WAYOUT-QP-19客戶滿意度控制程序
1目的 為使客戶滿意與不滿意的相關(guān)資料信息得到準確傳達，并作為公司糾正預(yù)防的依據(jù)，最 終達到客戶滿意為目的。 2適用范圍 適用于所有本組織的客戶所提出對產(chǎn)品質(zhì)量、價格、數(shù)量、交付、包裝、服務(wù)等相 關(guān)的滿意與不滿意事項。 3職責和權(quán)限 3.1部門員工接到客戶滿意與不滿意信息,都應(yīng)記錄報告各部門經(jīng)理,作為分析改善的依據(jù) 。 3.2市場部負責監(jiān)視各自客戶滿意與不滿意信息,進行收集整理、追蹤、制定相應(yīng)措施,以 持續(xù)滿足客戶要求。 3.3各相關(guān)部門負責客戶不滿意或投訴的原因分析及糾正措施的制定、實施。 3.4總經(jīng)理負責對客戶不滿意的糾正措施進行審批。 4作業(yè)程序 4.1收集客戶滿意/不滿意信息： 4.1.1市場部應(yīng)每年發(fā)一次《客戶滿意度調(diào)查表》給客戶，并作好客戶反饋記錄。 4.1.2任何部門收到客戶滿意/不滿意意見、建議，均需記錄并與客戶直接溝通，明確客 戶滿意/不滿意原因，然后將記錄轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理。 4.1.3所有與客戶相關(guān)的技術(shù)交流，由市場人員負責向客戶了解技術(shù)交流情況，以了解客 戶的滿意度。 4.2分析收集的信息： 4.2.1市場部對收集的客戶滿意/不滿意信息，采用分級法來進行分析。 分級法：按客戶滿意/不滿意程度一般可分為五級：不滿意、一般、滿意、較滿意、很滿 意。 4.2.2客戶滿意度確認 1) 公司每一年統(tǒng)計客戶滿意度; 2) 公司工程項目在初驗后做《客戶滿意度調(diào)查表》。 3) 對于《客戶滿意度調(diào)查表》，客戶簽字或蓋章都有效。 4.2.3客戶滿意度分析和監(jiān)控 1) 對下列指標進行監(jiān)控: A) 低于質(zhì)量目標中客戶滿意度指標的: B) 對客戶提出不太滿意或很不滿意之處; （2）各部門根據(jù)質(zhì)量方針,目標,客戶滿意程度的劃分,對上述4.2.3條情況按照做出改善措施，由相關(guān)責任部門組織實施,并跟蹤改善結(jié)果 。 3) 由各部門進行改善措施跟蹤,若發(fā)現(xiàn)改善措施無效,應(yīng)立即重新研判問題原因,再執(zhí) 行追查結(jié)果,直至客戶不滿意消除。 4.3客戶投訴的處理: 4.3.1各部門收到客戶投訴信息后,組織相關(guān)責任人員對客戶投訴事項發(fā)生原因作適度分 析,進行判定，并研判責任歸屬。 4.3.2責任確定后，由相關(guān)負責人根據(jù)客戶要求，結(jié)合部門具體情況，提出處理改善對策 完成糾正措施。所有客戶抱怨事項之糾正措施，依《糾正和預(yù)防控制程序》處理。 4.3.3各部門經(jīng)理對改善對策評估，追蹤考核，確認糾正措施之有效性。 4.4客戶滿意/不滿意處理結(jié)案后，必須歸檔，并作為管理評審的輸入。 5相關(guān)記錄 |序 號 |名 稱 |模板編號 | |1 |客戶滿意度調(diào)查表 |WAYOUT-QF-23 |
WAYOUT-QP-19客戶滿意度控制程序