M大酒店的管理思想
第一章 M大酒店的管理思想

酒店管理是個科學的經營管理過程，是酒店管理者在了解并掌握市場的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調等職能，使酒店形成最大的接待能力，確保實現(xiàn)經濟效益和社會效益的動作過程。
酒店經營的內涵是在國家政策、法規(guī)的指導下，以市場為中心，充分利用市場規(guī)律，通過對市場的雙向信息交流，決策酒店的經營方向、目標、內容、方式。酒店管理的內涵則是為了達到經營目標，對酒店擁有的人、財、物、力進行科學合理的測定、調配和組合，使酒店形成最大的接待服務能力。酒店的管理者必須把管理與經營有機地結合起來，既懂管理，又懂經營，這才是實現(xiàn)現(xiàn)代化管理的關鍵。
一、酒店管理意識
酒店經營管理的理論和思想就是酒店意識，也就是管理者要具有酒店經營管理意識，在經營管理意識的支配下具有服務意識。因此，必須在經營管理過程中樹立以下幾方面的意識。
1、商品意識：酒店服務進入社會領域，具有社會性，它滿足賓客的需要，具有一定的使用價值。創(chuàng)造使用價值要耗費各種勞動，這種耗費需要消費者付費補償，于是服務就具備了價值。不過，服務是一種特殊商品，在于其具有無形性。賓客到酒店消費，未從酒店帶走一個實物的產品，而是感受到了一個服務的過程。
2、全面質量管理意識：酒店服務作為一種商品具有使用價值，必須具有質量程度。服務質量是指酒店提供的服務在使用價值上，包括有形的和無形的，物質的和精神的，適合并滿足賓客需求的程度。
酒店服務在生產和銷售過程中要進行全面質量管理，確保質量的完整性和合理性。服務質量是一個全面具體概念，是一個系統(tǒng)概念，它包括設備設施、服務水平、實物產品和安全保衛(wèi)四個方面，服務水平是重要方向。為確保酒店服務管理，必須有明確的質量標準，必須對服務設施、服務過程、飲食品和安全保衛(wèi)等方面定出具體的服務程序與標準，把酒店有形的設施、飲食品和無形的服務質量標準進入量化的規(guī)格，以滿足賓客的共性需求和個性需求。
3、服務意識：樹立服務意識是酒店立業(yè)之本。因為，酒店是服務行業(yè)，是以服務的形式向社會提供勞動，參與社會交換與分配，從而獲得經濟效益和社會效益。酒店全體員工的服務工作既是祖?zhèn)髫熑蔚捏w現(xiàn)，也是祖?zhèn)鲀r值的體現(xiàn)。必須明確賓客付費在交換過程中他應該得到“物有所值”的相應服務；賓客是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必須立足于尊重賓客，站在賓客的立場上，想客人所想，做客人所需，為客人提供一流的服務。
4、系統(tǒng)管理意識：酒店是由多種業(yè)務、多個部門組成復雜系統(tǒng)，它是由相互作用、相互依賴的若干部門結合而成的具有特定功能并處在一定環(huán)境之中的有機整體。系統(tǒng)管理意識強調目標、強調系統(tǒng)的有效性。系統(tǒng)目標代表酒店根本的、長遠的利益，達到系統(tǒng)目標，維護系統(tǒng)的整體利益，是酒店各子系統(tǒng)的共同利益所在。系統(tǒng)管理意識對各子系統(tǒng)強調責任。酒店系統(tǒng)的全部任務和目標都以一定的指標形式分解到各子系統(tǒng)。因此，在確立系統(tǒng)意識的同時，必須確立責任意識，以責任意識指導自己的行為。
5、效益管理意識：酒店是一個經濟實體，它的經營活動目的是為取得經營效益，即經濟效益和社會效益。]樹立效益管理意識，提高經濟效益，是酒店對社會貢獻的體現(xiàn)，是取得并增加酒店和員工物質利益的基本條件。效益管理意識體現(xiàn)在如下幾方面：善于開源，增加收入，靈活經營，開拓市場，加強核算，控制成本。酒店管理有其自身的規(guī)律，酒店管理是酒店管理者的意識作用于酒店業(yè)務的活動。有了正確的意識，有了科學的管理理論和思想，才是酒店成功的先決條件。
二、酒店管理職能
酒店是多種業(yè)務、多個部門合成的有機整體。為了滿足種類賓客的多種需要，便形成了酒店龐雜的業(yè)務和繁復的事務；為確保提供一流的服務，必須確立酒店管理的內容。通過酒店管理過程，執(zhí)行管理的職能，以達到預期的經營目標，故要執(zhí)行以下幾方面的管理職能。
1、管理的決策計劃職能：酒店管理的決策計劃職能體現(xiàn)在酒店經營目標和規(guī)定實現(xiàn)目標的途徑方法管理上。決策計劃職能包括確定目標前對市場狀況與酒店狀況的了解分析、決策目標、制訂計劃、確定執(zhí)行計劃的途徑和方法等。
2、管理的組織職能：為達到酒店的決策目標，管理者要通過組織職能對酒店結構進行合理的設置，對人、財、物進行合理的調配，確定各級各部門的責、權、利并督導執(zhí)行。酒店管理的組織職能貫穿整個經營業(yè)務活動中，是管理的重要的職能。
3、管理的指揮職能：管理的指揮職能是管理者賃借的權力和權威，對指揮對象發(fā)出的指令，使之服從代表決策計劃的管理者的意志并執(zhí)行。為了實現(xiàn)酒店目標決策，必須保證酒店的人、財、物按決策目標統(tǒng)一方向、統(tǒng)一行動。在酒店管理指揮中，是以現(xiàn)代管理的等級鏈為原則，即微型垂直領導，做到令出一頭，令行禁止。
4、管理的協(xié)調職能：酒店是具有多種功能的綜合性企業(yè)。為使各部門保持自身的有效性，并且不偏離酒店的總目標，就必須由管理者執(zhí)行管理的協(xié)調職能?，F(xiàn)代化酒店實行分工負責、相互協(xié)作的原則，這樣既可提高工作效率，又可提高單位的工作質量。
5、管理的控制職能：酒店管理的控制職能是管理人中接受酒店的市場信息和內部信息，按決策目標和核定的標準對酒店的經營活動進行監(jiān)督、調節(jié)、檢查、分析，使之不發(fā)生偏差而依預計目標正常動作，以達到預期目的。酒店是生產無形服務產品的企業(yè)，其生產方式主要是手工的勞動，制約人們的勞動過程，只能靠控制職能?？刂坡毮苁峭ㄟ^對各種業(yè)務活動的過程的結果制訂一個明確的有質有量的標準。標準體現(xiàn)在服務過程的程序與標準中，體現(xiàn)在對有形服務的無形服務的數(shù)量標準的質量標準上。
三、酒店管理思想的實施
對酒店管理意識、管理職能的正確認識，形成了科學的、現(xiàn)代管理思想。在管理思想的指導下，建立科學、現(xiàn)代化的管理模式和組織機構。
1、管理模式：M大酒店實行總公司領導下的總經理負責制，建立垂直領導、逐級負責的領導體制。
總公司決策層：批準酒店經營方針、經營目標，審批年度預算和決算。
以總經理為代表，總監(jiān)組成的經營管理層；以部門經理組成的業(yè)務管理層；以主管和領班組成的督導執(zhí)行層；以服務員組成的操作層，共五個層次。
2、酒店的組織原則：
A、 酒店形成和機構設置必須適應經營的需要；
B、 堅持等級鏈垂直領導的原則；
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