Ebanswers CRM全面實現(xiàn)呼叫中心真正價值(doc)
Ebanswers CRM全面實現(xiàn)呼叫中心真正價值 尹艷芳 2002/06/25 一．呼叫中心面臨挑戰(zhàn) 。。呼叫中心是計算機電信集成技術的一個典型應用，它由人工坐席和自動語音應答系 統(tǒng)組成。具體地說，就是在計算機的控制下，通過電話，支持用戶撥入服務功能，實現(xiàn) 交互式呼叫處理的系統(tǒng)。簡而言之，就是以電話接入為主的呼叫響應中心。 ?！，F(xiàn)在呼叫中心的服務渠道逐步向互聯(lián)網(wǎng)擴展,如通過網(wǎng)頁互動，文字交互（CHAT）， VOIP對互聯(lián)網(wǎng)用戶提供服務。呼叫中心通過自動語音應答系統(tǒng)（IVR）對客戶提出的一般 性問題自動答復，對個性化問題（如投訴業(yè)務）由代理人員（AGENT）提供服務。呼叫中 心是企業(yè)對外交流的窗口?，F(xiàn)在呼叫中心如何完成對客戶一對一的個性化服務，如何使 呼叫中心變成關懷中心，如何敏銳察覺客戶的需求，發(fā)現(xiàn)潛在客戶，使呼叫中心變成盈 利中心，如何規(guī)范呼叫中心的工作流程，使呼叫中心運營與企業(yè)的正常業(yè)務有機融合， 是呼叫中心面臨的重要挑戰(zhàn)。 。。作為專業(yè)的客戶關系管理全面解決方案提供商，星際網(wǎng)絡充分考慮到目前呼叫中心 的現(xiàn)實問題，在其企業(yè)級客戶關系管理系統(tǒng)Ebanswers eCRM中提供了先進的客戶溝通層組體完美解決了這一問題。 二．客戶關系管理全面解決方案EBANSWERS CRM 。。縱觀現(xiàn)代企業(yè)實施CRM兩大主要目標，首先是強化和規(guī)范企業(yè)在市場營銷、銷售流程 、技術支持、客戶服務的管理工作。其次是利用CRM的經(jīng)營理念實現(xiàn)CRM與企業(yè)內部管理 信息系統(tǒng)整合，從而建立起一套完全的以客戶為中心企業(yè)信息管理系統(tǒng)，CRM對擴大企業(yè) 市場規(guī)模、提高客戶忠誠度、強化企業(yè)管理、提高生存競爭能力具有重要意義，所以正 被眾多企業(yè)所密切關注。 。。Ebanswers CRM系統(tǒng)就是基于以上兩大目標的實現(xiàn)而設計的客戶關系管理軟件。它不僅是一項先進的 軟件技術產(chǎn)品，也是一項企業(yè)的商業(yè)戰(zhàn)略和管理理念。Ebanswers CRM通過將人力資源、業(yè)務流程與信息技術進行有效的整合，不斷地改善企業(yè)銷售、服務 和市場營銷等與客戶關系有關的業(yè)務流程并提高各個環(huán)節(jié)的自動化程度，使得企業(yè)可以 更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失 去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最 大價值的客戶群。 。。作為企業(yè)級客戶關系全面解決方案，Ebanswers CRM包含了可無縫整合又可獨立運行的三個功能組件：銷售，營銷，服務流程自動化軟件 系統(tǒng)；客戶溝通集成信息化方案；深層商業(yè)智能分析。其中客戶溝通層組體是Ebanswer s CRM整體方案中解決客戶溝通的前端解決方案，用戶可結合星際網(wǎng)絡專業(yè)的呼叫中心，C TI，企業(yè)通訊服務器，電子商務平臺等技術靈活構建，將企業(yè)的宣傳通過客戶的不同偏 好傳遞到客戶中去。 [pic] 三．EBANSWERS CRM完美整合呼叫中心 。。Ebanswers CRM擁有多個優(yōu)越的功能模塊，不但完整實現(xiàn)了當前客戶關系管理系統(tǒng)的基礎功能，并且 在設計和開發(fā)中充分考慮其協(xié)議和功能實現(xiàn)的通用和可擴展，可以很方便地同現(xiàn)有呼叫 中心系統(tǒng)整合，利用已有資源，以更全面的功能創(chuàng)造一流的客戶服務。