支持 54 7.5.2 技術(shù)支持的登記 54 7.5.3 Oracle公司的其它服務(wù) 55 7.6 如何獲得Oracle公司的技術(shù)支持？ 56 7.7 軟件支持服務(wù) 62 7.7.1 銀牌服務(wù) 63 7.7.3 通過調(diào)制解調(diào)器訪問——遠程支持 65 7.7.4 文檔更新服務(wù) 65 7.7.5 維護合同的更新 65 7.7.6 Oracle技術(shù)通訊 66 7.7.7 軟件介質(zhì)保證 66 7.7.8 關(guān)于Oracle 軟件的修改 66 8. 總結(jié) － 為什么選擇ORACLE? 68 8.1 ORACLE對應(yīng)用產(chǎn)品市場的慎重承諾 68 8.2 Oracle公司最有能力確保佳都國際CRM/ERP項目在中國的成功實施 68 8.3 Oracle公司具有優(yōu)秀的國際公司的背景及全球領(lǐng)先的一流技術(shù) 70 8.4 產(chǎn)品優(yōu)勢滿足佳都國際的管理需求 71 9. 附件 － CRM 產(chǎn)品的功能簡介 72 9.1 ORACLE 在線營銷 Marketing Online 72 9.2 Oracle 在線銷售 Sales Online 80 9.3 Oracle 電話銷售 TeleSales 87 9.4 Oracle 激勵計劃 Incentive Compasetion 96 9.5 Oracle 銷售智能 Sales Intelligence 101 9.6 Oracle 呼叫中心 Interaction Center 108 9.7 Oracle 高級來電管理 Advanced Inbound 114 9.8 Oracle 高級致電管理 Advanced Outbound 120 9.9 Oracle 電話服務(wù) Teleservice 127 9.10 Oracle 營銷百科全書系統(tǒng) Teleservice 136 9.11 Oracle 電話腳本 Script 140 9.12 Oracle iStore 144 9.13 Oracle iMarketing 149 9.14 Oracle iSupport 157 1 1. 引言 佳都國際（集團）有限公司邀請了相關(guān)公司為其CRM/ERP系統(tǒng)的實施 提出建議。 作為被選之列，Oracle公司深表榮幸。 作為Oracle公司的合作伙伴（VAD），佳都國際（集團）有限公司有 理由相信就Oracle公司的CRM/ERP系統(tǒng)項目在技術(shù)、應(yīng)用、業(yè)務(wù)和 流程的專業(yè)技能及效果方面將獲得最大的成功。 就我們建議書中所闡述， 一個集成的、功能豐富的CRM/ERP系統(tǒng)將使佳都國際（集團）有限 公司有能力分析和安排在分銷業(yè)務(wù)、集成業(yè)務(wù)和服務(wù)等方面投資的 優(yōu)先級， 最終為佳都國際（集團）有限公司創(chuàng)造價值。 佳都國際（集團）有限公司尋找的是一位能幫助其實現(xiàn)公司目標(biāo)的長 期合作伙伴，這位合作伙伴必須： 1. 擁有強大的本地實施和支持隊伍。 2. 擁有豐富的分銷行業(yè)經(jīng)驗。 3. 在大型的系統(tǒng)實施中有著成功的經(jīng)驗和技能。 4. 作為有著業(yè)已證明紀(jì)錄的世界級系統(tǒng)實施力量，特別是在項目管理、系統(tǒng)集成和基礎(chǔ)構(gòu) 架方面。 我們有信心證明Oracle公司有經(jīng)驗、技能和解決方案來幫助佳都國際 （集團）有限公司實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。 我們有信心做好，更因為我們將以投資的姿態(tài)來對待整個項目。這個 項目對佳都國際非常重要，同時，我們也充分認識到，這對于Ora cle而言亦是同等重要！ Oracle公司對能為佳都國際（集團）有限公司提交這份建議書深表榮 幸。 2 2. 