客戶(hù)不滿意，銷(xiāo)售無(wú)業(yè)績(jī)，怎么辦？馬上行動(dòng)，以服務(wù)制勝，做客戶(hù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)的大贏家！
比客戶(hù)更了解客戶(hù)的心理戰(zhàn)術(shù)
讓顧客永遠(yuǎn)感動(dòng)的金牌服務(wù)
使銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增的實(shí)戰(zhàn)技巧
產(chǎn)品無(wú)優(yōu)勢(shì)，品牌無(wú)實(shí)力,如何讓客戶(hù)選擇你?客戶(hù)抱怨投訴不斷，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)平平，現(xiàn)在應(yīng)該怎么辦？在市場(chǎng)激烈的客戶(hù)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，傳統(tǒng)的“微笑服務(wù)”已不足以讓客戶(hù)回頭，唯有提升客戶(hù)價(jià)值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能創(chuàng)造利潤(rùn)，贏得市場(chǎng)。
這是一本讓營(yíng)銷(xiāo)人員快速提升服務(wù)品質(zhì)的絕佳實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)。它告訴營(yíng)銷(xiāo)人員，現(xiàn)在的企業(yè)不可能僅憑簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售而獲利，而是通過(guò)讓客戶(hù)滿意，通過(guò)創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值來(lái)贏得競(jìng)爭(zhēng)。以客戶(hù)為中心，用服務(wù)去感動(dòng)客戶(hù)，用服務(wù)去贏得客戶(hù)，建立永久忠誠(chéng)的客戶(hù)群，才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的制勝法寶。
本書(shū)既有對(duì)國(guó)際最先進(jìn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的分析，同時(shí)結(jié)合優(yōu)秀企業(yè)的操作實(shí)務(wù)，提供了客戶(hù)服務(wù)的基本方法與實(shí)戰(zhàn)技巧，能使?fàn)I銷(xiāo)管理者和營(yíng)銷(xiāo)人員輕松掌握打造忠誠(chéng)客戶(hù)群的銷(xiāo)售秘訣，從而快速提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

狄振鵬，2004年中國(guó)“十大杰出培訓(xùn)師”之一，高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)管理顧問(wèn)、資深專(zhuān)業(yè)行銷(xiāo)訓(xùn)練師。曾任國(guó)際金融集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理，麥肯錫管理咨詢(xún)項(xiàng)目推廣經(jīng)理等，現(xiàn)任上海社會(huì)科學(xué)院高級(jí)顧問(wèn)、上海交大管理學(xué)院培訓(xùn)中心培訓(xùn)師、復(fù)旦大學(xué)網(wǎng)絡(luò)學(xué)院泰復(fù)學(xué)習(xí)中心培訓(xùn)師、新加坡中華總商會(huì)管理學(xué)院授權(quán)講師、出色財(cái)智杠桿訓(xùn)練聯(lián)盟培訓(xùn)總監(jiān)，北京時(shí)代光華公司特聘高級(jí)培訓(xùn)師。
狄先生從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)與策劃工作十多年，主持開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)、管理類(lèi)培訓(xùn)課程十多種，參與國(guó)內(nèi)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃、CI推廣和企業(yè)管理培訓(xùn)400多場(chǎng)次，營(yíng)銷(xiāo)和管理類(lèi)著作、論文30多萬(wàn)字。長(zhǎng)于營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)技能和管理模式訓(xùn)練，授課生動(dòng)幽默，培訓(xùn)效果顯著，深受好評(píng)。
服務(wù)的客戶(hù)主要有：摩托羅拉、聯(lián)合利華、西門(mén)子、平安保險(xiǎn)、華泰證券等。

序言
第一章現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念一、重新認(rèn)知客戶(hù)服務(wù)
（一）什么是服務(wù)
（二）什么是客戶(hù)
（三）現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念
二、服務(wù)的意義
（一）為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
（二）好顧客的自白書(shū)
（三）兩種服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響
（四）企業(yè)為什么會(huì)失去客戶(hù)
三、服務(wù)的多層次
（一）服務(wù)的四個(gè)層次
（二）忠誠(chéng)的客戶(hù)群
四、正確的服務(wù)理念
（一）正確的服務(wù)理念和思維
（二）跨越灰色地帶
（三）世界上最成功的公司
五、客戶(hù)服務(wù)準(zhǔn)則

第二章客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理分析一、客戶(hù)行為心理分析
（一）客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程
（二）評(píng)估選擇過(guò)程
二、客戶(hù)需求分析
（一）人的需求理論
（二）需求的冰山理論
三、客戶(hù)性格分析
（一）四種性格類(lèi)型
（二）對(duì)不同性格類(lèi)型客戶(hù)的策略
四、目標(biāo)客戶(hù)分析
（一）特別對(duì)待VIP大客戶(hù)
（二）關(guān)注潛在客戶(hù)
五、客戶(hù)滿意度測(cè)量

