形象的功能——任何一個美好的形象，其價值與功能都是雙向的——對外的尊敬，對內(nèi)的自我約束、心理暗示、珍惜與保護、自我價值的實現(xiàn)與展示……儀態(tài)言行態(tài)度…“階層論”是人們心中無法逾越的心理障礙一個穿得好的人并不出眾，優(yōu)雅讓他脫穎而出視頻欣賞與失敗舉止點評分析：我們在跟誰打交道？——目標人群的背景與心理分析妝容色彩的搭配藝術——常見誤區(qū)分析與點評發(fā)型與服裝的錯誤搭配點評服裝色彩與心理寓意不同時間、地點和場合的著裝選擇——TPO原則在優(yōu)雅和時尚之間——商務正裝的穿著品位男士領帶的個性與情緒表達商務休閑的尺度西裝與領帶去掉后，競爭并未就此停止……在端莊與嫵媚之間——社交正裝的選擇與穿著商務休閑的尺度自我診

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篇：服務心態(tài)與服務意識提升■ 沒有一個人不在為他人服務■ 把服務點連成服務線■ 一人雙角■ 優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵■ “我是病人，我很脆弱，我需要關愛、耐心和幫助”——洞悉病患及家屬的心理期待■ 知己知彼，有的放矢——服務心理學是什么在影響病患的知覺與感受 病患服務知覺的偏差 首因效應——眼看到了什么 如何塑造良好的印象暈輪效應刻板效應凡勃倫效應■ 對方的“歇斯底里”很正常第 二篇：服務形象與服務氣質(zhì)管理■ 醫(yī)務服務人員的“專業(yè)形象”含義——目標人群的背景與心理分析病患的需求心理決定了服務形象服務人員形象要求、現(xiàn)場點評與指導——端莊、素雅、簡潔的具體含義發(fā)型設計與發(fā)飾要求手的要求與禁忌首飾款式與佩戴的

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篇：銀行服務禮儀與規(guī)范銀行職員儀容、儀表、儀態(tài)、語言等規(guī)范知識第二篇：銀行服務禮儀內(nèi)訓講師授課技巧與風范☆一堂精彩課程的構成●知識●見解●風格☆禮儀講師必備的能力與素質(zhì)●學員對講師的心理期待●學員對課堂的心理期待●成人學員的心理●在情理之中，意料之外——課堂上的“出奇制勝”●禮儀講師的印象與形象管理妝容上發(fā)型上著裝上行為上談吐上明白漂亮與精致的差別對時尚的認知與選擇的智慧在收放之間自由穿行聰明取舍●自信的資本——禮儀講師知識架構示例分析“如何做能到在講臺上優(yōu)雅、流暢、生動、自如？”●禮儀講師現(xiàn)場能力分析與訓練“挑剔”的能力“關聯(lián)”的能力關注的能力提供完美方案的能力臨時調(diào)整課程深度與廣度的能力互

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【授課方式】 講解 示范 案例分析 視頻鑒賞 頭腦風暴 情景模擬篇：服務心態(tài)與服務意識提升 ■ 沒有一個人不在為他人服務■ 優(yōu)質(zhì)服務的根本■ 客人無需感謝我們■ 把服務點連成服務線■ 一人雙角■ 優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵■ 洞悉客戶的心理期待■ 知己知彼，有的放矢——客戶服務心理學是什么在影響顧客的知覺與感受—— 影響顧客知覺的客觀與主觀因素 顧客服務知覺的偏差 首因效應——顧客眼看到了什么 如何塑造良好的印象暈輪效應刻板效應如何正面引導和改善客戶的知覺偏差顧客需要什么——不同年齡、不同階層、不同性別、不同類別的顧客對服務的需要與應對方式第二篇：服務形象與服務氣質(zhì)管理 ■ 優(yōu)質(zhì)的服務形象設計“什么人出現(xiàn)

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【關 鍵 詞】 “服務是重要的產(chǎn)品……”【課程說明】本部分服務心理和儀態(tài)部分，參照了空乘人員的訓練標準【課程受益】 學習以客戶為中心的全新的服務理念； 把優(yōu)質(zhì)服務與個人魅力與企業(yè)魅力有機銜接； 優(yōu)化職員的儀容儀表和儀態(tài)，對服務形象進行塑造與指導，提高職員對自我形象設計與管理的能力； 優(yōu)化服務人員的服務語言，提高與客戶的實際溝通的能力； 剖析客戶的心理和參與經(jīng)典案例分析，提高服務人員應對問題和解決糾紛的能力.【課程內(nèi)容】☆ 服務意識提升訓練Oslash; 沒有一個人不在為他人服務Oslash; 優(yōu)質(zhì)服務的根本Oslash; 把服務點連成服務線Oslash; 一人雙角Oslash; 優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)涵

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個人素養(yǎng)的外在體現(xiàn)：☆ 僅有善意是不夠的☆ 完美出自細節(jié)☆ 禮儀背后深厚的文化與歷史涵義Oslash; 中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)Oslash; 禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際禮儀通則Oslash; 美學、心理學在禮儀中的適用☆ 知己知彼，如何根據(jù)交往對象調(diào)整自己——人際溝通中的心理學Oslash; 首因效應Oslash; 暈輪效應Oslash; 刻板效應☆ 自我形象氣質(zhì)的管理與職業(yè)風格的塑造Oslash; TPO原則下對服裝風格的選擇與要求Oslash; 國際上男士西裝的分類與分別適合的人群Oslash; 細節(jié)體現(xiàn)品位——男、女著裝的搭配藝術Oslash; 常見誤區(qū)分析Oslash; 何

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