顧客需求管理程序
有限公司企業(yè)標準
Q/6DG13.704-2003
顧客需求管理程序
2003-04-20發(fā)布 2003-05-01實施

有限公司 發(fā) 布

顧客需求管理程序
1．目的
為正確理解和了解顧客的要求及期望，確定滿足顧客要求的產品質量，以確保公司按合同要求向顧客提供產品，使顧客滿意。
2．范圍
本程序適用于有限公司銷售合同、訂單、標書、技術協(xié)議的評審。
3．引用文件
Q/6DG13.402-2003 《質量記錄控制程序》
Q/6DG13.703-2003 《顧客特殊要求管理程序》
Q/6DG13.504-2003 《信息管理程序》
Q/6DG13.718-2003 《服務管理程序》
Q/6DG13.802-2003 《顧客滿意度調查程序》
Q/6DG13.814-2003 《顧客抱怨處理程序》
Q/6DG13.711-2003 《政府、安全和環(huán)保法規(guī)管理程序》
4．術語和定義
新產品合同：指公司新開發(fā)的與以往產品有根本不同的產品合同或技術開發(fā)協(xié)議。
標準產品合同：指已形成穩(wěn)定供貨的產品合同。
集中評審：由經(jīng)理部組織，制造部、財務部、質量部、研究所、采購部以及合同簽訂單位等部門
共同參加的評審。
內部評審：由合同簽訂單位組織其內部技術、生產、質量、財務等有關部門人員進行的評審。
自行評審：由持有法人委托證書人員自己進行的評審。
5．職責
5.1 經(jīng)理部職責：
5.1.1組織集中評審
5.1.2 評審所簽訂的合同、訂單是否違反國際、國家法律、法規(guī)規(guī)定；
5.1.3 對合同評審執(zhí)行情況進行檢查；
5.1.4保管總金額在50萬元以上的產品合同及其評審資料的復印件（不包括訂單）
5.2技術部門（研究所）職責：
5.2.1正確理解合同或訂單的技術和其參數(shù)要求，分析公司對滿足合同或訂單在技術方面的能力，提出新產品制造可行性和風險分析及評估的結論。
5.2.2對技術上有特殊要求的合同或訂單，技術部門應與有關部門進行綜合分析，并提出滿足顧客特殊要求的專項對策和措施。
5.2.3一旦對合同規(guī)定的技術要求的理解和執(zhí)行有異議，應提出建議和意見交合同簽訂單位由其與顧客進行溝通、協(xié)商
5.3 質量部門職責：
分析、評估產品質量要求和其所需的檢測方法和手段，提供證據(jù)已滿足顧客和合同的要求，當有異議或不能滿足合同要求時，應提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進行溝通、協(xié)商。
5.4財務部門職責：
負責對合同或訂單中產品的價格和利潤水平進行評審，當有異議或不能滿足合同要求時，應提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進行溝通、協(xié)商。
5.5采購部門職責：
評審滿足合同和顧客要求的產品所需物資的供應能力，評審所需采購物資的交貨期能否滿足合同 要求，當不能滿足其要求時，應提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進行溝通、協(xié)商。
5.6 制造部門：
分析、評估交付產品數(shù)量所需的生產能力和機器設備負荷能力及人力安排，當不能滿足其要求時，應提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進行溝通、協(xié)商。
6．工作流程和內容
工作流程 工作內容說明 使用表單





1. 合同、訂單的接收：
各單位在接到顧客的合同或訂單時，應確保所接到的合同或訂單的各項要求都明確、具體，并將其記錄于“合同/訂單匯總一覽表”中；當接到顧客以口頭（電話）陳述、進廠拜訪所訂購的業(yè)務時，相關單位應對顧客的要求進行記錄，并將其記錄于“口頭訂單評審表”中；必要時，需將其傳真給顧客簽字確認或與顧客電話確認口頭訂單的各項供貨要求。

“合同/訂單匯總一覽表”
“口頭訂單評審表”






















2. 與產品有關的要求的確定：
2.1當合同簽訂單位接收到顧客的合同或訂單后，應會同相關部門對以下與產品有關的要求進行確定，并對公司產品與國家、政府所涉及到的產品安全和環(huán)保法規(guī)及相關標準進行收集、保存和歸檔（政府、安全和環(huán)保法規(guī)及其它標準之書目參見《政府、安全和環(huán)保法規(guī)管理程序》），以充分了解顧客的要求及期望，確保公司提供的產品質量、交付和服務能符合和滿足顧客的要求，使顧客滿意。
2.1.1顧客明顯規(guī)定的要求：包括對產品固有質量特性的要求（如：使用性能、可靠性等）和顧客指定的特殊特性、對產品交付后及交付后活動的要求（如：交貨時間及日期、產品包裝方式等）、對產品支持要
求 2.1.2顧客隱含的要求：即顧客雖然未加以明確規(guī)定，但對預期或規(guī)定用途所必要的要求，包括通過市場調研，針對顧客需求公司所做出的承諾。
2.1.3 產品的責任與義務：包括與產品有關的法律法規(guī)的要求（如：某些產品的安全性、環(huán)保要求等）和其它社會要求。





















工作流程 工作內容說明 使用表單






2.1.4公司自己內部所規(guī)定的其它任何附加要求等。
2.2對顧客指定的特殊特性，技術部門應將其在與該產品有關的圖紙、DFMEA、PFMEA、控制計劃、技術資料（如：檢驗標準、操作標準）、作業(yè)指導書上作相應的明確標識和規(guī)定。











3.合同分類：
3.1新產品合同（包括技術開發(fā)協(xié)議）
3.2標準產品合同
3.3 標書
3.4非正規(guī)合同（口頭、電話訂貨等）
3.5外貿產品合同
3.6書面訂單或傳真

