章 顧客投訴處理的核心思想 1.顧客投訴處理的核心思想是不發(fā)生顧客投訴。2.山無定勢，水無常形，客投的原因不同，預防的方法就不同。第二章 顧客投訴處理過程中的核心思想與各種技巧 1.顧客投訴處理過程中的核心思想是運用各種技巧爭取顧客滿意。2.顧客投訴處理的技巧：A.了解現(xiàn)狀及形成的原因；B.善用對比原則；C.尋求第三方支持；D.學會真誠而準確的贊揚；E.善用語言技巧；F.善于用勢；G.必要時借助外力H.提高獲取非語言信息的能力I.本著圓滿的方向來處理問題；J.顧客的感受比事實更重要；K.任何時候都要照顧顧客的面子；L.要充分的重視后遺癥問題；M.撐控自己的情緒，學會操之在我；N.因為面對的人不

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一、培訓的基礎知識 1、培訓的釋義2、TTT的釋義3、培訓的意義4、培訓的層次5、培訓的原則二、培訓師的職業(yè)知識 1、培訓師的職責2、培訓師具備的技能3、杰出培訓師的特性4、優(yōu)秀培訓講師培訓的基本原則5、培訓師的職業(yè)生涯規(guī)劃三、培訓師專業(yè)知識的工具 1、成人學習的原理、特點和風格2、潛意識講解3、體驗式培訓講解四、培訓師的培訓方法工具 1、戶外拓展培訓技巧2、沙盤模擬培訓技巧3、角色扮演培訓技巧4、游戲法培訓技巧五、授課前專業(yè)技巧 1、培訓調(diào)查2、培訓需求分析3、課程開發(fā)技巧4、資料收集和整理技巧5、培訓助理選拔和培訓技巧6、培訓工具選擇和使用7、培訓師授課前狀態(tài)調(diào)節(jié)技巧六、專業(yè)授課技巧 1、

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講 心態(tài)決定人生成敗 關于心態(tài)的基本現(xiàn)象關于心態(tài)的三種體驗心態(tài)能夠決定成敗嗎？職業(yè)成功的黃金心態(tài)模型第二講 陽光心態(tài)——快樂工作 改變不了事情，就改變對待事情的態(tài)度發(fā)現(xiàn)美好，樂觀豁達正確比較，知足長樂只看自己擁有的，不看自己沒有的酸甜苦辣才是真正的人生和諧平衡，多元成功第三講 積極心態(tài)——自動自發(fā) 弗蘭克的偉大發(fā)現(xiàn)正確處理好三件事積極行動，拒絕拖延笑對挫折和磨難給自己積極地提問失去太陽，擁抱星星第四講 老板心態(tài)——多快好省 把老板當成顧客結(jié)果意識——總是多一點效率意識——總是快一點質(zhì)量意識——總是好一點成本意識——總是省一點職業(yè)成功的兩大定律第五講 共贏心態(tài)——修煉情商 別人和自己一樣重要情商

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講：培訓理念與方法 一、為什么需要培訓　1．現(xiàn)代人力資源特點　2．培訓系統(tǒng)角色的轉(zhuǎn)變　3．現(xiàn)代企業(yè)培訓的重要作用　4．現(xiàn)代企業(yè)員工培訓的思路　5．培訓模式的選擇　系統(tǒng)型模式　咨詢型模式　學習型組織模式二、成人學習的特點　1．成人學習與在校學生學習的比較　2．培訓與講課之間的區(qū)別？　3．成人學員的需要　4．影響成長學習效果的因素　5．成人學習的程序　6．游戲：循序漸進三、培訓方式　1．講授　2．演示　3．研討　4．辯論　5．操練:　6．案例分析　7．角色扮演　8．游戲　9．現(xiàn)場參觀第二講：培訓需求分析 一、培訓需求分析模式二、多種培訓需求分析的步驟　1．任務和技能分析　2．業(yè)績分析　3．重大事件

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講 為什么要培訓 1.1大家都知道的培訓重要性1.2 我從企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略模式說起1.3 企業(yè)成功：戰(zhàn)略與人1.4 企業(yè)如何賺錢：服務價值鏈1.5企業(yè)本質(zhì)：產(chǎn)品（服務）工廠＋人才工廠第二講 企業(yè)如何做培訓1 2.1大家都知道的培訓誤區(qū)2.2企業(yè)發(fā)展需要培訓的三大問題2.3需要自己訓的問題2.4需要別人訓的問題2.5有效培訓的三個環(huán)節(jié)2.6不要沒事找事：為了培訓而培訓2.7卓越企業(yè)的培訓案例第三講 企業(yè)如何做培訓2 3.1 人才的五層次開發(fā)3.2 人才開發(fā)的前提：價值體系3.3 人才開發(fā)的觀念：處理人與事的關系3.4兩個故事3.5人才培訓：誰培訓誰第四講 培訓需求分析 4.1 培訓規(guī)劃的一個中心兩

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一、內(nèi)部培訓師對培訓的從新認知 1、培訓與現(xiàn)代企業(yè)的關系2、企業(yè)培訓與現(xiàn)狀與培訓誤區(qū)3、培訓與教育的區(qū)別4、培訓職能部門的五大模式與六級水平5、培訓經(jīng)理的職責6、企業(yè)的培訓文化二、HR對培訓師的認知 1、培訓的目的和意義2、培訓師的角色和應具備的特質(zhì)、技能3、培訓的類型和流程4、HR如何轉(zhuǎn)化為內(nèi)部培訓師5、HR成為培訓師必須具備的三大技能三、如何做好企業(yè)內(nèi)部培訓需求分析 1、培訓需求分析的特點2、培訓需求分析的原理3、培訓需求分析的三大層次4、培訓需求分析的步驟5、培訓需求分析的方法四、企業(yè)內(nèi)部培訓計劃的撰寫 1、培訓計劃的作用2、培訓計劃的種類3、培訓計劃制訂的因素4、培訓計劃的內(nèi)容5、培訓

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