郭曉冰老師的內(nèi)訓課程
客戶投訴與糾紛處理技巧課程長度：6小時培訓對象：客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員課程大綱：一、服務人員的角色定位1. 服務人員工作職責2. 服務人員應該具備的素質(zhì)3. 職業(yè)發(fā)展二、商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務1. 商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務的源起與發(fā)展2. 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務3. 網(wǎng)點轉型對優(yōu)質(zhì)服務的要求4. 客戶預期理論三、銀行服務基本溝通技巧1. 心態(tài)溝通：換位思考2. 語言溝通：一言一語總關情3. 行為溝通：一舉一動發(fā)乎禮4. 借力溝通：轉移視線四、服務中的危機類型1. 業(yè)務差錯2. 服務引起的投訴3. 客戶反悔4. 新聞媒體5. 市場經(jīng)濟形勢變化帶來的影響五、
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商業(yè)銀行《培訓課程設計》課時設計：1天（6小時）培訓對象：內(nèi)訓師、產(chǎn)品經(jīng)理課程大綱： 第一部分 培訓課程設計原理主題突出每個課程要有一個突出的主題主題設計跟需求之間的關系如何設計課程以突出主題邏輯關系清晰課程邏輯結構是什么如何從復雜的需求中理出邏輯關系第二部分 培訓課程的架構及內(nèi)容設計標準課程包的主要內(nèi)容及制作課程大綱PPT教案（Word版）參考資料：視頻、文檔、案例等輔助性資料學員手冊和教師手冊課程內(nèi)容三段式鳳頭提問游戲故事詩……豬肚豐富性：除了產(chǎn)品、制度、規(guī)定等之外的關聯(lián)延伸知識性：體現(xiàn)所講內(nèi)容的知識含量，有深度技巧性：總結出技巧性的套路和模式全面性：不要遺漏內(nèi)容豹尾有力有哲理有號召性第三
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目標管理與高效時間管控培訓時長：2天課程對象：商業(yè)銀行后備管理人員課程收獲：了解設立目標的意義；掌握組織和個人設立目標的原則與方法；學會科學合理分解目標；高效時間管理助目標達成；目標管理與時間管理的雷區(qū)。課程大綱：第一模塊 目標管理基礎（3小時）目標概要：什么是目標，目標的種類設立目標的重要性目標管理的內(nèi)涵我的目標設計課堂行動研究：自己的個人目標是什么第二模塊 目標設立技巧（3小時）分析自我特點：組織特點、個人特點目標設立五原則目標表述的形式和方法課堂行動研究：為自己的組織設立一個短期目標第三模塊 目標分解（2小時）目標分解的基本方法按照時間分解目標按照崗位分解目標按照重要性分解目標按照能力
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目標管理與績效考核 時間長度：6小時 （1天） 培訓對象：商業(yè)銀行行長、部門經(jīng)理負責人、網(wǎng)點主任 課程大綱： 第一部分 設定目標科學設定方法自上而下法目標草案—分派目標草案討論無異議實行自下而上法基層主管考核—制定目標草案修正目標草案無異議實行共同商定法公布草案—與各級主管討論定案確定個人目標實行團隊目標設定目標一定要高于團隊的期望個人目標設定上限并不是越高越好，結合每個人的具體情況，要有一定的高度，用力一跳就可以實現(xiàn)。幫助團隊成員設定目標量力而行，激發(fā)潛力判斷目標是否合理團隊目標：是否符合企業(yè)整體目標和經(jīng)營策
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公司業(yè)務營銷技巧 課程大綱： 一、發(fā)現(xiàn)與識別 1、企業(yè)客戶的關鍵人物圈 （營銷工具：發(fā)現(xiàn)客戶的有效場合及十大方法） 2、企業(yè)特征及需求分析 3、客戶資產(chǎn)判斷：三品三表一流判斷法 4、客戶的分類和篩選 5、客戶情況變動跟蹤 學員收獲： 1、掌握幾種識別客戶的方法 2、學會如何在變化的市場中尋找目標客戶 二、溝通與建立信任 1、營銷溝通的三種形態(tài) 2、客戶經(jīng)理與客戶之間的差距分析 3、如何提升與客戶溝通的層次 （營銷工具：發(fā)現(xiàn)客戶及建立信任工具表） 4、與客戶共同成長 5、營銷工具：客戶溝通聯(lián)系表 學
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客戶經(jīng)理公私聯(lián)動營銷技巧課程長度：12小時（2天）培訓對象：支行行長、營銷部門負責人、銀行客戶經(jīng)理（含對公和個人條線）課程大綱：一、商業(yè)銀行客戶關系管理 1、客戶關系管理新解2、客戶價值初探3、對公和個人條線客戶關系的交叉點【案例】招商銀行的客戶價值分析訓練：傳遞目的：聯(lián)動營銷熱身二、客戶需求分析1、客戶需求類型2、客戶需求識別3、需求分析與產(chǎn)品對應訓練【案例】花旗銀行的客戶需求訓練： 產(chǎn)品對對碰目的：掌握精準營銷的技巧三、聯(lián)動營銷實戰(zhàn)技巧1、發(fā)現(xiàn)非主條線需求的即刻反應2、非主條線的業(yè)務溝通技巧3、客戶承諾與線索預設4、內(nèi)部部門的溝通5、聯(lián)動營銷【案例】股份制銀行聯(lián)動營銷案例訓練：聯(lián)動營銷實戰(zhàn)