呼叫中心話務員平衡和諧的心理調適與建設mdash;mdash;三大維度，標本兼治主講：田先課程結構：呼叫中心話務員平衡和諧的心理建設模型mdash;mdash;三大維度，標本兼治 課程時間：3天，每天6標準課時課程形式：立體互動式教學，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓練等課程綱要：一、平衡和諧的心理1、什么是心理2、平衡和諧心理的標準3、平衡和諧心理建設模型情緒是浪花壓力是暗流心態(tài)是根本二、情緒是浪花mdash;mdash;調節(jié)情緒，平衡浪花1、正確認識情緒什么是情緒幾種常見的情緒狀態(tài)情緒一定有好壞嗎2、測測你的情緒自我調節(jié)能力3、呼叫中心話務員如何調節(jié)自我情緒呼吸緩和情緒微

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顧客消費心理分析營銷服務新理念一、 為什么要讓顧客滿意(一)、 我們的工資由誰付？(二)、 什么是企業(yè)生存的根本？(三)、 本行業(yè)市場現(xiàn)狀分析；(四)、 在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？(五)、 顧客滿意好處與顧客不滿意的后果分析；二、 影響服務效果的三大因素三、 服務營銷策略：海量營銷策略、資源整合策略、團隊配合策略、攻心為上策略案例分析示范指導、模擬演練就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評第一章、顧客消費心理分析一、顧客性格分析（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片片斷觀看及分析討論（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧（

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呼叫中心熱線服務人員綜合技能提升訓練mdash;mdash;內外兼修，全面提升主講：田先 課程結構：呼叫中心熱線服務人員素質模型mdash;mdash;內外兼修3組能力課程時間：3天，每天6標準課時課程形式：立體互動式教學，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓練等課程綱要：一、研討導入：呼叫中心熱線服務人員素質模型1、研討：什么樣的人適合成為呼叫中心熱線服務人員？我還有哪些可以做得更好的地方？請結合自己的案例簡要回答。2、總結：呼叫中心熱線服務人員素質模型3、總結：本次學習的目標與重點二、第一組能力修煉1、內在服務力mdash;mdash;服務態(tài)度服務意識服務精神2、外在感染力m

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呼叫中心優(yōu)質電話服務訓練（呼入）mdash;mdash;優(yōu)質溝通，服務無限主講：田先課程結構：呼叫中心熱線服務人員優(yōu)質電話服務模型課程時間：3天，每天6標準課時課程形式：立體互動式教學，講授、案例、故事、電影、音樂、研討、游戲、扮演、訓練等課程綱要：一、優(yōu)質電話服務的標準1、研討：優(yōu)質電話服務的標準有哪些？我還有哪些可以做得更好的地方？請結合自己的案例簡要回答。2、總結：呼叫中心熱線服務人員優(yōu)質電話服務模型3、總結：本次學習的目標與重點二、電話服務的行為規(guī)范1、8種應有的行為規(guī)范2、4種不應有的行為規(guī)范三、電話服務的程序規(guī)范1、 登錄系統(tǒng)，等待來電2、 電話接入，確定用戶3、 記錄問題，搜尋答

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銀行服務禮儀五步修煉主講：田先培訓目標塑造銀行服務的形象禮儀訓練銀行服務的儀態(tài)禮儀掌握銀行服務的交往禮儀掌握銀行服務的語言禮儀掌握銀行服務的操作禮儀培訓對象銀行一線服務人員培訓形式立體互動式教學：講授、示范、演練、故事、游戲、競賽、案例、研討、電影、音樂、燈光等綜合互動手法培訓時間1天，不少于6標準課時培訓大綱一、銀行服務的形象禮儀1、服飾禮儀2、儀容禮儀二、銀行服務的儀態(tài)禮儀1、表情2、站姿3、坐姿4、蹲姿5、行姿6、手勢三、銀行服務的交往禮儀1、致意禮儀2、介紹禮儀3、握手禮儀4、名片禮儀5、電話禮儀6、面談禮儀四、銀行服務的語言禮儀1、得體稱呼2、使用標準服務用語3、服務忌語4、語言魅力

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