第三章客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)務(wù)一、CRM管理
(一)對(duì)CRM的認(rèn)知
（二）CRM的四大功能
（三）CRM的基本流程和策略
二、客戶(hù)關(guān)系管理的流程
（一）收集客戶(hù)的背景心理資料
（二）分類(lèi)、分級(jí)及建立模式
（三）規(guī)劃和設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)
（四）標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)行為的測(cè)試、執(zhí)行和整合
（五）績(jī)效的分析與評(píng)估
三、客戶(hù)管理的評(píng)估
（一）評(píng)估我們的客戶(hù)
（二）高中層主管要身先士卒
（三）真正以客戶(hù)為中心
（四）隨時(shí)與客戶(hù)保持協(xié)調(diào)一致
四、客戶(hù)調(diào)查
（一）客戶(hù)調(diào)查的常用方法
（二）客戶(hù)意見(jiàn)卡
（三）鼓勵(lì)員工收集更準(zhǔn)確的客戶(hù)信息
五、處理好客戶(hù)關(guān)系的法寶

第四章客戶(hù)服務(wù)的基本方法一、卓越服務(wù)的原則
二、客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī)和步驟
（一）客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī)
（二）客戶(hù)服務(wù)的步驟
三、客戶(hù)服務(wù)的方法
（一）客戶(hù)服務(wù)的基本方法
（二）真正使客戶(hù)滿意的原則
（三）針對(duì)老客戶(hù)的“黃金之問(wèn)”
四、四種類(lèi)型的服務(wù)
五、建立忠誠(chéng)的客戶(hù)群
（一）建立忠誠(chéng)客戶(hù)群的原則
（二）建立忠誠(chéng)客戶(hù)群的關(guān)鍵和步驟第五章客戶(hù)服務(wù)的流程和品質(zhì)控制一、客戶(hù)服務(wù)的流程
（一）對(duì)客戶(hù)顯示積極的態(tài)度
（二）辨識(shí)客戶(hù)的需求
（三）滿足客戶(hù)的需求
（四）確?？蛻?hù)成為回頭客
二、正確處理客戶(hù)的抱怨投訴
（一）化解客戶(hù)抱怨的步驟
（二）正確看待客戶(hù)的抱怨
（三）保持誠(chéng)懇的接待態(tài)度
（四）妥善解決之道
（五）客戶(hù)可能會(huì)出現(xiàn)不滿的情況
三、服務(wù)品質(zhì)控制
（一）對(duì)服務(wù)品質(zhì)體系的認(rèn)知
（二）服務(wù)流程的設(shè)計(jì)和重組

第六章客戶(hù)服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧(一)一、客戶(hù)服務(wù)溝通的基本功
（一）五項(xiàng)基本功
（二）溝通的類(lèi)別
（三）溝通的原則
二、看和動(dòng)
（一）如何觀察客戶(hù)
（二）整體行為模式
三、聆聽(tīng)的技巧
（一）如何聆聽(tīng)
（二）聆聽(tīng)的體態(tài)
（三）六種不同的回應(yīng)方式
四、微笑服務(wù)
（一）微笑的魅力
（二）微笑的技巧

第七章客戶(hù)服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧（二）一、詢(xún)問(wèn)的技巧
（一）詢(xún)問(wèn)的作用
（二）詢(xún)問(wèn)的兩種方式
二、電話服務(wù)溝通技巧
（一）電話服務(wù)的作用
（二）禮節(jié)性電話服務(wù)流程
（三）接電話的基本禮儀
（四）電話服務(wù)技巧訓(xùn)練
三、同理心的溝通技巧
（一）同理心的四個(gè)等級(jí)
（二）溝通公式

參考答案

附錄工具表單表1-1企業(yè)各服務(wù)層次考核表
表3-1客戶(hù)關(guān)系管理流程表
表3-2客戶(hù)滿意度測(cè)量問(wèn)卷示例1
表3-3客戶(hù)滿意度測(cè)量問(wèn)卷示例2
表3-4客戶(hù)滿意度測(cè)量問(wèn)卷示例3
表4-1卓越服務(wù)原則運(yùn)用計(jì)劃表
表4-2客戶(hù)基本資料表
表4-3客戶(hù)服務(wù)方法使用情況檢查表
表7-1客戶(hù)服務(wù)人員服務(wù)技能考評(píng)表
表7-2客戶(hù)服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表

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