QP15不合格管理程序(doc)
深圳市千木化工有限公司 | | | | |不合格管理程序 | |文件編號 |版 本 |生效日期 |頁 次 | |QP15 |A |2003/03/01 |第1頁 共2頁 | |制定單位 |制 定 |審 查 |批 準(zhǔn) | |ISO辦公室 | | | | | | |修 |NO |章節(jié)號 |修 訂 摘 要 |修訂人 | | | | | | | |訂 | | | | | | | | | | | |記 | | | | | | | | | | | |錄 | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | | 1.目的 有效地進(jìn)行不合格管理，防止不合格的非預(yù)期使用和蔓延給顧客。 2.適用范圍 商品進(jìn)到公司至銷售服務(wù)、物品配送服務(wù)作業(yè)過程中不合格之標(biāo)示，處理與記錄等。 3.職責(zé) 3.1物流、業(yè)務(wù)運(yùn)作部、物流部：不合格品的判斷、標(biāo)示、記錄，并隔離處置。 3.2ISO辦公室：對不合格作業(yè)或服務(wù)進(jìn)行界定、并責(zé)令或知會相關(guān)部門改進(jìn)。 4.定義（無） 5.作業(yè)內(nèi)容 5.1 不合格品控制：經(jīng)標(biāo)示之后不合格品，未做出處理前不得使用。 5.2 進(jìn)料控制 5.2.1 倉管員檢驗發(fā)現(xiàn)不合格品時，填寫“進(jìn)料檢驗報告” 同實物交物流部主管確認(rèn)。仍判不合格品，檢驗員在包裝上注明不合格，同時 將信息反饋采購。倉管員對不合格品隔離堆放于不合格品區(qū)，采購立即聯(lián)絡(luò)供 應(yīng)商。 5.2.2 不合格品的處置 5.2.2.1 退貨：由物流部或采購部通知供應(yīng)商辦理退貨手續(xù)。 5.2.2.2 換貨：由物流部或采購部通知供應(yīng)商辦理換貨手續(xù)。 5.3 門市部銷售服務(wù)過程中不合格品的控制 5.3.1 銷售服務(wù)過程中營業(yè)員發(fā)現(xiàn)出不合格品時，應(yīng)將不合格品注明其不合格原因后通 知物流部進(jìn)行相應(yīng)處理。 5.3.2在銷售服務(wù)過程中，遇有因營業(yè)員的原因與顧客爭執(zhí)，由店長或客戶服務(wù)部責(zé) 令相關(guān)人員改善，情節(jié)嚴(yán)重的需留有處理證明，事后有顧客投訴，由客戶服務(wù) 中心針對該情形發(fā)出“糾正和預(yù)防措施報告”，責(zé)令相關(guān)部門或人員改善處理 。 5.4配送過程的不合格的控制： 送貨過程中若客戶對送貨人員有不滿意的由業(yè)務(wù)運(yùn)作部依據(jù)客戶滿意度調(diào)查管理程 序進(jìn)行后續(xù)處理。 5.5 客戶換、退貨控制 5.5.1 客戶的換退貨由業(yè)務(wù)運(yùn)作部統(tǒng)一受理及安排。 5.6特采原則：特采時須考慮以下原則。 5.6.1特采之商品或促銷品對于安全性、公益性的重要機(jī)能不得有危害，且無 售后抱怨之顧慮。 5.6.2對于一般功能和商品價值的影響相當(dāng)微小。 5.6.3特采之商品或促銷品應(yīng)加以標(biāo)識記錄，以利于日后追溯與鑒別。 5.6.4特采作業(yè)流程 5.6.4.1特采申請和批準(zhǔn)：申請人須填寫報告，原則上由部門主管批準(zhǔn)。 5.7記錄保存：不合格處理記錄由各相關(guān)部門保存，原則上保存期為半年。 6.附件（無） 7.參考文件 7.1 產(chǎn)品及服務(wù)過程監(jiān)視和測量管理程序 7.2 銷售服務(wù)管理程序 7.3 客戶滿意度調(diào)查管理程序
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