客戶(hù)關(guān)系管理（2天）

【培訓(xùn)費(fèi)用】3980元/人（包括會(huì)費(fèi)，講義，證書(shū)）

【課程收益】

銷(xiāo)售僅是把客戶(hù)拿下，而服務(wù)才能把客戶(hù)留下，使得客戶(hù)有推薦和再購(gòu)買(mǎi)的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷(xiāo)售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本課程通過(guò)實(shí)戰(zhàn)案例，通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理的意識(shí)、掌握客戶(hù)服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶(hù)管理的水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。 

【課程對(duì)象】

企業(yè)的中高層管理人員、銷(xiāo)售總監(jiān)、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶(hù)管理人員等。 

【課程大綱】

引論：一個(gè)不一樣的時(shí)代

? 這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)

? 消費(fèi)者價(jià)值觀的變遷

? 從“理性消費(fèi)”到“感覺(jué)消費(fèi)”到“感情消費(fèi)”

? 從4P到4C到4R到4I

第一章客戶(hù)關(guān)系管理概論

? 誰(shuí)是客戶(hù)

? 客戶(hù)關(guān)系的定義

案例：王永慶賣(mài)大米

? 客戶(hù)關(guān)系管理的核心思想：四個(gè)方面

? 客戶(hù)管理管理對(duì)企業(yè)的意義

? 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲

第二章客戶(hù)關(guān)系的建立

1、對(duì)客戶(hù)的認(rèn)識(shí)

? 客戶(hù)價(jià)值：顧客價(jià)值與關(guān)系價(jià)值

? 客戶(hù)的終身價(jià)值（CLV）計(jì)算

? 客戶(hù)的狀態(tài)

? 客戶(hù)的生命周期及計(jì)算

2、客戶(hù)選擇

? 客戶(hù)的選擇與定位（STP）

? 市場(chǎng)細(xì)分：消費(fèi)市場(chǎng)與產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)

? 市場(chǎng)定位

案例：ZALＡ的市場(chǎng)定位

? 什么是好客戶(hù)

? 大客戶(hù)不一定是好客戶(hù)

案例：ＩＢＭ的短視

? 客戶(hù)選擇的指導(dǎo)思想

? 客戶(hù)的開(kāi)發(fā)

案例：西南航空的市場(chǎng)選擇

第三章客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)：達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意和客戶(hù)忠誠(chéng)

1、 客戶(hù)信息

? 個(gè)人客戶(hù)與企業(yè)客戶(hù)

? 獲得客戶(hù)信息的渠道

? 利用數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息

案例：麥德龍公司的客戶(hù)信息管理

2、客戶(hù)分級(jí)

? 為什么對(duì)客戶(hù)分級(jí)

? 客戶(hù)金字塔

案例：寶潔公司的客戶(hù)管理

3、客戶(hù)溝通

? 溝通的目的

? 三個(gè)層次的障礙

? 溝通的漏斗

練習(xí)：傾聽(tīng)的測(cè)試

? 同理心定義

? 共鳴的三個(gè)層面

? 客戶(hù)溝通的途徑

? 如何處理客戶(hù)投訴

? 處理沖突的溝通模型

? 處理困難情景的7A原則

4、 客戶(hù)滿(mǎn)意

? 把我客戶(hù)期望

? 提升客戶(hù)價(jià)值的八個(gè)方面

? 案例：錦江飯店的超值服務(wù)

5、客戶(hù)忠誠(chéng)

? 四類(lèi)客戶(hù)忠誠(chéng)

? 提升客戶(hù)忠誠(chéng)的八大策略

案例：利樂(lè)公司“搞定”客戶(hù)的秘笈

案例：泰國(guó)東方飯店的客戶(hù)管理管理

第四章客戶(hù)關(guān)系的恢復(fù)

?  客戶(hù)流失的原因

? 冷眼看待客戶(hù)流失

案例:美國(guó)第一銀行對(duì)流失客戶(hù)的管理

總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系

張老師 Robert

清華大學(xué)國(guó)際工商管理（IMBA）專(zhuān)業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專(zhuān)職講師，目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ?/span>培訓(xùn)和咨詢(xún)顧問(wèn)。