4. 新產品制造可行性和風險分析及評估：
4.1 如公司接到顧客的合同、訂單為新產品時，則由合同簽訂單位從顧客方或相關渠道索取新產品項目設計（如：訂單、報價單、樣品、產品圖紙、產品標準、產品規(guī)范、電話或口頭要求的相應記錄等）并對其進行新產品制造可行性和風險分析及評估，并將分析和評估報告的數(shù)據(jù)和結果記錄于“新產品制造可行性報告”中。 4.2新產品制造可行性和風險分析及評估的具體工作由相關部門按《產品質量先期策劃程序》中的規(guī)定進行作業(yè)。





“新產品制造可行性報告”




NO


YES

5.新產品的成本核算報價作業(yè)：
5.1如公司接到顧客的合同、訂單為新產品時，則在“新產品制造可行性報告”完成后由財務部門對其進行新產品成本核算作業(yè)，并將其報價的數(shù)據(jù)和結果記錄于“產品成本核算報價表”中，由財務部長審查、總經(jīng)理核準。
5.2對確定開發(fā)的新產品項目的成本核算報價的具體工作由財務部門依《成本核算報價管理程序》進行作業(yè)。



“產品成本核算報價表”






6. 合同評審：
合同簽訂單位在接到顧客的合同后，由主管人員根據(jù)合同的類別，決定合同的評審方式。合同評審的內容主要是合同所涉及的條款，包括：產品名稱、規(guī)格、型號、交貨數(shù)量、交貨方式、交付日期、產品質量要求、技術要求、驗收規(guī)范、接收準則、
價格、付款方式、產品包裝方式及要求、






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NO



YES









違約責任等。合同評審的內容包括對顧客要求的識別的評審。評審人員要填寫合同評審表。
6.1新產品合同的評審采用集中評審的方式，具體作業(yè)方法按《產品質量先期策劃程序》要求進行，評審資料由各相關單位自行保存。
6.2標準產品合同的評審：
6.2.1 合同金額大于300萬元的產品合同，采取集中評審的方式。評審結論由總經(jīng)理簽字認可。
6.2.2 合同金額在100萬元（含100萬）和300萬元（含300萬）之間的產品合同，采取內部評審方式。評審結論由分廠廠長簽字認可。
6.2.3 合同金額小于100萬元的產品合同，采取自行評審方式。
6.3標書的評審：
6.3.1總金額為300萬元或300萬元以上的標書，采取集中評審方式。評審結論由總經(jīng)理簽字認可。
6.3.2總金額小于300萬元的標書，采取內部評審方式。評審結論由分廠廠長簽字認可。
6.4非正規(guī)合同（電話定貨等）的評審：
對于非正規(guī)合同，由合同簽訂單位持有法人委托證書的合同簽訂人員將顧客要求形成書面文件，并及時征得顧客對合同具體內容的確認（如通過復述等方式），采用自行評審方式。
6.5外貿合同的評審：
外貿合同采取集中評審方式。評審結論由總經(jīng)理簽字認可。
6.6書面訂單或傳真的評審：
顧客定期發(fā)出的書面訂單，由分廠廠長評審并直接在訂單上簽名確認。顧客要求時，分廠應將已簽字的訂單回傳給顧客。對傳真件，要復印保存。
6.7通過合同評審要確保：
6.7.1各項要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭（電話）方式接到的訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，公司應確保訂單的要求在被接受之到同意；
6.7.2任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；
6.7.3公司具有滿足合同或訂單要求的能力；
6.7.4如顧客要求時，公司必須滿足《顧客特殊要求管理程序》中規(guī)定的所有的顧客特殊要求。












工作流程 工作內容說明 使用表單

7.合同簽訂和實施：
7.1合同必須經(jīng)評審通過后，方可簽訂。
7.2 合同簽訂后，合同簽訂單位負責將相關的資料根據(jù)各部門的需要將其傳遞到相關部門，以作為產品生產、采購、檢驗和出貨等之依據(jù)。
7.3合同簽訂單位對合同的履行情況負主要職責
YES 8.合同修訂：
合同的修訂由合同簽訂單位在與對方協(xié)商一致的基礎上進行。合同在修訂之前必須按原評審方式進行評審，并填寫“合同/合同修訂評審表”，合同修訂內容可在“說明”欄中陳述。修訂后的合同所涉及到的相應變動情況應及時通知變動涉及單位。
“合同/合同修訂評審表

9.與顧客溝通：
9.1當公司在產品服務提供過程中，合同簽訂單位必須以傳真、電話和按《信息管理程序》、《顧客滿意度管理程序》、《顧客抱怨處理程序》、《服務管理程序》與顧客進行溝通、協(xié)調，以充分和準確掌握顧客對公司的產品和服務滿意程度有關信息。
9.2研究所和分廠市場部必須針對以下方面與顧客進行溝通和協(xié)調，以獲得顧客對公司產品和服務有關的信息：
9.2.1顧客關于產品要求的信息（如：產品質量要求、技術要求、驗收標準、接收準則等）；
9.2.2詢問合同或訂單的處理，包括對其的修改；
9.2.3在產品實現(xiàn)過程中以及向顧客提供產品后顧客的反饋信息，包括顧客抱怨和投訴。
9.3當顧客有要求時，公司必須按顧客規(guī)定的語言和要求的方式來傳遞必要的信息和數(shù)據(jù)資料，同時使產品質量的相關信息和
說明資料在公司組織內得到溝通和交流，以確保公司的產品質量、交付、服務符合和滿足顧客的要求和需求。
10. 與合同有關的質量記錄的保存與歸檔，由各單位按《質量記錄控制程序》進行作業(yè)。
7．附件：
（無）
顧客需求管理程序