項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)力:流程運(yùn)營(yíng)與知識(shí)管理w工作坊訓(xùn)練：訓(xùn)練新員工如何炸油條w案例：從麥當(dāng)勞學(xué)習(xí)執(zhí)行力w案例：海爾服務(wù)品質(zhì)與流程w中西方領(lǐng)導(dǎo)者的差別w案例：做韋爾奇還是做楊元慶w工作流程對(duì)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)的重要性w標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）存在的價(jià)值w運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該建立的流程w流程建立的三大原則w流程導(dǎo)入的三部曲w案例：三星的流程再造w流程的設(shè)計(jì)與貫徹w工作坊訓(xùn)練：團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部活動(dòng)組織的流程設(shè)計(jì)w什么叫團(tuán)隊(duì)的知識(shí)管理w領(lǐng)導(dǎo)者需要做好哪些知識(shí)管理的工作w案例：長(zhǎng)安汽車(chē)的知識(shí)管理w知識(shí)管理的流程w如何引導(dǎo)員工進(jìn)行知識(shí)管理第二項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)力：團(tuán)隊(duì)統(tǒng)馭與制度管控u制度，能人第二u案例：失效的制度監(jiān)控機(jī)制u制度監(jiān)控的真實(shí)意義u警惕熟人文化

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職業(yè)員工應(yīng)具備的心態(tài)職業(yè)員工的能力特質(zhì)與習(xí)慣案例分享：他們?yōu)槭裁醋吭?？——世界知名企業(yè)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素與目標(biāo)績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)的識(shí)別特征案例分享：兔子與獅子的團(tuán)隊(duì)精神情景模擬：您看到了什么？團(tuán)隊(duì)分享：積極的反饋案例研討：你支持誰(shuí)？雁行理論與團(tuán)隊(duì)精神高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征案例分享：唐僧師徒的團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)人際風(fēng)格溝通技巧天賦特質(zhì)與人際溝通風(fēng)格類(lèi)型如何形成有效協(xié)作高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的形成過(guò)程團(tuán)隊(duì)合作情景模擬：幫幫忙吧高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的10大法則團(tuán)隊(duì)常見(jiàn)癥結(jié)及處理模式高智商團(tuán)隊(duì)的協(xié)作要領(lǐng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練：建塔比賽結(jié)訓(xùn)分享：團(tuán)隊(duì)寄語(yǔ)體驗(yàn)式課程項(xiàng)目：雨點(diǎn)變奏曲（團(tuán)隊(duì)整體意識(shí)訓(xùn)練）積極的反饋（轉(zhuǎn)換角度認(rèn)知團(tuán)隊(duì)成員訓(xùn)練）團(tuán)隊(duì)數(shù)字游戲（

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章：緒言#65533;雙贏思維——成功談判的基礎(chǔ)#65533;雙方立場(chǎng)及立場(chǎng)背后的利益需求#65533;談判的要素、種類(lèi)對(duì)談判的影響#65533;談判的六個(gè)步驟#65533;幾種不同的談判結(jié)局#65533;雙贏談判的幾大陷阱第二章：談判的流程#65533;談判的準(zhǔn)備階段——針對(duì)客戶感性接受的努力：建立關(guān)系的目標(biāo)、障礙與重點(diǎn)#65533;戰(zhàn)略布局階段——針對(duì)客戶理性接受的努力：談判前的分析與評(píng)估#65533;戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用階段——談判戰(zhàn)術(shù)前的判斷：目標(biāo)、障礙與對(duì)策#65533;個(gè)人談判能力評(píng)估自測(cè)第三章：談判前的準(zhǔn)備#65533;案例分析：這場(chǎng)談判怎么樣？#65533;談判雙方及立場(chǎng)的了解#65533

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我們必須關(guān)注的觀點(diǎn)：銷(xiāo)售是一門(mén)科學(xué)而非藝術(shù)大客戶營(yíng)銷(xiāo)的常見(jiàn)誤區(qū)大客戶營(yíng)銷(xiāo)的新觀念案例分析：某大客戶采購(gòu)的真實(shí)流程產(chǎn)生采購(gòu)需求客戶內(nèi)部醞釀采購(gòu)方案設(shè)計(jì)評(píng)估比較購(gòu)買(mǎi)實(shí)施安裝售后與采購(gòu)流程相對(duì)應(yīng)的大客戶銷(xiāo)售流程流程一：客戶調(diào)查與分析客戶資料模板建立量化銷(xiāo)售機(jī)會(huì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的判斷與取舍中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)解讀：如何建立信息關(guān)系網(wǎng)線人的發(fā)掘與合理使用如何進(jìn)行客戶的組織結(jié)構(gòu)分析了解客戶的興趣和愛(ài)好了解客戶的行程了解客戶的家庭了解客戶內(nèi)部的政治流程二：客戶拜訪與建立信任建立客戶關(guān)系的兩大要素客戶接觸與拜訪的相關(guān)流程注意拜訪客戶周?chē)乃念?lèi)人行業(yè)客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段行業(yè)客戶交往關(guān)系的三個(gè)層次客戶追蹤的流程中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)解讀：如

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心態(tài)篇：客戶服務(wù)構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)售后服務(wù)是工業(yè)品品牌的重要組成部分案例分析：INTER公司的服務(wù)缺失與危機(jī)公關(guān)更挑剔的客戶與客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶終身價(jià)值案例分析：IBM公司的服務(wù)理念與流程案例分析：郵差弗雷德與全球服務(wù)人員典范轉(zhuǎn)換角度——讓你的客戶變得更可愛(ài)案例分析：?jiǎn)碳屡c他的客戶們技巧篇：卓越客戶服務(wù)的三大要素：人員、硬件、流程客戶服務(wù)的5S原則案例分析：波導(dǎo)公司的5S戰(zhàn)略案例分析：ASUS的售后服務(wù)技巧快速獲得客戶認(rèn)同的五種兵器優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與“雪中送炭”案例分析：波音公司的“例外服務(wù)”合理授權(quán)與服務(wù)品質(zhì)提升案例分析：2004年度亞洲佳服務(wù)酒店——麗茲·卡爾頓實(shí)作篇：標(biāo)準(zhǔn)化

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掉渣兒燒餅為什么曇花一現(xiàn)神奇啤酒會(huì)不會(huì)消失品牌對(duì)品牌持有者的作用：營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒談品牌品牌的涵義與作用案例分析：NOKIA的發(fā)展與芬蘭案例分析：青島海爾的品牌文化復(fù)制品牌資產(chǎn)的五大要素案例分析：Intel的廣告宣傳計(jì)劃利基品牌與墓地品牌案例分析：牛板筋如何成為利基品牌案例分析：日化行業(yè)的墓地品牌品牌忠誠(chéng)度的來(lái)源與建立視頻案例：哈雷機(jī)車(chē)如何贏得忠誠(chéng)的客戶如何提升品牌的認(rèn)知質(zhì)量案例分析：寶潔公司“海飛絲”的研發(fā)過(guò)程品牌識(shí)別系統(tǒng)的建立案例分析：麥當(dāng)勞的品牌識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)如何組織聯(lián)想提升品牌價(jià)值如何塑造品牌個(gè)性打造品牌的五大流程品牌塑造的前提：建立品牌的核心價(jià)值案例分析：ZARA的快速崛起品牌塑造的基礎(chǔ)

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