XX酒店各部門崗位職責及操作流程
目 錄 一、總經(jīng)理室管理文件………………………………………… 1 二、財務部管理文件…………………………………………… 25 三、人力資源部管理文件……………………………………… 36 四、　市場營銷部管理文件……………………………………… 56 五、　餐飲部管理文件…………………………………………… 64 六、　前廳部管理文件…………………………………………… 82 七、客房部管理文件…………………………………………… 94 八、管家部管理文件……………………………………………103 九、康娛部管理文件……………………………………………111 十、工程部管理文件……………………………………………115 十一、保安部管理文件……………………………………………119 附一：溫泉大酒店薪酬管理制度…………………………………132 附二：溫泉大酒店勞動合同………………………………………154 附三：溫泉大酒店員工手冊………………………………………158 附四：溫泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖……………………………………174 一、總 經(jīng) 理 室 1、酒店控制管理制度 1）生產(chǎn)無形的服務產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產(chǎn)品 則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu) 質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2）實施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標，訂立統(tǒng)一的標準。標準是控制管理必不可少的條件，是 評價工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時間標準、成本標準、數(shù)量標準和質(zhì)量標準等四大類 。 第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做 到經(jīng)常地檢查工作的進展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務 情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導正確。 第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。應該客觀態(tài)度，分析原因，追究責任，直 到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂?管理，對人的控制管理。 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在 有效的控制管理之內(nèi)。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務的投入 實施有效的控制。 (2)現(xiàn)場控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預期的目標。現(xiàn)場 控制有二點：一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程 ，以保證達到預期的效果。 (3)反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務態(tài)度、服務時間、 服務方式、服務內(nèi)容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未 來，確保符合標準。 (4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現(xiàn)場性很強，因此 ，必須根據(jù)自己的特點，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、 服務質(zhì)量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務質(zhì)量能否實 現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán) 必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓 能下。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標準，并嚴格按標準執(zhí)行。如菜肴 標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì) 、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn) 定才談得上優(yōu)質(zhì)。 (3)服務質(zhì)量的控制。主要應通過服務工作的標準化、程序化、制定化等方式來完成。并 通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質(zhì)量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本 、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各 種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價格。 2、對屬下管理人員的業(yè)績考核與標準 部門經(jīng)理承諾表 內(nèi) 容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保 證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成 ，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 主管承諾表 內(nèi) 容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名____________經(jīng)理： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保 證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成 ，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 主管簽名： 年 月 日 領(lǐng)班承諾表 內(nèi) 容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名____________經(jīng)理（主管）： 茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹此聲明，本人保 證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成 ，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級管理人員承諾表 內(nèi)容溫泉大酒店《崗位責任制》 執(zhí)行人簽名董事長： 茲收到《總經(jīng)理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度 盡職與執(zhí)行。 總經(jīng)理簽名：______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到《房務總監(jiān)崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制 度盡職與執(zhí)行。 房務經(jīng)理簽名：______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名房務經(jīng)理+： 茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按 制度盡職與執(zhí)行。 前廳部經(jīng)理簽名：______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證 按制度盡職與執(zhí)行。 前廳接待領(lǐng)班簽名：_______________ 年 月 日 注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按《崗位職責》和各項工作任務的具體要求 ，如質(zhì)、如果、如期完成，并對上級與酒店的聲譽負責，實現(xiàn)自己的諾言。 