目前來說，一共 提供了兩種與現(xiàn)有呼叫中心整合的方式。 。。方式一：當有電話進入呼叫中心時，呼叫中心的console控制臺具有來電顯示功能， 它取到呼入的電話號碼，由該電話號碼提供一個URL鏈接地址，再將該URL鏈接地址傳入 Ebanswers CRM系統(tǒng)去激活相關客戶資料的IE頁面進行處理：如果此號碼數(shù)據(jù)庫中存在，則顯示此人 的信息，如果不存在，則顯示CRM中添加新線索的頁面。而Ebanswers CRM系統(tǒng)內嵌的OCX控件提供了方便的電話處理功能，比如撥號，電話轉接，來電顯示， 電話會議等等，這樣就可以方便地根據(jù)相關客戶資料有針對性地為客戶提供相關服務。 [pic] 。。比如現(xiàn)在有一個新客戶黃航的電話13082856110呼入Ebanswers呼叫中心，console控 制臺接收到這個電話號碼以后，會產(chǎn)生一個URL鏈接地址tel=217，以參數(shù)的形式附在調 用的CRM頁面http://ecrm/crm2/default.asp?retURL=http://ecrm/crm2/search/searc htel_xml.asp后面，當話務員登錄以后，就會彈出相應的添加新線索頁面，話務員填寫 好相關信息后，按下"保存"按鈕就可以建立新線索了。 [pic] [pic] 。。這樣，當下一次該客戶再次以13082856110呼入呼叫中心時，系統(tǒng)會自動彈出黃航的 相關信息頁面，供話務員參考，還可以在此基礎上做進一步的補充。 [pic] 。。而利用Ebanswers CRM系統(tǒng)內嵌的OCX控件，可以方便地進行呼叫中心的一系列電話服務，比如點擊撥號圖 標[pic] ，可以方便地撥叫這個號碼13082856110。 。。方式二：Ebanswers CRM系統(tǒng)內嵌的OCX控件能提供完善的呼叫中心功能，也就是說，不必經(jīng)過呼叫中心，電 話可以直接呼入Ebanswers CRM系統(tǒng)，Ebanswers CRM系統(tǒng)對其提供與呼叫中心同等的服務。 [pic] 。。Ebanswers CRM整合呼叫中心的這種方式過程更清晰，當有電話呼入系統(tǒng)時，由內嵌的OCX控件取到 call ID，該call ID會提供相應的URL鏈接地址來激活相應的IE頁面進行處理。 。。利用內嵌的OCX控件，星際網(wǎng)絡已經(jīng)完全實現(xiàn)了在web頁面調用呼叫中心的功能，其 主界面如下： [pic] 四、EBANSWERS CRM實現(xiàn)呼叫中心的真正價值 。。作為專業(yè)的客戶關系管理全面解決方案提供商，星際網(wǎng)絡具有先進的呼叫中心，CT I，企業(yè)通訊服務器，電子商務平臺等技術?？蛻魷贤▽咏M體是Ebanswers CRM整體方案中解決客戶溝通的前端方案，用戶可以根據(jù)實際情況選擇與呼叫中心整合的 方式，通過呼叫中心統(tǒng)一企業(yè)與客戶的接觸點，更全面地收集市場情報，積累客戶資料 ，更好地維護客戶忠誠度，擴大銷售，從某種程度上來說，Ebanswers CRM真正實現(xiàn)了呼叫中心的價值。 。。通過Ebanswers CRM，可以全面提升呼叫中心的客戶管理水平。Ebanswers CRM以客戶生命周期管理為主線，可以通過呼叫中心的電話/互聯(lián)網(wǎng)等多個入口的信息采 集、共享、管理，方便地實現(xiàn)對客戶全程的服務、銷售、市場推廣。 當有客戶請求呼叫中心服務時，利用呼叫中心可以得到更全面的客戶關系記錄，與客戶 有關的資料，服務，產(chǎn)品等記錄都能利用CRM得到準確及時的反映，便于服務人員有針對 性地進行服務。Ebanswers CRM在服務器端提供了客戶追蹤、分析，以及數(shù)據(jù)倉庫等功能，將各種信息進行深層加工 處理，產(chǎn)生客戶智能，進行客戶價值分析，挖掘潛在銷售機會，更好地進行電話營銷， 以促進客戶購買。 。。