顧客反饋和服務控制程序
RT-QP 顧客反饋和服務控制程序 實施日期 2004.7.01
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1 目的
及時處理顧客反饋意見，保證產(chǎn)品的固有使用性能，不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，確保顧客滿意。
2 范圍
本程序適用于對所有顧客反饋信息(包括顧客投訴)的處理和所有顧客的服務工作。
反饋信息分為兩類：A類：不涉及產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系；B類：涉及產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系。
服務分兩類：A類：提供咨詢、電話回訪；B類：上門回訪、培訓、技術支持。
3 職責
3.1 市場部：負責顧客反饋信息的接收、整理及A類反饋信息的處理。
3.2 市場部、品管部、技術部、制造部：負責對B類反饋信息的處理。
3.3市場部：提出服務申請，組織并參與服務工作，接受顧客投訴，并跟蹤處理。
3.4 品管部：參與服務工作，負責顧客投訴的分析處理。
3.5 技術部：負責向顧客提供技術說明書等資料以及必要的整理改進及產(chǎn)品使用信息。
3.6 市場部：審批《出差審批表》，安排參與服務的部門和人員，并負責對重要或重大投訴作出處理，并督促實施。
3.7 總經(jīng)理：負責做出處理決定。
4 工作程序
工作內(nèi)容 工作流程 責任部門 工作要求 質(zhì)量記錄
4.1
顧客反饋 4.1.1
接受信息 市場部 4.1.1.1市場部負責接收顧客以各種方式反饋的信息(包括顧客投訴），登記在《顧客反饋信息登記表》上，并分類。重大問題要及時向總經(jīng)理報告。 顧客反饋信息登記表

4.1.2
處理 市場部 4.1.2.1市場部對A類信息在2天內(nèi)給顧客答復。
4.1.2.2 對B類反饋信息，由市場部經(jīng)理申請?zhí)顚憽都m正和預防措施報告》，按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行，相關部門把結(jié)果反饋給市場部，由市場部在3個工作日內(nèi)將處理情況知會顧客（顧客有時間要求按顧客要求執(zhí)行），直到顧客滿意為止。
4.1.2.3 相關記錄由市場部保存。
糾正和預防措施報告
4.2服務 4.2.1
A類服務 市場部 4.2.2.1接到顧客任何形式的咨詢后，應禮貌，耐心地回答顧客的問題，并提供合適的資料。
4.2.2.2 根據(jù)需要，對顧客電話回訪，了解顧客對服務的意向。
4.2.2.3 在《服務臺帳》上做好記錄，并由市場部經(jīng)理進行驗證。 服務臺帳




工作內(nèi)容 工作流程 責任部門 工作要求 質(zhì)量記錄
4.2.2
B類服務 市場部 4.2.2.1市場部根據(jù)需要填寫《服務記錄》，提出實施B類服務的申請，報主管審批。
4.2.2.2 經(jīng)審批通過后，安排相關部門的人員參加服務。
4.2.2.3 市場部組織有關參與人員實施服務，并由實施人做好服務記錄，記錄交市場部。
4.2.2.4 市場部請接受服務的顧客驗證服務結(jié)果，填寫《服務記錄》，并登記在《服務臺帳》上。
4.2.2.5相關記錄由市場部保存. 服務記錄

服務臺帳
4.2.3
顧客抱怨 市場部 4.2.3.1對服務過程中顧客提出的有關產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨應按顧客反饋信息處理。

5相關文件
5.1 糾正和預防措施控制程序
6相關記錄
6.1 顧客反饋信息登記表
6.2 服務記錄
6.4 出差審批表
6.5 服務臺帳
6.6 糾正和預防措施報告
顧客反饋和服務控制程序