一、 優(yōu)秀督導(dǎo)職業(yè)化塑造 1. 了解督導(dǎo)者在企業(yè)中的地位2. 明確督導(dǎo)者的義務(wù)與職責3. 督導(dǎo)管理的基本原則4. 優(yōu)秀督導(dǎo)個人素質(zhì)培養(yǎng)修煉二、 督導(dǎo)有效溝通技巧 1. 溝通三要素2. 有效的發(fā)問技巧3. 如何與員工建立相互依賴的關(guān)系4. 學會與不同的對象——上司、同事、下屬的溝通的方法5. 積極溝通的方式三、 督導(dǎo)提高效率的良方 1. 深刻理解什么是時間管理2. 如何設(shè)定時間設(shè)定優(yōu)先級3. 學習如何提高你工作分派能力四、 優(yōu)秀督導(dǎo)如何提升績效 1. 明確目標管理可以幫我們解決哪些問題2. 掌握設(shè)定目標的方法和步驟3. 掌握目標、計劃、工作追蹤的技巧和要點4. 掌握績效評估的技巧五、 督導(dǎo)——員

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單元、酒店服務(wù)意識 1.為什么要有服務(wù)意識2.顧客是怎樣失去的？3.顧客要什么？4.顧客服務(wù)的等級第二單元、服務(wù)溝通五項修煉 1.項修煉：看——領(lǐng)先顧客一步 觀察顧客 顧客的目的是什么？ 顧客的需要是什么？ 究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ 為什么希望得到那樣的服務(wù)？ 預(yù)測顧客需求 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求2.第二項修煉：聽——拉近與客戶的關(guān)系 案例：不聽我的話，吃虧的是你喲 你會聽嗎——聽力小測試 進階練習——聽的五個層次 聽力訓(xùn)練——聽的三步曲 聽力技巧——如何做一名好聽眾 你會聽嗎——聽力再測試 同理心傾聽訓(xùn)練3.第三項修煉：笑——微笑服務(wù)的魅力

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篇 星級酒店服務(wù)管理篇 自檢你對酒店管理的認識單元、酒店連鎖企業(yè)服務(wù)管理的困惑、對策與出路 【解決的核心問題】互動探討學員需要解決的問題與困惑以解決問題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對性和實效酒店服務(wù)現(xiàn)狀與困惑1.樓面服務(wù)標準憑經(jīng)驗、標準做得多執(zhí)行少2.服務(wù)質(zhì)量、一致性，連貫性難保證，客戶投訴常有，平均客消費難提高3.標準化的規(guī)范沒有執(zhí)行，執(zhí)行的沒有標準規(guī)范化。4.沒有嚴格按照服務(wù)操作卡（原材料、介紹語、服務(wù)標準、價格）執(zhí)行5.員工學習能力低，標準執(zhí)行困難，容易走樣酒店管理現(xiàn)狀與困惑1.運營管理中的例行管理存在不足，忙于救火2.管理人員晉升沒有培訓(xùn)，工作缺少方法3.員工日常化訓(xùn)練缺少，崗位技能培訓(xùn)缺

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自檢你對餐飲管理的認識 單元、餐飲連鎖企業(yè)管理的現(xiàn)狀、對策與出路 【解決的核心問題】互動探討學員需要解決的問題與困惑以解決問題為導(dǎo)向培訓(xùn)，讓培訓(xùn)更有針對性和實效餐飲服務(wù)現(xiàn)狀與困惑1.樓面服務(wù)標準憑經(jīng)驗、標準做得多執(zhí)行少2.服務(wù)質(zhì)量、一致性，連貫性難保證，客戶投訴常有，平均客消費難提高3.標準化的規(guī)范沒有執(zhí)行，執(zhí)行的沒有標準規(guī)范化。4.沒有嚴格按照服務(wù)操作卡（原材料、介紹語、服務(wù)標準、價格）執(zhí)行5.員工學習能力低，標準執(zhí)行困難，容易走樣餐飲管理現(xiàn)狀與困惑1.運營管理中的例行管理存在不足，忙于救火2.管理人員晉升沒有培訓(xùn)，工作缺少方法3.員工日?；?xùn)練缺少，崗位技能培訓(xùn)缺乏4.基層員工不穩(wěn)定，員工

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節(jié)、21世紀員工的職業(yè)觀 【解決的核心問題】 職場不同類型的職業(yè)特點 職業(yè)人所要要求的素質(zhì) 為什么要工作？ 職場的四種類型的人 職業(yè)人的特點： 自我經(jīng)營 企業(yè)的合作者 干得比老板希望的還好 有良好的資質(zhì) 個人空間大適應(yīng)性強 風險承受能力強 職業(yè)人的基本素質(zhì)【案例】面對發(fā)展機會時，你職業(yè)化做法應(yīng)該是怎樣的第二節(jié)、職業(yè)化如何提升個人價值 【解決的核心問題】 在企業(yè)中提升提升個人職業(yè)價值的方法 一個中心：以客戶滿意為核心目標 三個基本點： 以高標準的產(chǎn)出負責－為客戶考慮 團隊協(xié)作－互相信賴 必須為自己的職業(yè)生涯負責－學習力就是競爭力 對于您來說企業(yè)是什么場所？【情景演義】四種工作類型的人第三節(jié)、員工

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篇、 悟——效果導(dǎo)向 【解決的核心問題】打通思想，讓管理者深刻認識到自己就應(yīng)該是培訓(xùn)者揭秘如何讓培訓(xùn)起到真正的效果，產(chǎn)生效益一、管理者就是培訓(xùn)者現(xiàn)代管理要求我們：告別“茶壺里煮餃子”管理者不肯上講臺常見的原因管理者應(yīng)該上講臺的三大理由與收獲二、培訓(xùn)真能見到效益反應(yīng)層面學習層面行為層面結(jié)果層面三、現(xiàn)代培訓(xùn)的三一律激發(fā)動機，要求變需求過度知識，知識變能力擴展能力，能力變行為四、培訓(xùn)需求分析難嗎戰(zhàn)略目標分析組織任務(wù)分析個人能力分析客戶期望分析五、講師幾種角色認知導(dǎo)航者營養(yǎng)師醫(yī)生★演練：3分鐘MINI課程第二篇、 導(dǎo)——基本素能 【解決的核心問題】如何讓學員全面突破公眾演講的怯場恐懼，散發(fā)公眾表達的魅

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