佳都國際對CRM/ERP分銷業(yè)務(wù)需求 目前佳都國際正在代理及分銷的多種產(chǎn)品，產(chǎn)品層次豐富，注重配搭 和互補，包括全系列的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、存儲設(shè)備、PC、服務(wù)器、輸出設(shè)備 、輸入設(shè)備、大幅面顯示器、軟件產(chǎn)品、耗材、軟件等，這些通用的 產(chǎn)品加上優(yōu)秀的服務(wù)，能夠滿足客戶在各方面的需要。佳都擁有龐大 完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，建立在中國各主要城市的分銷及服務(wù)中心，覆蓋著 華北、華南、華東、華中、西南地區(qū)，可以讓客戶在任何需要的時候 ，方便地得到我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 未雨綢繆，主宰變化；與眾不同，脫穎而出。佳都國際率先提出了e- Distribution的營銷模式，此將是Internet時代成功的業(yè)務(wù)模式，推 出基于Internet的e-Distribution業(yè)務(wù)模式，涵蓋Internet分銷（e- Distribution），包括e-Marketing、e-Store、Tele- Sales等；Internet服務(wù)（e-Service）以及以 BTO（Build To Order）、CTO（Configure To Order）為特征的Internet服務(wù)組裝（i- Assembly），希望籍此使佳都從一個傳統(tǒng)的分銷商轉(zhuǎn)型為Internet分 銷商。 佳都國際對實施e- Distribution的營銷模式的構(gòu)想和對建設(shè)該營銷模式的大致要求如下 ： 1.分銷新未來 - e-Distribution Internet 讓人類生活的方式發(fā)生了根本的改變，佳都國際與大眾電子（NEL）- 全球第五大電子制造服務(wù)企業(yè)合資成立了佳杰科技有限公司，以前瞻 性的睿智眼界，推出了e- Distribution業(yè)務(wù)模式，清晰地界定了自己在Internet 經(jīng)濟中的位置。 2.e-Distribution品牌戰(zhàn)略 e-Distribution由三個部分組成： 第一部分是Internet銷售，包括e-Marketing、e-Store、Tele- Sales 等，是實施對二級代理的B TO B電子商務(wù)。B TO B電子商務(wù)系統(tǒng)與佳都國際的信息系統(tǒng)，決策系統(tǒng)連而為一，使市場營 銷，訂單組合，庫存，運輸狀態(tài)、價格等信息的流動達到了實時，互 動、可管理。 第二部分是Internet服務(wù)（i- Service），是利用電子商務(wù)手段為用戶提供維修、咨詢、方案服務(wù)、 培訓(xùn)等服務(wù)項目；并與Internet 分銷模塊相結(jié)合，在用戶數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上，為用戶提供個性化、及時 、最低成本的服務(wù)，并最有效地對客戶關(guān)系進行管理。 第三部分是以BTO，CTO為特征的Internet組裝（i- Assembly），是對供應(yīng)鏈后端的最大變革。佳杰科技將佳都國際的分 銷優(yōu)勢與大眾電子的專業(yè)制造能力相結(jié)合，以電子商務(wù)為基礎(chǔ)，以BT O/CTO為手段，以個性化服務(wù)為特色，利用信息資產(chǎn)虛擬整和供應(yīng)鏈， 以全新方式介入OEM制造業(yè)務(wù)。 三個部分的新技術(shù)、新模式、新機遇，以電子 商務(wù)信息流為紐帶，有機地融合成為強大的e- Distribution業(yè)務(wù)模式。 3.e-Distribution品牌前景 e-Distribution 從根本上縮短了供應(yīng)鏈，客戶關(guān)系管理實現(xiàn)即時、互動；第三方電子 商務(wù)系統(tǒng)無與倫比的價值將使所有廠商的優(yōu)勢在e- Distribution上得到淋漓盡致的展現(xiàn)，為用戶提供了最大范圍和一步 到位的選擇（one-stop-shopping），用戶規(guī) 模將得到膨脹發(fā)展；增加了與領(lǐng)先國際廠商的合作機遇與深度，使佳 杰科技能以Internet的速度追求超級成長。 