呼叫中心與客戶關系管理系統(tǒng)整合后，當有電話呼入時，系統(tǒng)會判斷是否是潛在的 客戶，為新的客戶建立檔案，如果是舊客戶，則調出該客戶的相關記錄，結合當前的銷 售機會生成線索列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián)；把客戶線索分配到銷 售人員；當時機成熟時，潛在的客戶變成了真正的客戶，對應的線索直接轉化為客戶信 息和聯(lián)系信息。對于具體的一個機會，其當前的階段，成功的可能性，階段變動歷史， 跟蹤歷史等等一目了然，可以很方便地制定行動計劃。 。。另一方面，呼叫中心也是CRM的信息交互窗口，它為企業(yè)提供與外界溝通的多種渠道 ，包括電話、傳真、電子郵件、網(wǎng)頁互動、文字交互、Internet語音訪問等等。呼叫中 心提供自動語音應答（IVR）、自動傳真回復、自動郵件回復、網(wǎng)頁瀏覽跟蹤等功能，自 動接待大量的客戶訪問，在進行自動答復的同時，應CRM的要求，自動記錄客戶信息及訪 問特點，為Ebanswers CRM進行數(shù)據(jù)挖掘和分析提供了大量的可靠數(shù)據(jù)。 。。Ebanswers CRM使得呼叫中心成為關懷中心和利潤中心，它不但將計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng)密切地連接 在一起，也將信息通信技術與數(shù)據(jù)庫技術完美結合在一起，產(chǎn)生更快捷，高效和經(jīng)濟的 商業(yè)運作，幫助企業(yè)更快建立有效的客戶關系管理，提高企業(yè)競爭能力，使企業(yè)在激烈 的市場競爭中立于不敗之地。 MyCRM穩(wěn)定并提升銷售業(yè)績 2002/12/13 1、前言 1.1、目的 　　雖說"銷售"是需要充分發(fā)揮業(yè)務人員的主觀能動性、豐富的產(chǎn)品與應用知識、與客 戶的良好溝通能力、堅定的信心與韌性等諸多個性化的、人性化的，甚至帶有藝術色彩 的特殊工作。但是，對許多企業(yè)而言，現(xiàn)有的銷售業(yè)績與銷售能力是很不理想的，譬如 ：平均5－10％的銷售成功率；對主要銷售人員的過分依賴；迅速擴張的營銷成本；客戶 忠誠度的明顯下降等等。今天，有效提升銷售業(yè)績和銷售能力，是許多總經(jīng)理、銷售總 監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售人員所面臨的關鍵問題。 　　由北京聯(lián)成互動軟件有限公司開發(fā)的MyCRM是專為銷售過程比較復雜、銷售周期較長 、需要專職銷售人員跟蹤管理銷售機會（項目），且具有一定銷售團隊規(guī)模的企業(yè)，以 提高企業(yè)整體銷售能力為目標而設計的應用軟件。 1.2、權利與聲明 權利聲明 　　本文檔是北京聯(lián)成互動軟件技術公司向相應客戶提供的MyCRM應用文檔，北京聯(lián)成互 動軟件技術有限公司保有進一步解釋和更新的權利。 　　對本文檔內容，MyCRM客戶擁有查閱、向所有第三方傳閱的權利。 　　未經(jīng)允許，禁止MyCRM客戶將本文檔用于自身企業(yè)或其它相應商業(yè)用途。 　　由于能力及其它客觀原因，本文檔難免存在失誤之處，北京聯(lián)成互動軟件技術有限 公司深表歉意并對本文檔涉及內容保留最終解釋權。 2、客戶發(fā)展型營銷業(yè)務 　　"客戶發(fā)展型"是MyCRM對于某一類業(yè)務形態(tài)的定義。 　　在我們身邊的大多數(shù)企業(yè)，均屬于客戶發(fā)展型企業(yè)。這類企業(yè)的業(yè)務核心表現(xiàn)在： 企業(yè)經(jīng)營和業(yè)務發(fā)展以持續(xù)發(fā)掘新客戶來完成。因此，如何能夠更廣泛、更快捷的挖掘 新客戶，是客戶發(fā)展型企業(yè)生存、發(fā)展的關鍵。 2.1、業(yè)務特征 　　什么是客戶發(fā)展型業(yè)務？ 　　