卓越的客戶服務與管理
第一篇 服務經(jīng)濟新時代——認知客戶服務

第一講 客戶服務的競爭環(huán)境分析
1.競爭的產生、加劇、白熱化。
2.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程
3.企業(yè)展開競爭的四個領域
4.企業(yè)在競爭中產生平衡

第二講 客戶服務產業(yè)的發(fā)展趨勢
1.競爭平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務的升級
2.客戶服務產業(yè)的革命——科技化升級
3.國內客戶服務產業(yè)面臨和存在的問題
4.客戶服務狀態(tài)的類型

第三講 客戶服務的概念
1.如何為客戶服務下定義
2.客戶服務的準確概念
3.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性

第二篇 客戶服務人員的自我認知

第四講 客戶服務對于企業(yè)的意義
1.服務品牌的牢固樹立
2.好的口碑使企業(yè)財源滾滾
3.優(yōu)質的客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障
4.老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石

第五講 優(yōu)質服務對服務人員的意義
卓越的客戶服務與管理