課程大綱單元：服務(wù)的本質(zhì)1、什么是服務(wù)2、什么是服務(wù)意識3、服務(wù)的價值――核心競爭力的來源4、服務(wù)利潤鏈――服務(wù)的利潤倍增效應(yīng)第二單元：服務(wù)金三角1、知名度ü口碑成就知名度ü你的口碑是正還是負？2、滿意度ü僅僅滿意就可以了嗎？ü顧客滿意的不同層次ü顧客滿意的時機ü服務(wù)質(zhì)量評估3、忠誠度ü顧客忠誠背后的秘訣――顧客終身價值ü顧客的生命周期ü顧客流失的原因ü如何將滿意客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶？ü如何延續(xù)與維持客戶忠誠？第三單元：服務(wù)競爭力是怎樣煉成的1、體系化ü服務(wù)是誰的事？ü體系化的意義ü招成就體系化2、流程化ü從細節(jié)看流程ü流程化管理與實施七步ü流程管理的2個工具3、標準化ü標準化的價值ü建立服務(wù)素

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課程大綱單元：銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理1、銀行大堂經(jīng)理的崗位定位（十大職責(zé)）ü營業(yè)網(wǎng)點的管理ü柜員管理ü客戶迎送、咨詢ü引導(dǎo)和分流客戶，提升簡單業(yè)務(wù)遷移率ü維護和挖潛客戶、推薦或銷售我行產(chǎn)品和服務(wù)ü推薦、發(fā)掘、挽留VIP客戶ü對駐點券商及分行配置的銷售代表進行管理，促進相關(guān)業(yè)務(wù)的健康協(xié)調(diào)發(fā)展ü信息收集ü對特殊人士的特殊業(yè)務(wù)需求提供適當?shù)膸椭头?wù)，促進銀行與客戶的和諧關(guān)系ü大堂經(jīng)理工作日志登記2、大堂的現(xiàn)場管理要點ü班前晨會ü開門迎賓ü客戶引導(dǎo)與分流ü產(chǎn)品主動營銷ü各崗位的協(xié)調(diào)配合ü“以做帶訓(xùn)”現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量考核辦法ü大堂日?？土髁抗芾?、環(huán)境衛(wèi)生管理、資料整理及終端設(shè)備管理3、網(wǎng)點特殊情況處理ü現(xiàn)場客戶

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課程大綱單元：商務(wù)禮儀基本概念 1、商務(wù)禮儀的定義2、商務(wù)禮儀的核心內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象3、商務(wù)禮儀的原則—尊重為本，善于表達、形式規(guī)范第二單元：商務(wù)形象設(shè)計 1、首輪效應(yīng)這是一個兩分鐘的世界 2、外在形象及服飾的重要性你就是你所穿的3、商務(wù)人員形象四原則4、商務(wù)著裝的場合和要素增加你的職場自信而不是看起來漂亮5、商務(wù)女性的外在形象要求場合著裝商務(wù)女士穿著不當，保證一定失敗裙裝五不準佩戴首飾的四大原則化妝注意事項6、商務(wù)男士的外在形象要求西裝的選擇不要讓太太、女朋友包裝你襯衫穿著的原則領(lǐng)帶搭配原則和禁忌領(lǐng)帶，商務(wù)男士的自我宣言鞋與襪子低頭看腳，就知道他的真實身份商務(wù)休閑服裝休閑服裝不是隨便穿的

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課程大綱單元：積極心態(tài)，幸福人生1、心態(tài)不同，人生不同；態(tài)度比能力更重要2、心態(tài)的概念及應(yīng)該具有的心態(tài)：積極的心態(tài)、負責(zé)的心態(tài)、敬業(yè)的心態(tài)、自信的心態(tài)、長遠的心態(tài)3、擁有目標，方能走的更遠第二單元：服務(wù)意識—不僅僅是服務(wù)客戶1、服務(wù)經(jīng)濟時代已經(jīng)到來2、客戶滿意對企業(yè)的重要性3、服務(wù)是利潤的源泉和企業(yè)的靈魂4、自覺主動的為客戶服務(wù)5、服務(wù)無小事第三單元：服務(wù)關(guān)鍵時刻及客戶需求分析1、服務(wù)過程及尋找關(guān)鍵時刻2、客戶需求分析：產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、體驗需求、關(guān)系需求、成功需求第四單元：溝通技巧1、溝通的定義及要素ü溝通的定義ü信息傳遞媒介對溝通的影響ü電話溝通，如何更高效2、贊美在溝通中的重要作用ü喜

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課程大綱單元:現(xiàn)代服務(wù)新理念1、為什么要讓客戶滿意ü我們的工資由誰付？ü什么是企業(yè)生存的根本？ü在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？ü客戶滿意好處與客戶不滿意的后果分析2、影響服務(wù)效果的三大因素3、客戶滿意度VS忠誠度第二單元:服務(wù)意識的認識、培養(yǎng)與管理1、服務(wù)意識的概念2、服務(wù)意識的培養(yǎng)與管理ü自我情感管理ü自我態(tài)度管理ü卓越客戶服務(wù)的收獲第三單元:基于關(guān)懷的溝通技巧1、溝通不是你對我錯2、我可以不同意你的觀點，但是我尊重你表達觀點的權(quán)力3、稱呼客戶的姓氏，帶來尊重感4、同理心的概念及運用5、異議處理技巧—先跟后帶6、家人感的塑造—視覺信號、聲音信號、語言信號第四單元：客戶投訴

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課程大綱單元：銷售人員的積極心態(tài)1、建立積極心態(tài)的必要性ü你昨天的心態(tài)決定了你今天的成就，你今天的心態(tài)決定了你明天的成就üPMA黃金定律ü積極心態(tài)的魔力ü自我提升，勝任工作ü為工作付出代價ü生命倒計時第二單元：拜訪客戶前的必修功課1、客戶的資料收集與分析ü知己知彼方可百戰(zhàn)不怠ü注意非主流信息對銷售策略的影響ü根據(jù)具體情況確定銷售策略（獵手型、顧問型、伙伴型）ü制定具體銷售計劃，兼顧備選方案ü八種銷售武器的選擇與運用ü明確拜訪目的，有的放矢ü社會網(wǎng)絡(luò)的選擇及正確運用ü禮尚往來，豐儉得當1、客戶經(jīng)理的外在形象ü了解人際交往吸引要素，不斷提升自我ü配合拜訪目的設(shè)計銷售形象ü著裝色彩對形象的影響ü注重

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