7.2-與顧客有關(guān)的過程控制(doc)
1. 目的 對(duì)確保顧客（CNH銷售公司）的需求和期望得到充分理解、評(píng)審和溝通的過程作 出規(guī)定，并加以實(shí)施和保持。 2. 適用范圍 適用于對(duì)本公司執(zhí)行CNH(銷售公司)的發(fā)貨需求計(jì)劃（簡(jiǎn)稱DRP）及與顧客的溝 通等相關(guān)的各項(xiàng)工作的控制。 3. 職責(zé) 1. 計(jì)劃部門負(fù)責(zé)接收CNH(銷售公司)下達(dá)的產(chǎn)品DRP，識(shí)別其需求與期望,組織有關(guān)部 門對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審，并負(fù)責(zé)在訂單執(zhí)行中與CNH（銷售公司）溝通。 2. 產(chǎn)品開發(fā)部負(fù)責(zé)評(píng)審新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)能力，并負(fù)責(zé)售前及銷售中與顧客的溝通。 3. 質(zhì)量部門負(fù)責(zé)評(píng)審新產(chǎn)品質(zhì)量要求的檢測(cè)能力，并負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后及與顧客的溝通。 4. 采購部門負(fù)責(zé)評(píng)審所需物料采購的能力。 5. 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)評(píng)審產(chǎn)品的工藝及生產(chǎn)能力。 6. 計(jì)劃部門負(fù)責(zé)執(zhí)行產(chǎn)品DRP，并對(duì)DRP的執(zhí)行進(jìn)行跟蹤，控制產(chǎn)品交付。 4. 控制要求 1. 計(jì)劃部門應(yīng)負(fù)責(zé)識(shí)別CNH（銷售公司）對(duì)產(chǎn)品的要求與期望，包括： a. CNH（銷售公司）明示的產(chǎn)品要求； b. CNH（銷售公司）沒有明確要求，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； c. 國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)規(guī)定及本公司附加的要求。 2. 在接受CNH（銷售公司）下達(dá)的產(chǎn)品DRP前，計(jì)劃部門應(yīng)按照《與顧客有關(guān)的過程控 制程序》實(shí)施評(píng)審，以保證訂單評(píng)審的各項(xiàng)工作得到有效控制。 3. 評(píng)審的主要工作內(nèi)容及程序。 a. CNH（銷售公司）下達(dá)的產(chǎn)品DRP分常規(guī)和特殊兩類。常規(guī)產(chǎn)品DRP是針對(duì)公司定型 產(chǎn)品所定的計(jì)劃。特殊產(chǎn)品DRP是針對(duì)常規(guī)計(jì)劃以外的所有需求計(jì)劃。 b. 計(jì)劃部門負(fù)責(zé)以傳真、電子郵件或電話等方式與CNH(銷售公司)儲(chǔ)運(yùn)部負(fù)責(zé)人聯(lián)系 ，討論主生產(chǎn)計(jì)劃和產(chǎn)品DRP。 c. 對(duì)常規(guī)產(chǎn)品的DRP，計(jì)劃部門根據(jù)現(xiàn)有技術(shù)、工藝、生產(chǎn)能力評(píng)審CNH(銷售公司) 下達(dá)的DRP是否可行，如DRP完全可行，經(jīng)計(jì)劃部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，制定主生產(chǎn) 計(jì)劃實(shí)施。 d. 對(duì)特殊產(chǎn)品DRP計(jì)劃部門應(yīng)組織相關(guān)部門對(duì)DRP實(shí)施評(píng)審，經(jīng)產(chǎn)品開發(fā)部、質(zhì)量部門 、采購部門、生產(chǎn)部等相關(guān)部門確認(rèn)后，再由計(jì)劃部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，制定主 生產(chǎn)計(jì)劃實(shí)施。 e. 成品倉庫以“產(chǎn)品發(fā)貨單”形式跟蹤交付，控制發(fā)貨。 4. 本公司與CNH(銷售公司)通過對(duì)DRP的調(diào)整來進(jìn)行訂單的修改。當(dāng)CNH（銷售公司） 儲(chǔ)運(yùn)部的提貨與DRP有差異時(shí)，按《與顧客有關(guān)的過程控制程序》規(guī)定執(zhí)行；當(dāng)公 司執(zhí)行DRP過程中遇到無法完全完成的情況，由本公司計(jì)劃部門以傳真、電子郵 件或電話等方式提前通知CNH（銷售公司），由CNH（銷售公司）負(fù)責(zé)人及時(shí)調(diào)整 DRP，調(diào)整的部分是由CNH（銷售公司）在新的DRP中體現(xiàn)。 5. 計(jì)劃部門根據(jù)需要將DRP的執(zhí)行情況反饋給CNH(銷售公司)，包括產(chǎn)品要求方面的更 改，同時(shí)確保公司內(nèi)部相關(guān)部門及CNH(銷售公司)協(xié)調(diào)一致。 6. 在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，產(chǎn)品開發(fā)部應(yīng)通過多種渠道向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧 客的咨詢。 7. 產(chǎn)品售出后，質(zhì)量部門搜集顧客的反饋信息，妥善處理CNH(銷售公司)投訴，以取 得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《服務(wù)控制程序》。 5. 相關(guān)的質(zhì)量文件 QS/EN 07.01 與顧客有關(guān)的過程控制程序 QS/EN 08.01 服務(wù)控制程序 6. 質(zhì)量記錄 本章所產(chǎn)生的質(zhì)量記錄均應(yīng)按本手冊(cè)第4.2章的規(guī)定，收集、整理、歸檔和保存。
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