宮同昌老師的內訓課程
章電子商務時代客戶關系管理的特點 1.1電子商務環(huán)境下客戶心理特征 1.2電子商務客戶關系管理 1.2.1電子商務客戶關系管理的特點 1.2.2電子商務客戶關系管理的內容 1.3典型案例分析 第2章電子商務客戶信息管理與分析 2.1電子商務客戶信息收集的途徑與方法 2.2客戶資料庫的建立 2.3電子商務客戶信息分析的內容與方法 2.4典型案例分析 第3章電子商務客戶滿意度管理 3.1電子商務客戶滿意的影響因素 3.2電子商務客戶滿意度衡量的指標體系 3.3提升電子商務客戶滿意度的方法 3.4典型案例分析 第4章電子商務客戶忠誠度管理 4.1電子商務客戶忠誠的分類 4.2電子商務客戶忠誠的影響因
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單元 什么是服務 1.1服務定義 1.2服務是無形的 1.3服務是一種互動過程 第二單元 服務的價值與意義 2.1 優(yōu)質服務對于企業(yè)的價值 ——增加的收益、更低的成本、正面的口碑、員工的保留 2.2 優(yōu)質服務對于客戶的價值 ——信任利益、社會利益、特殊對待利益 2.3 優(yōu)質服務對于員工個人的價值 ——技能的提升、職業(yè)的發(fā)展、情感的滿足、自我的實現(xiàn) 第三單元 服務的體驗 3.1服務和實物評價過程的差異 3.2服務的選擇和評價 服務的證據 按服務屬性選擇供應商 3.3 服務的消費過程 服務體驗 服務接觸與關鍵時刻 3.4 購后行為 不滿意的歸因 服務創(chuàng)
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時代背景：未來的文盲不再是不識字、不會計算機，而是不懂電子商務！生活中不懂電子商務將寸步難行：大街上打車要“滴滴”，超市里買包榨菜要“銀聯(lián)電子錢包”支付……商場中不懂電商的老板將被競爭對手超越，不懂電子商務的高管將被職場淘汰，不懂電子商務的員工將會失業(yè)，因為：營銷要數(shù)字網絡化了，加工制造要工業(yè)4.0了，零售終端要大數(shù)據了，運營管理要云計算了……互聯(lián)網 時代，每一家企業(yè)都是電子商務企業(yè)，每一個崗位都涉及電子商務！ 如果你不想落伍時代，趕緊了解電子商務！如果你想領先時代，馬上精通、掌握電子商務！部分 電子商務基礎 章 電子商務概述 一、 電子商務現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢 1.中國電子商務發(fā)展現(xiàn)狀 2.中國
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課程大綱： 第1章 網絡營銷環(huán)境的新變化 n 新媒體的發(fā)展與分眾傳播 n 大眾市場的“碎片化” n 網絡整合營銷傳播：碎片化受眾的聚合 第2章 網絡整合營銷傳播及其模型的建構 n 什么是網絡整合營銷傳播 n 網絡整合營銷傳播的原則 n 網絡整合營銷傳播模型的建構 第3章 網絡媒介的投放策略 n 網絡媒體的媒介特性 n 網絡媒體的價值評估 n 網絡媒體投放的組合策略 n 網絡整合營銷傳播案例解構 可口可樂奧運火炬營銷 可口可樂奧運火炬營銷的媒介整合策略 可口可樂奧運火炬營銷的營銷傳播整合平臺 第4章 網絡公關營銷傳播策略
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章客戶關系管理的核心概念節(jié) 客戶價值一、 客戶價值含義二、 客戶價值管理第二節(jié) 客戶生命周期一、 客戶生命周期二、 客戶生命周期管理第三節(jié) 客戶滿意度一、客戶滿意度的定義二、提高客戶滿意度的方法和途徑第四節(jié) 客戶忠誠度一、客戶忠誠度的定義及類型二、客戶滿意度、忠誠度和客戶關系三、提升客戶滿意度的方法和途徑第二章：樹立卓越服務的意識節(jié)為什么要卓越的服務一、服務所面臨的挑戰(zhàn)二、怎樣才算是卓越的服務三、如何應對服務挑戰(zhàn)第二節(jié)如何塑造職業(yè)化的服務形象一、如何讓你的服務更顯得職業(yè)化二、卓越的服務代表應具有的品格素質第三節(jié)提高溝通技巧一、服務語言的使用技巧二、提高傾聽能力的技巧三、提高觀察能力的技巧四、電
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部分 了解服務市場、服務產品和顧客 章服務經濟中的營銷新視點 1. 為何要研究服務 2． 服務帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn) 3． 服務業(yè)需要拓展的營銷組合 第二章 服務接觸中的顧客行為 1. 不同的服務對顧客行為的影響 2. 顧客決策：服務消費的三階段模型 購買前階段 服務接觸階段 服務后階段 第二部分 建立服務模型 章 建立服務理念：核心與附加性要素 1. 設計并創(chuàng)造服務產品 2. 設計并創(chuàng)造服務品牌 3. 開發(fā)新服務 第二章 服務產品的分銷渠道：實體和電子渠道 1. 在服務環(huán)境下的分銷 2. 確定聯(lián)系的類型：選擇服務傳遞的模式 3. 決定服務傳遞的地點和時間 4. 在