3、對屬下管理人員的評估 一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1營業(yè)指標的完成萬元18錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年 2協(xié)助單位的建立萬元19名人題詞檔案(年歸檔)1次/年 3客房出租率萬元20公關(guān)資料檔案(年歸檔)1次/年 4客房出租收入萬元21對外活動檔案(年歸檔)1次/年 5餐飲收入22新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年 6會議收入23廣告檔案(年歸檔)1次/年 7其他收入24大型活動親自組織安排 8免費宣傳廣告6次/年25部門出勤率100% 9館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周26衛(wèi)生檢查合格率100% 10新聞報道(報刊、廣播、電視、雜志)6次/年27執(zhí)行酒店規(guī)章制度100% 11向新聞機構(gòu)發(fā)送文章4篇/年28工作小結(jié)1次/月 12印刷制作合格率98%29公共關(guān)系講座4次/年 13節(jié)日環(huán)境布置合格率98%30銷售任務：達到酒店擬定的客房出租指標90% 14錄制酒店資料片2次/年31銷售預測6次/年 15對客宣傳品合格率100%32年度客源市場分析4次/年 16公共場所宣傳品擺放12次/年33提供競爭對象情況1-2次/月 17酒店紀念品制作合格率100%34部門轄區(qū)各員工被投訴情況 二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1年客房營業(yè)收入達標21報紙分發(fā)準確率100% 2年客房平均出租率81%22為賓客代辦事項完好率100% 3年客房平均房價15%23郵件處理準確率100% 4年平均房價增長率5%±24商務中心打印材料合格率100% 5接待散客比例%25商務中心復印傳真合格率100% 6接待團隊比例%26總機應答不超過 7接待外賓比例%27總機叫早服務完成率100% 8年客房平均銷售指數(shù)28總機留言服務完成率100% 9銷售指數(shù)增長率45%29總機掛長途合格率100% 10客源市場分析4次/年30建立客房檔案100% 11商務中心營業(yè)收入4次/年31建立VIP客人檔案100% 12商務中心營業(yè)收入32賓客投訴率0.04% 13大堂副理24小時值班到位率100%33上崗員工外語合格率80% 14VIP房間檢查1次/6天34員工出勤率100% 15房間鑰匙分發(fā)無差錯35環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80% 16入住登記手續(xù)合格率100%36員工培訓2小時/周 17客房營業(yè)日報表1次/日37部門例會2小時/周 18落實預訂房間準確率100%38班組例會 19行李運送準確率100%39部門轄區(qū)和員工被投訴情況 20行李寄存無差錯率100%40 三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1營業(yè)指標萬元/月18統(tǒng)計檢查客用酒水1次/月 2客房平均間天消耗萬元/天19地毯無污跡及地毯洗滌達標100% 3客用棉織品報損件數(shù)件20洗滌沙簾2次/年 4衛(wèi)生合格率100%21洗滌防火遮光簾1次/年 5員工培訓率100%22衛(wèi)生檢查2次/周 6外語合格率85%23洗滌床蓋1次/年 7員工上崗達標合格率100%24燈罩無污跡合格率100% 8各種器皿消毒合格率100%25擦洗樓門窗玻璃4次/年 9各種器皿報損件數(shù)0.03%26家具打蠟2次/年 10安全合格率100%27地板打蠟4次/年 11客人投訴率0.04%28衛(wèi)生潔具消毒合格率100% 12員工出勤率5`10%29召開領(lǐng)班業(yè)務會1次/周 13遵守各項規(guī)章制度合格率98%30安全課1次/季度 14主管碰頭會1次/天31消防知識培訓2次/年 15檢查巡視2次/天32部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16每日檢查房間20間33 17員工培訓2小時/周34 四、管家部主管與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1營業(yè)指標萬元/年18客衣快件洗滌時間3小時 2低值易耗費用指標萬元19客衣慢件洗滌時間12小時 3公用棉織品報損件數(shù)件20工服洗滌時間24小時 4員工工服洗滌件數(shù)件21公用棉織品洗滌時間24小時 5客衣洗滌件數(shù)件22員工上崗達標合格率100% 6客衣賠償金額23員工出勤率100% 7客衣收發(fā)差錯率0%24衛(wèi)生合格率100% 8工服收發(fā)差錯率0%25員工培訓4次/年 9公用棉織品收發(fā)差錯率0%26有效勞動工時利用率100% 10工服報損率%27員工工服換季2次/年 11工服修補28遵守各項規(guī)章制度100% 12公用棉織品報損率0.5%29員工儀容儀表著裝100% 13客衣縫補數(shù)量0.3‰30與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解 14客人洗衣投訴31機械設(shè)備完好100% 15客衣洗滌達標100%32部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16工服洗滌達標100%33 17公用棉織品洗滌達標100%34 五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1經(jīng)營計劃指標19菜點翻新花樣率30% 2毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年 3毛利率21美食節(jié)1次/2個月 4部門效益22餐廳員工上崗前例會 5員工平均年收入（全員勞動指標）23出勤率100% 6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100% 7費用指標（節(jié)約%）25員工培訓2小時/周 8每周用餐人數(shù)26崗位外語合格率85% 9零點客人進餐人數(shù)均消費標準27開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天 10每周宴會次數(shù)及人次28重要活動現(xiàn)場組織與指揮 11宴會平均標準29賓客表揚意見360條/年 12酒吧人均消費標準30賓客滿意率100% 13菜點質(zhì)量（色香味形）合格率100%31賓客投訴率0.1‰ 14餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天 15食品化驗合格率100%33每天餐位翻臺率2次/天 16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預測報1份/周 17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴情況 18餐茶酒具破損率3‰36 六、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標準 考核項目標準考核項目標準 1經(jīng)營計劃指標19菜點翻新花樣率30% 2毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年 3毛利率21美食節(jié)1次/2個月 4部門效益22餐廳員工上崗前例會 5員工平均年收入（全員勞動指標）23出勤率100% 6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100% 7費用指標（節(jié)約%）25員工培訓2小時/周 8每周用餐人數(shù)26崗位外語合格率85% 9零點客人進餐人數(shù)均消費標準27開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天 10每周宴會次數(shù)及人次28重要活動現(xiàn)場組織與指揮 11宴會平均標準29賓客表揚意見360條/年 12酒吧人均消費標準30賓客滿意率100% 13菜點質(zhì)量（色香味形）合格率100%31賓客投訴率0.05‰ 14餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30...
XX酒店各部門崗位職責及操作流程