在其超過(guò)15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過(guò)咨詢(xún)、物流、汽車(chē)、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過(guò)戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級(jí)管理、咨詢(xún)和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢(xún)顧問(wèn)、人力資源部高級(jí)經(jīng)理、集團(tuán)戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專(zhuān)職咨詢(xún)與培訓(xùn)顧問(wèn)等。服務(wù)的企業(yè)包括民營(yíng)、合資和外商獨(dú)資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)。

張先生有著豐富的管理實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強(qiáng)。作為專(zhuān)業(yè)講師，曾為很多不同類(lèi)型的公司做過(guò)咨詢(xún)和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密，在課程講解過(guò)程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，與理論巧妙結(jié)合、融會(huì)貫通，行之有效的對(duì)學(xué)員進(jìn)行針對(duì)性的指導(dǎo)和幫助。

◆ 張先生主講的課程包括：

管理與通用技能類(lèi)：

u 《領(lǐng)導(dǎo)力與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

u 《新任經(jīng)理的管理技能訓(xùn)練》

u 《如何有效提升執(zhí)行力》

u 《職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練》

u 《如何創(chuàng)造性解決問(wèn)題》

u 《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》

u 《時(shí)間與壓力管理》

u 《壓力與情緒管理》

u 《高效溝通技巧》

u 《會(huì)議管理》

u 《國(guó)際商務(wù)禮儀》

u 《時(shí)間管理》

u 《客戶(hù)關(guān)系管理》

u 《助理與文秘人員技能必備》等

戰(zhàn)略與人力資源管理類(lèi)：

u 《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》

u 《高級(jí)招聘面試技巧》

u 《績(jī)效管理與年度評(píng)估面談》

u 《KPI的有效設(shè)定》

u 《薪酬與福利體系》

u 《成功建立企業(yè)的勝任素質(zhì)模型》

u 《職業(yè)生涯規(guī)劃》

u 《培訓(xùn)師的培訓(xùn)（TTT）》

u 《戰(zhàn)略人力資源管理》

u 《平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖》

u 《流程管理》

u 《企業(yè)文化建設(shè)》

u 《組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與工作分析》等

◆ 張先生服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)：

u 無(wú)錫布勒機(jī)械制造

u 山特維克礦山工程機(jī)械貿(mào)易（上海）

u 東芝信息機(jī)器（杭州）

u 斯必能通訊器材（上海）

u 南京搏峰電動(dòng)工具

u 騰達(dá)航勤設(shè)備（上海）

u 常州法力諾長(zhǎng)城焊管

u 威樂(lè)（中國(guó)）水泵系統(tǒng)

u 凱斯帕液壓（上海）

u 江陰貝卡爾特鋼絲制品

u 格拉默車(chē)輛內(nèi)飾（上海）

u 愷博（上海）車(chē)輛座椅技術(shù)

u 佛吉亞（上海）座椅

u 蒂森克虜伯鞍鋼（長(zhǎng)春）

u 柳州五菱汽車(chē)

u 上海德?tīng)柛Ｆ?chē)空調(diào)系統(tǒng)

u 威伯科汽車(chē)控制系統(tǒng)（中國(guó)）

u 艾默生動(dòng)力傳動(dòng)（漳州）

u 上海普惠飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)

u 哈雷戴維森（上海）

u 安博（中國(guó)）房地產(chǎn)咨詢(xún)

u 華新（南京）置業(yè)開(kāi)發(fā)

u 青島萬(wàn)科房地產(chǎn)

u 歐尚（中國(guó)）

u 巴魯夫（上海）貿(mào)易

u 蘇州西門(mén)子電器

u 天津中遠(yuǎn)國(guó)際貨運(yùn)

u 鹽城國(guó)際婦女時(shí)裝

u 海南優(yōu)美內(nèi)衣

u 貝卡爾特（中國(guó)）技術(shù)研發(fā)

u 中國(guó)大恒（集團(tuán)）北京圖像視覺(jué)技術(shù)

