【課程內(nèi)容】章：感動“上帝”的密碼——客戶看重什么1．能夠幫客戶解決實際問題2．降低客戶操作復(fù)雜度3．讓服務(wù)更便捷4．改善回報5．贏得尊重6．超越客戶期望才造就忠誠7．打破客戶交往平衡，超出客戶的期望值第二章： 培養(yǎng)主動的服務(wù)意識——讓服務(wù)成為習(xí)慣1.查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平2.服務(wù)水平的衡量指標3.服務(wù)就是做細節(jié)和做小事4．服務(wù)就是做人際關(guān)系5.用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)6.服務(wù)三要素:服務(wù)戰(zhàn)略,服務(wù)流程,服務(wù)技巧第三章：構(gòu)建一流的客服體系—打造服務(wù)標準化1．建立服務(wù)體系服務(wù)體系的建設(shè)與基本架構(gòu)2．優(yōu)化服務(wù)流程不同意義下的服務(wù)流程含義 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點知名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

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　　核心主題及綱要及內(nèi)容　　一、電話銷售前的準備　　◆塑造積極的心態(tài)　　◆電話高手必備的七大工具　　◆如何讓自己的聲音更有魅力　　◆電話銷售中溝通者的三種類型　　◆如何與不同性格特征的客戶打交道　　◆設(shè)計為了達到你的的電話目標所應(yīng)提的問題，　　◆設(shè)計客戶不同的問題的應(yīng)對　　二、找到你的Key Man　　◆ 收集資料的十種有效方法　　◆電話銷售前的準備工作安排　　◆如何與前臺打交道,找到相關(guān)負責(zé)人　　◆選擇合適的打電話的時間？　　◆與前臺打交道的三十技巧　　◆了解客戶的購買流程　　◆眾里尋他—尋找決策人　　◆案例分析　　三、知己知彼，百戰(zhàn)不殆　　◆你知道人的思維模式嗎？　　◆分辨不同溝通者的類型

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章 營銷人員的認知和銷售觀念 　　大客戶銷售的特點 　　大客戶銷售的戰(zhàn)略意義 　　客戶的購買類型及相應(yīng)銷售策略 　　不同購買類型下客戶的行為 　　不同購買類型下的銷售策略 　　二．如何分析管理目標客戶 　　尋找潛在目標客戶的原則 　　尋找你公司理想的目標客戶 　　目標客戶分類與分析：趨利避險，尋找機會 　　競爭對手的了解與分析 　　如何引導(dǎo)客戶的采購決策流程 　　讓客戶選擇你的銷售技巧: 銷售明星的十八般武藝 　　第二章 針對大客戶的銷售模式 　　一.調(diào)查結(jié)論：大客戶銷售人員的成績是天份嗎？ 　　 1.成功銷售人員的特點 　　 2.成功銷售人員的突出技能：四個善

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