客戶滿意管理程序
1. 目的
建立顧客滿意管理程序，制訂信息采集、分析及處理的相關措施，跟蹤顧客滿意程度用以衡量管理體系的有效性。
2. 適用范圍
2.1適用于處理顧客滿意程度管理工作的信息采集、統計分析、信息反饋及相關部門討論制訂改進措施的工作程序。
2.2了解顧客期望及建議，作為改進工作的參考及依據。
3. 職責
3.1由銷售部負責顧客滿意程度信息的采集、統計及分析，及時將顧客信息知會相關部門及管理者代表。
3.2服務部、技術部、生產部、R&D及技術服務人員參與產品質量、運輸包裝、售后服務及使用效果等方面顧客滿意程度的管理。
4. 工作程序
4.1顧客滿意程度信息來源采取內部收集法，采集方式有口頭及書面兩種方式。
4.2口頭收集方式
由銷售部及各辦事處營業(yè)代表在業(yè)務活動中通過電話、會談等方式，隨時對顧客滿意程度進行調查、記錄整理，并對顧客不滿意的要素及時知會有關部門以落實改進措施。
4.3書面收集方式
由銷售部各辦事處營業(yè)代表負責，每年組織一次顧客抽樣問卷調查（一般為11月份），由營業(yè)代表及顧客填寫“顧客信息調查表”。銷售部負責調查結果的統計、分析、存檔，并制訂“顧客信息統計分析表”，報廠長、管理者代表，用以制訂改進措施及管理評審的依據。
4.4 顧客滿意程度信息采集的內容包括：
1）產品質量
2）技術服務
3）運輸包裝
4）使用效果
5）顧客期望及建議等
5. 顧客投訴的處理及技術服務管理
5.1顧客投訴的處理，根據程序文件“顧客投訴處理管理程序”執(zhí)行。
5.2技術服務管理，根據作業(yè)指導書“技術服務管理規(guī)定”執(zhí)行。
6. 顧客的期望及建議
6.1 由銷售部負責整理、統計、分析顧客的期望及建議，并知會相關部門及管理者代表，作為改進工作的參考及依據。
6.2 對顧客的特殊要求，由服務部負責與有關部門協商，進行訂單評審，認為可行的則在訂單上詳細注明并實施，以滿足顧客的要求。
7. 相關文件
7.1《糾正和預防措施控制程序》
7.2《記錄的控制程序》
8. 相關記錄
8.1顧客信息調查表
8.2顧客信息統計分析表
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