以下從四個方面總結了客戶發(fā)展型業(yè)務的特征： 2.1.1、B to B業(yè)務 　　面向特定的企業(yè)（/機構）客戶提供產(chǎn)品或服務。為了使業(yè)務更加有效，需要精心研 究目標客戶需求、特征及其消費習慣。 2.1.2、銷售人員直銷 　　多數(shù)情況下，客戶購買產(chǎn)品或服務，是由專職的銷售人員在過程中，提供一對一的 支持和服務，來完成的。由多名銷售人員組成的銷售團隊的綜合能力，將主導客戶發(fā)展 型業(yè)務企業(yè)當前的銷售業(yè)績收入。 2.1.3、銷售過程有一定周期 　　銷售人員將產(chǎn)品或服務推薦給相應的目標客戶，并最終讓客戶花錢購買，這個過程 存在一定的周期。因為需要在這個過程中，解答目標客戶提出的需求或問題、推廣自身 產(chǎn)品服務的價值，這個過程是取得目標客戶充分信任和認可的過程。 　　不同類型產(chǎn)品或服務，銷售過程的周期長短有所不同。一般來說，過程越長，銷售 難度越高、單筆訂單價值越大，對于銷售人員或團隊要求越高。 2.1.4、重視銷售項目的推進管理 　　因為客戶發(fā)展型業(yè)務企業(yè)的當前銷售業(yè)績，來源于銷售人員與客戶的一次次的成功 銷售。但是，所有企業(yè)的銷售機會推進最終的成功總是存在一個比率；所以，如何更多 的獲取成功銷售機會、提升機會轉化率，是當前銷售業(yè)績的關鍵。 　　而對銷售機會（/項目）的推進進行管理，是絕大多數(shù)客戶發(fā)展型業(yè)務企業(yè)管理者的 重要工作內容之一。 2.1.5、需要不斷發(fā)展新客戶 　　客戶發(fā)展型業(yè)務企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品或服務，對于目標客戶來說，一般是一次購買（/關 鍵性購買）。企業(yè)要持續(xù)的發(fā)展，就必須不斷的發(fā)掘新目標客戶，并最終讓他們花錢購 買。 2.2、企業(yè)特征 　　在現(xiàn)實生活中，客戶發(fā)展型業(yè)務的企業(yè)數(shù)量非常多，覆蓋的行業(yè)和領域也非常的廣 泛。但是，MyCRM認為以下四類特征的企業(yè)是特殊的群體，他們更加需要應用CRM。 2.2.1、身處競爭激烈的行業(yè) 　　激烈的競爭，幾乎在任何行業(yè)都是司空見慣的。但是，就競爭的激烈程度而言，不 同行業(yè)、不同區(qū)域甚至不同企業(yè)規(guī)模間，還是存在有差異的。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，激烈 的競爭會促使企業(yè)不斷的完善產(chǎn)品、業(yè)務及管理，形成并提升核心競爭力。 2.2.2、身為本行業(yè)（/領域）的"領頭羊" 　　MyCRM對于行業(yè)領頭羊的理解有兩個方面，第一，管理方面；第二，銷售業(yè)績方面。 如下所述，事實上兩者之間也存在著相輔相成的關系。 1.1.1.1 管理 　　在管理水平（管理手段和方法）方面，是本行業(yè)的"領頭羊"，其它企業(yè)在很大程度 上會效仿和追趕。譬如：某些行業(yè)中的知名企業(yè)，在經(jīng)營發(fā)展的過程中，很多優(yōu)秀的營 銷人員流失到其它企業(yè)甚至自己創(chuàng)辦公司，這樣以來就與過去的企業(yè)形成競爭關系。這 個例子中的"知名企業(yè)"就是該行業(yè)的"領頭羊"。 1.1.1.2 銷售業(yè)績 　　在銷售業(yè)績方面持續(xù)領先的企業(yè)毫無疑問是"領頭羊"，同樣，也一定會成為行業(yè)內 其它企業(yè)在當期和未來努力追趕的對象。 2.2.3、擁有超過15人的直銷團隊 　　業(yè)務發(fā)展狀況、銷售業(yè)績非常好的企業(yè)，需要維持一支擁有一定數(shù)量業(yè)務人員的銷 售團隊。當銷售團隊的人員規(guī)模超過15人以上時，更加有效的讓這支團隊發(fā)...
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