詳細目錄：

第一篇電力客戶管理的理論實務(wù)

第一章客戶管理綜述

第二章核心客戶管理綜述

第三章客戶數(shù)據(jù)庫與客戶需求管理及其應用

第四章客戶資信管理與應用

第二篇服務(wù)管理理論實務(wù)

第一章服務(wù)理論實務(wù)

第二章服務(wù)營銷的理論實務(wù)

第三章消費者行為與服務(wù)的選型決策

第四章服務(wù)的金三角

第五章服務(wù)戰(zhàn)略的發(fā)掘與定位

第六章服務(wù)產(chǎn)品與晶牌及合理定價策略

第七章服務(wù)提供系統(tǒng)的建立和完善策略

第三篇客戶服務(wù)創(chuàng)新管理理論操作實務(wù)

第一章客戶服務(wù)理念創(chuàng)新實務(wù)

第二章客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略服務(wù)體系的建立與選型

第三章客戶忠誠度經(jīng)營戰(zhàn)略服務(wù)理念操作實務(wù)

第四章客戶服務(wù)技巧操作實務(wù)

第四篇電力客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立與選型

第一章客戶服務(wù)中心的建設(shè)與應用實務(wù)

第二章建立高效的保險客戶服務(wù)質(zhì)量管理體系

第三章客戶服務(wù)品質(zhì)提升操作實務(wù)

第四章優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作原則

第五章吸引和維系客戶的方法與技巧

第六章客戶售后服務(wù)管理與核心原則

第七章服務(wù)資源的整合與高科技的運用

第五篇電力客戶關(guān)系管理(CnM)體系的建立與選型

第一章客戶關(guān)系

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