3 3 Oracle公司簡介 [pic] 1 3.1 Oracle公司簡介 Oracle公司是全球最大的信息管理軟件及服務(wù)供應(yīng)商，成立于1977年 ，總部位于美國加州 Redwood shore?，F(xiàn)有員工超過三萬人，服務(wù)遍及全球145個國家。2000財政年 度營業(yè)額達101億美元，年增長幅度為26%，其中，應(yīng)用產(chǎn)品營收高達 25億美元，增長率為45%。公司總部電話為001-650-506- 700，網(wǎng)站為：http://www.oracle.com。 先進的科技，杰出的品質(zhì)和不斷創(chuàng)新的承諾是Oracle公司居于領(lǐng)先地 位的基礎(chǔ)，Oracle公司提供數(shù)據(jù)庫、開發(fā)工具、全套財務(wù)管理、制造 、分銷、客戶關(guān)系管理、決策支持(OLAP)、 Internet電子商務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品，并提供全球化的技術(shù)支持，培訓(xùn)和咨詢 顧問服務(wù)。 Oracle應(yīng)用系統(tǒng)包括財務(wù)、供應(yīng)鏈、制造、項目管理、人力資源和客 戶關(guān)系管理等七十多個模塊，榮獲 Datamation 1997年最佳產(chǎn)品，現(xiàn)已被全球近5000家客戶采用。 [pic] Oracle公司是目前業(yè)界唯一有能力提供應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、開發(fā) 工具和專業(yè)服務(wù)的集成化供應(yīng)商，并在每一領(lǐng)域都處于領(lǐng)先地位。 在過去的幾年中， 以數(shù)據(jù)庫技術(shù)和ERP應(yīng)用產(chǎn)品著稱的Oracle公司迅速地擴展其CRM/ER P系統(tǒng)(CRM)的市場。 隨著Oracle CRM 3i在1999年的發(fā)布及在2000年中期發(fā)布的 11i 版本， Oracle公司帶給市場一個成熟的客戶關(guān)系管理解決方案。目前已有2 00家佳都國際實施了或正在實施這些產(chǎn)品。這些客戶包括: American Electric Power， American Management Association， Ameritech， British Telecom， Beneficial Life， Principal Financial Group， TRM， 和 Shop@Home. Oracle公司于1985年進入中國市場，1989年在北京設(shè)立代表處。 1991年，Oracle中國公司成為第一家在中國建立獨資公司的外國軟件 廠商，并相繼在上海、成都、廣州和深圳設(shè)立辦事處。1994年6月， Oracle公司成立了由中國，香港和臺灣組成的大中國區(qū)，增強了Ora cle華語地區(qū)間的合作?，F(xiàn)在，Oracle更以全球一體化的魄力，充分 利用Oracle公司全球資源，向佳都國際提供高質(zhì)量的服務(wù)。 2 3.2 Oracle 成功的案例 1. 國外CRM客戶案例 UUNET UUNET是MCI WorldCom的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)部門， 它是一家在互聯(lián)網(wǎng)通訊解決方案方面的國際領(lǐng)導(dǎo)公司，為全球的商業(yè) 客戶提供全面的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。提供互聯(lián)網(wǎng)的訪問、主機服務(wù)、遠程訪 問及其他的增值服務(wù)。 UUNET 在114個國家提供信息服務(wù)，業(yè)務(wù)種類超過70，000種，在北美洲、歐 洲和亞太地區(qū)的數(shù)以千計的城市中擁有并管理著自己的國際性網(wǎng)絡(luò)。 公司地址: 3060 Williams Drive， Fairfax， VA 22031， USA. 