u 揚(yáng)子石化-巴斯夫

u 拜耳醫(yī)藥保健

u 中國(guó)移動(dòng)（廣東）

u 菲尼薩光電通訊（上海）

u 固瑞特（天津）復(fù)合材料

u 阿爾斯通

u 鄭州長(zhǎng)城水泥

u 中海油(天津)

u 東亞銀行(中國(guó)) 

u 大眾汽車(chē)金融(中國(guó))

u 東風(fēng)標(biāo)致雪鐵龍汽車(chē)金融等等

王老師 Rice

王先生是對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)國(guó)際貿(mào)易系經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士；復(fù)旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國(guó)際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國(guó)際商務(wù)?，F(xiàn)任慧卓公司銷(xiāo)售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。

在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國(guó)輕工業(yè)品進(jìn)出口總公司工作，先后擔(dān)任物流主管、銷(xiāo)售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間，實(shí)際負(fù)責(zé)分公司的全面運(yùn)營(yíng)，不僅對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售和市場(chǎng)有更全面的體會(huì)，更積累了進(jìn)出口公司的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，從戰(zhàn)略和管理的角度來(lái)加強(qiáng)銷(xiāo)售和市場(chǎng)工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國(guó)際集團(tuán)，負(fù)責(zé)集團(tuán)主要產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的大客戶(hù)銷(xiāo)售和管理，更加在管理實(shí)踐中融會(huì)貫通了其在銷(xiāo)售和客戶(hù)管理方面的技能和經(jīng)驗(yàn)；2009年起王先生開(kāi)始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS（中國(guó)），進(jìn)入管理培訓(xùn)行業(yè)； 2013年起王先生開(kāi)始服務(wù)于慧卓等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗(yàn)，為客戶(hù)企業(yè)和學(xué)員分享其在銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客戶(hù)管理等方面的心得。

王先生不僅通過(guò)學(xué)習(xí)，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識(shí)和技能，也通過(guò)多年打拼，在企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和客戶(hù)管理方面有較深的實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)。

王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰，內(nèi)容豐富，并將理論和實(shí)踐相結(jié)合，擅長(zhǎng)和學(xué)員分享其以往的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)；亦能吸收國(guó)外先進(jìn)課程的精華，將其傳授給中國(guó)學(xué)員。王先生授課時(shí)能夠帶動(dòng)學(xué)員參與，共同研討各種問(wèn)題和案例，并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案，學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對(duì)企業(yè)客戶(hù)的培訓(xùn)中，王先生會(huì)提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實(shí)加強(qiáng)管理，提高員工的素質(zhì)和技能。

◆ 王先生主講的課程包括：

u 《電話(huà)銷(xiāo)售技巧》

u 《如何在電話(huà)中贏得客戶(hù)》

u 《大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理》

u 《大客戶(hù)戰(zhàn)略管理》

u 《客戶(hù)關(guān)系管理》

u 《成功的銷(xiāo)售技巧》

u 《卓越客戶(hù)服務(wù)》

u 《卓越銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理》等

◆ 王先生服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)：

上海巴斯夫聚氨酯有限公司

博世（中國(guó)）投資有限公司

飛利浦（中國(guó)）投資有限公司

上海西門(mén)子開(kāi)關(guān)有限公司

上海高橋加德士潤(rùn)滑油有限公司

吉田建材蘇州有限公司

江蘇常牽龐巴迪牽引系統(tǒng)有限公司

上海諾華動(dòng)物保健有限公司

梅里亞動(dòng)物保健有限公司

偉巴斯特車(chē)頂供暖系統(tǒng)（上海）有限公司

福斯?jié)櫥停ㄖ袊?guó)）有限公司

亨特道格拉斯工業(yè)（中國(guó)）有限公司

格蘭布朗（上海）商貿(mào)有限公司

蘇州工業(yè)園區(qū)生物納米科技發(fā)展有限公司

先正達(dá)（蘇州）作物保護(hù)有限公司

寶適汽車(chē)部件（太倉(cāng)）有限公司

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