公司電話: (+1) (703) 206 5600 公司傳真: (+1) (800) 488 6384 網(wǎng)址: www.uunet.com 安裝的 Oracle CRM模塊: Sales Comp， Marketing， Field Sales， SDP. Air Liquide Air Liquide是一家致力于工業(yè)和醫(yī)療用氣體及其相關(guān)服務(wù)的國際集團。 Air Liquide 公司致力于這種核心業(yè)務(wù)，它給全球一百萬多佳都國際提供服務(wù)，1 998年年銷售收入高達399.32億法國法郎（約合68億美元）。Air Liquide 始建于1902年，在60個國家通過125個分支機構(gòu)運作，雇員達28，00 0人之多。該公司現(xiàn)在進行資源和專家組合，并以強大的本地形象成 為國際集團，其基礎(chǔ)是獨立的、佳都國際為中心的組織。公司地址: 92095 PARIS， LA DEFENSE. 網(wǎng)址: www.airliquide.com. 安裝的Oracle CRM模塊: Telesales， iStore， iB&P， Customer care， Field Sales， Contracts， Service， Mobile Sales， Call Center. Exabyte Corp Exabyte的總部位于克羅拉多州的玻爾德，它在磁帶備份、智能自動 數(shù)據(jù)儲存技術(shù)方面居于國際領(lǐng)先地位。Exabyte的產(chǎn)品通過零售商和 國際OEM代理占領(lǐng)了市場，它強調(diào)可靠、高性能的數(shù)據(jù)儲存技術(shù)，緊 跟計算機產(chǎn)業(yè)的潮流――UNIX和NT應(yīng)用軟件及數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。該公司的 產(chǎn)品已經(jīng)用于超過160萬的磁帶驅(qū)動器和五萬座圖書館。 公司地址: 網(wǎng)址: www.exabyte.com. 安裝的 Oracle CRM模塊: Field Sales， Mobile Sales， OTM， CTI Middleware， Service， Sales Compensation， Contracts， Web Customer. Ingersoll Rand Ingersoll- Rand是一家主營多品種工業(yè)品和元器件的制造廠家。它的系列產(chǎn)品在 全球的工業(yè)和商業(yè)市場上占有相當(dāng)?shù)姆蓊~。公司雇員大約47，000人 。Ingersoll- Rand在生產(chǎn)空調(diào)壓縮機、建筑機械和冶金設(shè)備方面處于國際領(lǐng)先水平 ，其在軸承、精密器件、工具、制鎖、建筑器材和工業(yè)機械領(lǐng)域也不 遜色。Ingersoll-Rand還生產(chǎn)Bobcat 剎車盤裝貨機、Blaw-Knox 鋪路機， Club Car高爾夫車和光能，還有熱王牌溫度控制系統(tǒng)。 公司地址: 200 Chestnut Ridge Road， Woodcliff lake， NJ 07675 USA. 網(wǎng)址: www.ingersoll-land.com 安裝的Oracle CRM模塊: Customer Care， Service， Contract， Field Sales， Mobile Sales， Sales Compensation， Web Customer. 2. Oracle應(yīng)用產(chǎn)品在中國的客戶范例 Oracle公司在中國成功實施了許多項目，這與中國客戶的良好素質(zhì)和 真誠配合分不開；與中國Oracle實施顧問的自信、專業(yè)技能、項目管 理和良好素質(zhì)分不開；與Oracle提供的先進技術(shù)和產(chǎn)品分不開；與O racle公司完備的體制分不開；與全球支持網(wǎng)絡(luò)分不開。Oracle公司 作為世界級實施者，特別是在大型復(fù)雜項目的管理、產(chǎn)品集成和基礎(chǔ) 設(shè)施建設(shè)方面有成功記錄和經(jīng)驗。下面介紹Oracle公司在實施中國民 航、美國摩托羅拉公...
××有限公司CRM、ERP系統(tǒng)建議書